Emelt díjas sms: nehéz visszaszerezni az árát

Nehéz helyzetben vannak azok a felhasználók, akik emelt díjas hívással vagy sms-ben vásárolnak terméket vagy szolgáltatást, majd visszakoznának: extra összegért elküldött üzenetük árát szinte lehetetlen visszaszerezni.

Elküldjem? Ne küldjem?

Nehéz pénzvisszatérítésre rávenni a szolgáltatókat, ha emelt díjas sms-sel vagy hívással történik a fizetés, és a vevő elégedetlen azzal, amit kapott. Ha az ügyfél visszakérné a pénzét, igencsak rámenősnek kell lennie, főleg hogy nincs is olyan intézmény, amely vitás esetben hivatalosan eljárna. Az is igaz ugyanakkor, hogy a szolgáltatók szerint nem jellemző az sms-ért vagy hívásért vett szolgáltatásokkal kapcsolatos reklamáció.

Ezreket egy hívással

Az interneten számos termék és szolgáltatás vásárolható meg emelt díjas hívással vagy sms-sel: a legnépszerűbbek persze a szexoldalak hozzáférései és a csengőhangok, operátorlogók, de horoszkópot, útvonaltervezést, sőt már hitelesített cégkivonatot is kaphat az érdeklődő anélkül, hogy készpénzzel fizetne érte. Nemcsak sms-ben, hanem akár vezetékes hívással is lehet rendezni a szolgáltatások, termékek árának ellenértékét. Az sms-ben a kifizethető összeg maximuma ezer forint, vezetékes hívással ennek a többszörösét is el lehet költeni.
Az elköltött összeget a telefontársaságok számlázzák ki, az a havi számlán jelenik meg, míg feltöltőkártyás előfizetés esetén  az ügyfél egyenlegéből vonják le azt.

De mi van akkor, ha az ügyfél elégedetlen a szolgáltatással? Nem azt kapja, amit várt, esetleg nem úgy, ahogy ígérték - vagy egy technikai malőr következtében egyáltalán nem kap semmit? Mint megtudtuk: igencsak rátermettnek kell lennie az ügyfélnek, ha vissza akarja kapni a pénzét. Kolozsi Sándor, a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség (FVF) osztályvezetője érdeklődésünkre elmondta: az ilyen jellegű tranzakcióknál az ügyfél nyolc napon belül elállhat a vásárlásoktól. A távollévők közti szerződéskötésnek nevezett ügyleteknél ugyanis a vásárló minta után veszi a terméket, szolgáltatást, nem tudja tehát kipróbálni, kézbe venni, tesztelni. Erre való tekintettel biztosítja a törvény az elállás lehetőségét.

Sokféle fizetés

A 06-90-es kezdetű számokra küldött sms-ért magasabb díjat kell fizetni, mint a normál tarifa - a felső határ ezer forint. Ilyen számot hívva a percdíj magas. A 06-81-es kezdetű számokat csak hívni lehet - itt az egyszeri díj magasabb a normál tarifánál, amúgy a beszélgetés bármeddig tarthat, a fizetendő összeg nem emelkedik. Vezetékes telefonnal akár 4 ezer forintot is el lehet költeni - ez a plafon, ha a szolgáltatás ennél drágább, többször kell telefonáltatni az ügyféllel.

Neten vett tejet nem lehet visszaadni

Kivételek azért vannak: ilyen például a gyorsan romló áru, azok a termékek, melyek természetüknél fogva nem szolgáltathatók vissza, a CD-n, DVD-n kiadott szoftverpéldány, ha már felbontották a csomagolást. Ebből következik, hogy nem lehet elállni a vásárlástól, ha a termék például egy, az internetről letöltött film vagy mms-ben kapott csengőhang. De még ilyenkor is előfordulhat, hogy a vevő a pénze után fut: ha a film lejátszhatatlan vagy minősége élvezhetetlen, nem sikerül a letöltés - vagy egyszerűen meg sem kapja a letöltéshez szükséges adatokat.

