Adhatok még valamit? Igen, egy mosolyt!

2013.04.17. 9:56

A műmosoly pont olyan rossz, mint a rágódó, befeszült vásárló - ezzel indokolják a boltosok, hogy miért nem mosolyognak többet a magyar üzletekben. Egy friss felmérés szerint nemzetközi összehasonlításban is fancsalibb képűek a magyar boltosok, pincérek, hivatalnokok, ügyfélszolgálatosok, mint a világ más részein. Az önzetlen mosolygás nem igazán megy, de ha egy vevő jó fej, akkor van esélye a kedvességre.

Készséggel ajánlanak akciós csokoládét a benzin mellé, de ha mosolyogni is kell a vevőre, már bajban vannak a magyar ügyfélszolgálati munkatársak - ezt a mindennapos tapasztalatot támasztja alá egy 57 országban végzett felmérés. A kétmillió beérkezett válasz összesítése után az látszik, hogy a magyarok a világátlaghoz képest az üdvözlésben és a további termékek ajánlásában is átlagon felül teljesítenek, azonban rendkívül keveset mosolyognak.

Ha mosolygás és köszönés, akkor a vendéglátó és a pénzügyi szektor áll az élen. Köszönésben pedig az autóipar és a kiskereskedelem marad le, de a szállítmányozásban és a kormányzati szektorban dolgozók mosolyognak a legkevesebbet (pedig Orbán Viktor tavaly decemberben arra kérte őket, hogy minden esetben fogadják barátságosan az ügyfeleket. Január első heteiben le is teszteltük az emberközeli kormányhivatalokat, és akkor meglepően pozitív képet kaptunk az okmányiroda munkásairól. Az erről szóló riportunkat itt olvashatja el).

Tovább él, aki mosolyog

Egy 2010-es kutatás szerint a hosszú élet titka a mosolygásban rejlik. Minél szélesebben mosolygunk, és minél jobban elmélyülnek a ráncok a szemünk körül eközben, annál tovább élhetünk. A hamis mosolynak azonban nincs ilyen jótékony hatása, mivel csak azok éltek hosszabb ideig, akik mosolya valódi - olvasható a Psychological Science folyóiratban megjelent tanulmányban. A valódi mosolyt Duchenne-mosolynak nevezik, ekkor a szem és a száj körüli izmok is összehúzódnak. A mosoly a jelenséget részletesen leíró XIX. századi francia neurológusról kapta a nevét. A nem Duchenne mosoly esetén csak a száj mozdul el. Az eredmények alátámasztják egy másik vizsgálat felfedezését, amely szerint a boldogság csökkenti a szívbetegségek kockázatát. A tudósok 1700 ember tíz éven át tartó nyomon követéséből állapították meg, hogy a szorongó és depressziós embereknél nagyobb eséllyel záródnak el az artériák, és alakul ki magas vérnyomás.


A felmérést végző ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője, Mózes István az [origo]-nak azt mondta, hogy a lista végén álló autóipar esetében az autószervizek dolgozóit és az autószalonok értékesítőit vizsgálták. Mózes szerint furcsa, hogy éppen egy autók eladásával foglalkozó szalon munkatársa nem mosolyog, hiszen az lenne az érdeke, hogy eladjon valamit. "Mintha be lennének fásulva a szektor dolgozói. Kevés az eladás, szinte alig számítanak arra, hogy aki bemegy, vesz is valamit, így sokszor a későbbi tényleges vevőt is egyszerű nézelődőként kezelik" - mondta. Magyarország évek óta a középmezőnyben végez a felmérésben.

Nem megoldás a búval baszottak művigyorgása

"Adhatok még valamit?" "Igen, egy mosolyt" - a húszas éveiben járó Annamária sokszor megkapta már ezt a vevőitől. Az egyik éjjel-nappal nyitva tartó élelmiszerüzlet eladója nagyon egyszerű képletet állított fel a mosolygásra: ha a vevő normálisan viszonyul hozzá, ő is. Ha viszont "egy tapló állat, aki levágja a pénzt a pultra", arra ő sem mosolyog vissza. "Nehéz úgy jókedvűnek lenni, hogy felülről csesztet a főnök, alulról meg a vásárlók" - mondta.

Forrás: MTI/Kovács Tamás
A pénztárban lehet, hogy kijár egy mosoly is a mozijegy mellé

"Ha rossz napom van, nem mosolygok. Ilyenkor nem igazán tudom eltitkolni, hogy szar passzban vagyok" - mesélte az egyik budai benzinkút eladója. Ő nem csinál ebből gondot, teljesen a kedvétől, a fáradtságától függ, hogy éppen mennyire vigyorog. "A második-harmadik 12 órás műszak után már annyira nincs kedve az embernek bájologni, de ettől még nem vágok savanyú fejet. Kiszolgálom őket normálisan, és ennyi".

