Elsőként alkalmaz légitársaság mesterséges intelligenciát az ügyfélkiszolgálásban

2018.01.12. 20:03

A légitársaságok között elsőként a KLM az, amelyik mesterséges intelligenciával válaszolja meg az ügyfelek kérdéseit a Twitteren, a Messengeren és a WhatsApp üzenetküldő szolgáltatásban.

A légitársaság pénteki, MTI-hez eljuttatott közleménye szerint, a DigitalGenius céggel közösen hoztak létre automatizált válaszokat, amelyek általános, visszatérő ügyfélszolgálati kérdésekre képesek válaszolni emberi beavatkozás nélkül.

Nagy aktivitás a közösségi médiában

A KLM-et hetente mintegy 130 ezren keresik vagy említik meg a közösségi média felületein. Jelenleg egy 250 fős ügyfélszolgálati csapat átlagban heti 30 000 beszélgetést folytat le.

Mesterséges intelligenciát alkalmaz a légitársaság az egyszerűbb kérdések megválaszolásáraForrás: Origo

Jellemzően öt-hat kérdés merül fel a beszélgetés alatt, amelyeknek egy része a tapasztalatok alapján mesterséges intelligenciával is megválaszolható.

Ezért vezették be a DigitalGenius-szal közösen a mesterséges intelligencia alapú szolgáltatást, amely a megkeresések felét tudja lefedni.

Ezzel jelentős kapacitás szabadul fel az ügyfélszolgálati munkatársaknál,

akiknek több idejük jut a bonyolultabb ügyek kivizsgálására, és az ügyfelekkel való kapcsolattartásra.

Tanuló rendszer

A rendszer tanul az ügyfélszolgálati munkatárs reakcióiból. A tesztidőszak alatt még egy ember döntötte el, hogy megfelelő-e a válasz, most viszont már önmaga is képes ezt eldönteni, ahogy azt is, hogy meg tudja-e válaszolni a feltett kérdést.

Repülőt még nem vezet, de a közösségi médiában sok kérdést megválaszol a rendszer, emberi beavatkozás nélkülForrás: Flicr/Nicky Boogaard

A Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM) 2009 óta több mint 25 millió rajongót és követőt szerzett a közösségi médiában. Az ügyfélszolgálattól az utasok 9 nyelven (holland, angol, német, spanyol, portugál, francia, japán, kínai és koreai) kérdezhetnek.