Egy informatikai szolgáltatásokat is nyújtó cég neve ellhallgatását kérő vezetője elmondta: amikor valaki például egy emelt díjas sms-sel fizet, tulajdonképpen négy-öt helyre adja a pénzt: a telefontársaságok kapják az összeg nagyobb részét (jellemzően a felét). Allattuk van egy úgynevezett aggregátor cég, amely a telefontársaság és a továbbszolgáltatók közt áll, van továbbá egy üzemeltető (megoldásszállító), és van az a cég, amely magát a tartalmat közvetíti - általában ennek a hirdetését olvassa, termékét vásárolja az ügyfél.

Ezek közt a cégek közt oszlik el az a pár száz forint, amibe az sms kerül. A helyzetet bonyolíthatja, hogy a hierarchiában szereplő bármely vállalkozás indíthat saját tartalomszolgáltatást - lévén az infrastruktúra adott hozzá: gondoljunk csak a telefontársaságok által üzemeltetett wapportálok fizetős szolgáltatásaira.

Béna ügyfelek

A cégvezető korábban maga is irányított egy megoldásszállító céget, mely emelt díjas sms-es adományvonalat üzemeltetett jótékonysági szervezeteknek, valamint egy sms-ben fizethető játék tartalomszolgáltatójának biztosította az infrastrukturális hátteret. Elmondta, hogy saját tapasztalata szerint a panaszok zöme abból fakad, hogy a felhasználók zöme nem, vagy csak  felületesen olvassa el az ismertetőt. Gyakori, hogy rossz formátumban küldik el az sms-t, sőt olyan is volt, hogy noha a vásárló automatikusan kapott egy figyelmeztető üzenetet arról, hogy helytelen formátumban küldte a vásárlási sms-t, az illető ezután még ötször visszaküldte - javítatlanul - az üzenetét, ami ötszörösére emelte számára a fizetendő díjat.

A szakember szerint minden új szolgáltatás bevezetésekor nagy az értetlenség, de hamar megszokják az előfizetők az új módit. Emelt díjas fizetési lehetőség is többfajta létezik: nem csak árban különböznek, hanem van, amelyiknél percenként kell sokat fizetni, de olyan is, amelyiknél egy számot feltárcsázva csak egyszeri díj terhelődik a számlára - és persze az sms-ek. Ezeknek a használatát meg kell tanulni, szokni, és ahogy múlik az idő, egyre kevesebb lesz az ügyfélpanasz.

m-com

A T-Mobile ügyfeleinek előfizetéséhez tartozik az úgynevezett m-com egyenleg. Ez azt jelenti, hogy bizonyos összeghatárig, egy normál díjas sms elküldésével, vagy wapon vásárolhatnak mozijegyet, lottózhatnak, parkolási díjat fizethetnek. Az így elverhető összeg jóval több, mint amit prémium sms-ként elkölthetnének, és ugyanúgy a telefonszámlával kell kifizetni - utólag.

Rosszul sikerült teszt

Nemrég indult az Innenoda nevű szolgáltatás, mely útvonaltervezést kínál: az emelt díjas sms-ben (meglehetősen kötött formátumban) elküldött kiindulási és érkezési pontok közti útról mms-ben küldik vissza a térképet és a szöveges útvonaljavaslatot. Lapunk munkatársa októberben, majd novemberben is tesztelte a szolgáltatást: a zuglói Kacsóh Pongrác utat jelölve meg kiindulópontként előbb a viszonylag frissen kialakított - korábban névtelen közterületként létező - XI. kerületi Gábor Dénes utcát, majd a néhány éve épült IX. kerületi Lechner Ödön fasort jelölve meg célként. Tesztelőnk útvonaltervet soha nem kapott, a reklamáló e-mailre sem érkezett választ.

Érdeklődő telefonhívásunkra igen készségesen reagált az üzemeltető Voxinfo munkatársa. Bár hamar kiderült, hogy nem az elküldött sms-ben van a hiba, hanem a térképészeti partnercég adatbázisa hiányos, díjvisszatérítésről mégsem esett szó. Domán András, a Voxinfo munkatársa maga is elismerte, hogy igyekeznek elkerülni a pénzvisszafizetést - bár arra is volt példa, hogy visszaadták a 300 forintot az ügyfélnek.

Fogcsikorgatva

Nincs segítség

Sem a Fogyasztóvédelmi Felügyelőség, sem a Nemzeti Hírközlési Hatóság nem járhat el hivatalból, ha valaki nem kapja vissza a vásárlás jogosan követelt árát. A fogyasztóvédők annyival egészítették ki nyilatkozatukat, hoyg közvetítőként szívesen fellépnek ilyen esetbenm, de határozatot nem hoznak. Mindkét hatóság képviselője elárulta: eddig ilyen megkeresés nem érkezett hozzájuk.