Marika az egyik belvárosi pékség eladója. Az alig pár négyzetméternyi üzletet egy váltótársával tartja működésben napi 13 órában. "A fő gond az, hogy az emberek nem tudják otthon hagyni a problémáikat. Anyagi és magánéleti gondok, betegség: bejönnek a munkahelyükre, beállnak a pult mögé, és ott is csak ezen rágódnak" - érvelt Marika, aki szerint az sem jó, ha valaki búval baszott, de az indokolatlan művigyorgástól is kirázza a hideg. "Mint a Mónika-show-ban. Ott is látszott a Mónikán, hogy néha a fenébe kívánná a vendégeit, az erőltetett mosolyt nagyon könnyű észrevenni" - illusztrálta a problémát.

A pékségi alkalmazott úgy gondolja, a legfontosabb, hogy jó emberismerő legyen az eladó, vagy aki a szolgáltatást nyújtja. "Nem a mosolygáson van a lényeg: tudni kell, hogy kihez hogyan kell szólni. Az a baj, hogy az utóbbi időben nagyon sokan kvázi az utcáról kerülnek be a kereskedelembe. Nincs tapasztalatuk abban, hogyan kell bánni az emberrel".

A bankban jó fejek

Személyesen is tesztelni akartam, hogy egy átlagos hétfőn mennyire nehéz kedves postáskisasszonyt, benzinkutas lányt, banki vagy adóhivatali ügyintézőt találni. Régóta halogatott hivatalos ügyeim jó alkalmat kínáltak a személyes tesztelésre.

Először a bankomba mentem, mert annak ellenére, hogy betöltöttem a harmincat, még mindig egy kamaszoknak szánt folyószámlacsomagot használok. Egy budai kirendeltségben kértem magamnak a felnőttnek valót. Az ügyintéző - velem egykorú nő - eleinte kissé visszafogottan méregetett, de aztán jót nevettünk azon, hogy még mindig a tinédzsercsomagot használom. Elmondtam, hogy mit szeretnék, egyből nekilátott megkeresni a számomra megfelelő csomagot, sőt egy ajánlattal is kecsegtetett. Direkt mindenre rákérdeztem, volt, amire többször is, türelmesen válaszolgatva magyarázott thm-ekről, terhelésekről meg jóváírásokról.

Forrás: MTI/Rosta Tibor
Kinek érdeke a jókedvű ügyfél?

Irány az egyik XII. kerületi posta, ugyanis a Szép-kártyám elindult ugyan a postáról pár hete, de máig nem érkezett meg, úgyhogy személyesen a területileg illetékes postán akartam utánajárni, hogy kinél lehet a levél. Szintén fiatal nő ült a pult mögött. Elmondtam, hogy miről van szó, megnézte a levelek között. Amíg átlapozta a nagyjából ötven borítékból álló paksamétát, minden egyes hajtásnál abban bíztam, hogy felkiált: igen, megvan. De nem így történt. "Itt sajnos nincs" - mondta, majd még két helyen megnézte, biztos, ami biztos. Ott sem találta, ezért az javasolta, hogy derítsem ki a leveleken található azonosító számot, és telefonáljak vissza. Az ügyintéző egyszer sem mosolyodott el, de végig kedves volt, és kicsit mintha még sajnálta volna is, hogy nem találta meg nekem az elveszett borítékot.

Telefonon is próbálkoztam a segítőkészség tesztelésével: felhívtam a Nemzeti Adó- és Vámhivatal központi ügyfélszolgálati számát, és megkérdeztem, hogy tényleg segít-e az adóhatóság az adóbevallásom elkészítésében. Az ügyintéző nő azt mondta, hogy erről csúnyán lemaradtam, mert február 15-éig kellett volna jeleznem az igényemet. De a helyett, hogy ezután rám tette volna a kagylót, felajánlott egy másik lehetőséget: menjek be bármelyik ügyfélszolgálatra, ahol a munkatársak segítenek nekem a kitöltésben.

Ezután az egyik budai bevásárlóközpont információs pultján volt a sor. A pult mögötti szék üres, mellette egy vagyonőrruhába öltözött nő álldogált. Két perce állhattam ott, mire köszönés helyett egy mogorva biccentéssel jelezte, hogy észrevett. 

- "Elnézést, öntől kérdezhetek?"
- "Mondja."
- "Ön az információs szolgálat munkatársa?"
- "Mondom, hogy mondja!"

Az élmény félelmetes volt. Azt kérdeztem meg, hogy hol van egy bizonyos üzlet. Az információt olyan hangon közölte, hogy ha még két mondatot kellett volna vele váltanom, az egész napomat elrontja. Hazafelé viszont felhívott a banki ügyintézőm azért, hogy közölje, az új számlacsomagom mellé megajánlották nekem az egy évig díjmentes kártyahasználatot. "Pénteken várom" - búcsúzott vidáman.