Olcsó fogásokkal rabolják az időnket az ügyfélszolgálatok

2013.07.16. 12:57

Hosszú perceken át szóló, idegesítő várakoztató zene, az almenü almenüjéből nyíló újabb menü, hosszas gombnyomkodás, megoldatlan problémák - a telefonos ügyfélszolgálatokról mindenkinek vannak rémtörténetei. Leteszteltünk néhány nagy szolgáltatót. Volt, ahol öt percig kellett várni egy emberi szóra, máshol több hiábavaló próbálkozás után feladtuk a küzdelmet, de az átlag meglepően jól teljesített. Vagy csak mi vagyunk türelmesek?

Vajon mennyi időt töltünk el életünkben értelmetlen várakozással? Valószínűleg mindenkivel előfordult már, hogy telefonos ügyfélszolgálaton keresztül kellett volna valamit elintéznie, de hosszú percekig nem jutott ügyintézőhöz, szívott a menüvel, és végül csak be kellett mennie személyesen az irodába, hogy megoldódjon a problémája. Rögtönzött szerkesztőségi közvélemény-kutatásom szerint rendszeres, hogy akitől segítséget, információt várunk, egyáltalán nincs képben. "Képtelenség élő emberhez jutni, az almenü almenüjének az almenüjét végighallgatva feladod" - írta egyik kollégánk egy szolgáltatóról, egy másik pedig arra panaszkodott, hogy ha a tévé-előfizetését szeretné intézni, már előre tudja, hogy sokat kell várnia, úgyhogy kihangosítja a telefont, és amíg hosszú percekig szól a várakoztató zene, elmosogat vagy valami hasznos munkát végez.

A sok panaszt hallva leteszteltem az általunk legtöbbet használt szolgáltatókat. Hogy legalább a lehetőségekhez képest egyenlő feltételeket biztosítsak a szolgáltatóknak, azt vizsgáltam, hogy a központi ügyfélszolgálati telefonszámot tárcsázva mennyi idő alatt küzdöm át magam a menürendszeren, és jutok el egy hús-vér ügyintézőig, akinek feltehetem a kérdéseimet. A tesztet csütörtökön munkaidőben végeztem, előfordulhat, hogy más napokon, más napszakokban más eredmények születtek volna.

Kezdődik a kilencvenes évek

Remekül kezdődött az ELMŰ-ügyfélszolgálattal folytatott kaland, James Bond korábbi magyar hangja, Kautzky Armand kellemes orgánuma fogadott a tárcsázás után. Aztán egy kerek percig az internetes ügyintézés előnyeiről és úgy egyáltalán az ügyintézés mivoltáról hallgattam általános információkat. A lakossági felvilágosítás vonalra kapcsolódtam, röpke három perccel később már útban voltam az operátorhoz. Hogy a nagy szolgáltatók összebeszéltek-e, vagy direkt mindegyiknek más a várakozózenéje, nem tudom, mindenesetre az ELMŰ a kilencvenes évek PC-s játékainak 3 bites dallamaival terelte el a figyelmem a tényről, hogy majdnem 6 percet töltöttem el a vonalban.

Az ügyfélszolgálatok gyorsvonata

A MÁV ügyfélszolgálata nem okozott különösebben nagy meglepetést. 3 perc 20 másodperc alatt emberi hang köszöntött a vonal túlvégén, előtte kétszer meghallgattam a menüt, de egész gyorsan lepörgött. Ezután következett a zene. A vasút egy olyan dallamot választott, mintha egy gregorián éneket remixelt volna Jean Michel Jarre - kellemes, de azért örülök, hogy kevesebb mint egy percig szórakoztatott. Közben tartották bennem a lelket a jól bevált "hívása fontos számunkra, ezért a várakozás idejére szíves türelmét kérjük" nem túl értelmes mondattal.

Sínen vagyunk, ha megvan a telefonszám

A Volánnal való telefonos kapcsolatfelvétel legnehezebb része az ügyfélszolgálatuk telefonszámának megtalálása volt, mert a Volán.hu oldalon egy fia telefonszám sem volt, de a Volánbusz.hu-ról már könnyen ment a tárcsázás. Kevés és pörgős menüpont, ami után nem kellett külön kérni az operátort, némi tétlenség után magától megszólalt a felvezető zene. Itt is a kilencvenes évek hangzása dominált, mintha Richard Clayderman adta volna elő a Dallas és a Csók és könny főcímzenéinek egyvelegét. Üdítő volt, főleg, hogy 3 percen belül kapcsolták a kezelőt.

Az angol menü mentett meg

A Diginél nem akarják felesleges reklámokkal rabolni az ember idejét, bár egy-kettő így is becsúszik a menüpontok felsorolása előtt, időben viszont bőven kompenzálja ezeket, hogy mindössze két pontból lehet választani. A szolgáltatásokról szóló bővebb tájékoztatás irányába indultam el, ahol ismét csak két pont, a műholdas és a kábeles előfizetésből lehetett választani. A kábelen keresztül ismét csak két opció volt, és mivel sehogy sem tudtam visszalépni, hát letettem. Az első kétperces nekifutás után másodjára rögtön az egyetlen személyes útra léptem, az angolul beszélő operátorhoz. Meglepetésemre magyarul köszönt, és kérdezte, hogy segíthet-e valamiben. Ha nyugdíjas néni lennék, biztos nem jutottam volna el idáig.