Domán arra hívta fel a figyelmet, hogy náluk a 300 forintos sms árának a töredéke marad csupán. Az sms árának fele ahhoz a telefontársasághoz vándorol, amelyiktől az emelt díjas számot kapják. Ha az ügyfél elégedetlen - és mint tesztünkből kiderült, lehet is az -, megpróbálják valamelyik más szolgáltatásuk egyszeri ingyenes igénybevételével kárpótolni. Ha az ügyfél mégis ragaszkodik a pénzéhez, visszaadják, de ezzel nagyobb a veszteségük, hiszen a telefontársaságtól ők maguk már nem kérik el a rájuk eső pár száz forintos összeget.

Domán humánusan ítéli meg a felhasználói tudatlanságot: mint mondta, leggyakrabban valóban az ügyfelek szúrják el az sms-t, ám ők mint tartalomszolgáltató is érzik, hogy sok múlik a tájékoztatáson: azon ugyanis mindig lehet csiszolni. Ám ha az ügyfelek el sem olvassák a részletes útmutatót, az ellen már nincs mit tenni. Domán elmondta, hogy bár a panaszok száma csekély, azt ők is látják, hogy egy 300 forintos tételről van szó, ami miatt sokan nem is emelik fel a telefont.

Mégsem teljesen reménytelen

Szegedi Krisztina, a T-Com értékesítési igazgatóságának menedzsere érdeklődésünkre elmondta: elvileg a vezetékes telefonon elköltött összegek külön elszámolás tárgyát képezik. A 06-81-es számokat (Audiofix szolgáltatást) hívók hívásonként legfeljebb 4 ezer forintot költhetnek el vásárlásra. Noha a telefonszámlán egymás mellett jelenik meg a vásárlás összege és a havi beszélgetések költsége, reklamáció esetén az előfizető kérheti a telefontársaságtól, hogy különítsék el az emelt díjas költést mondván: a számla többi részét elismeri, az emelt díjast viszont reklamálja.

Az be nem fizetett emelt díjas hívásokkal kapcsolatban a telefontársaságnak is más jogai vannak. Míg a telefonos alapszolgáltatás keretében elbeszélgetett és be nem fizetett összegek után lehetőség van híváskorlátozásra, végső esetben pedig szerződésbontásra és behajtásra, az emelt díjas tartozásoknál csak a 06-81-es, 06-90-es számok hívhatóságát korlátozhatják. Szegedi elmondta: nem tud olyan esetről, amikor az előfizető reklamációját a tartalomszolgáltató is elismerte volna, és az előfizető visszakapta volna pénzét.

Nyolcezernél már reklamálnak

A Voxinfo egy másik - vezetékes hívással igénybe vehető - szolgáltatásánál, a hiteles cégkivonatot, mérleget szolgáltató Cégtalálónál a legdrágább tétel mintegy 8 ezer forint, ami probléma esetén azért már az ügyfeleknél is kiveri a biztosítékot. Értelemszerűen ha bebizonyosodik, hogy egy 8 ezer forintos szolgáltatásnál nem az ügyfél ront el valamit, de mégis hibádzik a szolgáltatás, igyekeznek kárpótolni, de ha lehet, még kevésbé forszírozza a Voxinfo a díjvisszafizetést, hiszen a teljes összegnek csak egy része fut be hozzájuk.

Legkönnyebb a helyzetük azoknak, akik valamelyik telefontársaságtól vesznek valamit. Mivel az emelt díjas sms-biznisz hierarchiájának csúcsán a mobilszolgáltatók állnak, velük a legkönnyebb elrendezni a vitás eseteket. Ha a társaság egyben tartalomszolgáltató is, akkor nem kell osztoznia a befolyt összegen mással. Ugyanakkor - mint például a Vodafone sajtósa lapunkkal tudatta - a szolgáltató nem is értékesít wapportálján semmit emelt díjas sms-sel, a tényleges fizetésre csak a letöltés után kerül sor, a megszakadt letöltéseket pedig újra lehet indítani, így a reklamációk zömének elejét vették.

Rátonyi Gábor Tamás