A UPC sélyt sem hagyott

Türelmes típus vagyok, de a UPC-nek 4 perc 22 másodperc is elég volt ahhoz, hogy felkorbácsolja az idegeimet. Gondoltam, a 3-as, ügyfélszolgálati ügyintézés című menüponttal pikk-pakk megbeszélhetem valakivel a problémámat, de amikor a készülék nyomógombjaival be kellett pötyögnöm az irányítószámot, ahonnan igénybe veszem a szolgáltatást, minden elromlott. Vagy az irodai telefonnal van valami, vagy a UPC rendszerénél volt hiba, mindenesetre közölte a robot, hogy "ebben az általános menüpontban senkit sem tudnak kapcsolni, ezért lényegesen hosszabb lehet a várakozási idő". Ha nem kapcsolnak valakit, akkor a hosszú kifejezés egy zavaró eufemizmus - gondoltam, aztán hirtelen visszakerültem a főmenübe. Mire felocsúdtam, ugyanazt a kört futottam, mint előbb, mondom, ezek a bolondját járatják velem, hát letettem, anélkül, hogy végül sikerült volna bárkivel is beszélnem.

Öt évig rögzítik a hívást

Félve emeltem fel a kagylót, tárcsázva a Távhőt, ugyanis jót még nem hallottam az ügyfélszolgálatukról. A csütörtök délelőtti csúcsidőben 5 perc 51 másodperc alatt jutottam el az ügyintézőig, ebből az időből majdnem egy egész perc azzal ment el, hogy felsorolták a felhasználási feltételeket, hogy öt évig rögzítik a hívásomat, és hogy díjmentesen a rendelkezésemre bocsátják. Aztán olyan gyorsan lepergett a három menüpont, hogy pislogni sem volt időm, de jó irányba sodort az események vihara. Az operátor kapcsolásáig ugyanis kellemes ambient zene szólt, gondoltam, kerül, amibe kerül, megvárom, amíg kapcsolnak. Közben párszor megszakították mindenféle szolgálati közleményekkel, de ez sem zökkentett ki a chillwave-ből. Annyira jó volt, hogy sajnáltam, amikor felvette az ügyintéző.

Fénysebesség az OTP-nél

Az OTP menüerdejében annak ellenére könnyű volt eligazodni, hogy a menüpontok felsorolása már-már a végtelen felé konvergált. Elsőre árnyékra vetődtem, személyes beszélgetés helyett tíz számjegyű azonosítómat és a telekódomat kérte a gép. Másodjára szerencsém volt, mert az OTPdirekt szolgáltatásairól szóló információk helyett az általános banki információkat választottam. Jutalmul 2 perc 20 másodperc alatt élőben beszélhettem az ügyintézővel, akinek kedvesen megköszöntem, hogy gyorsan felvette a telefont.

Gyors menü és country a postán

A Magyar Postánál rögtön megköszönték, hogy őket választottam, aztán kevesebb mint egy perc alatt már az ügyintéző kapcsolására vártam. A posta is egyszerű várakozó zenét választott, tipikusan olyat, amilyet egy amerikai kisváros családias contryklubjában szokás betenni este hat és kilenc között. Amíg a szoknyaemelgetős zenére merengtem, nem tudott nem feltűnni, hogy már percek óta tartom a kagylót, és ötször hallgattam meg, hogy minden munkatársuk foglalt. Egye fene, várok. Négy perc után vonalba kerültem. Ilyenkor mindig elköszöntem az "elnézést, közben rájöttem, hogy nem itt kellett volna próbálkoznom" szöveggel, és a posta volt az egyetlen, ahol megkérdezték, hogy biztos nem segíthetnek-e.

Káosz a Microsoftnál

A Microsoft Magyarország telefonos ügyfélszolgálata flikk-flakkok nélkül hozza a kötelezőt, talán túlságosan is. Mindent annyira pontosan megfogalmaznak, hogy megalszik a tej a telefonáló szájában. Ennél több rosszat azonban nem tudok elmondani róluk, három percen belül személyes vonalban voltam. Az X-Box ügyfélszolgálattal már nem voltam ennyire szerencsés, a konzol menüsora kaotikusabb, mint egy kamasz szobája, ráadásul csak úgy röpködnek az idegen kifejezések. Lebetűztek egy honlapot, ami másodjára is support.exfax.com/campernek értettem, ami nyilvánvalóan butaság. Másfél perc után jutottunk el oda, hogy rögzítik a hívásomat, és bármely olyan országban feldolgozhatják, ahol van Microsoft. Ennek ellenére az X-Box ügyfélszolgálata simán átlagon belül teljesített a 2 perc 40 másodperces kapcsolással.