Lassú ügyfélszolgálata miatt marasztalták el a Telekomot

Nem kapcsoltak öt percen belül munkatársat a telefonos ügyfélszolgálaton, százezer forintos bírságot kapott a Magyar Telekom.

Az országban elsőként Csongrád megyében született jogerős bírósági ítélet egy telefonos ügyfélszolgálat élőhangos bejelentkezésével kapcsolatban. Az ügyben érintett Magyar Telekomot – a fogyasztóvédelmi felügyelőség döntésével egyezően – elmarasztalták a hosszú várakoztatás miatt.

Nem kapcsoltak öt percen belül

A kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelőségéhez azzal a panasszal fordult egy ügyfél, hogy a Magyar Telekom Távközlési Nyrt. 1412-es telefonszámon elérhető telefonos ügyfélszolgálatánál egy esetben az élőhangos bejelentkezésre 23 perc 50 másodpercet várt, míg más esetben 1 óra 3 perc 8 másodpercig tartó várakozás ellenére sem jutott el az élőhangos bejelentkezésig. Egy jogszabály 5 percen belüli élőhangos bejelentkezést ír elő.

A fogyasztó panasza alapján a felügyelőség eljárást indított, majd 100 ezer forintos fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki, valamint kötelezte a társaságot, hogy telefonos ügyfélszolgálatán biztosítsa az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a szolgáltató ügyintézőjének a hívás kezdetétől számított öt percen belüli élőhangon kell bejelentkeznie.

A Telekom fellebbezett

A szolgáltató fellebbezett a döntés ellen. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság az elsőfokú határozat rendelkező részét helybenhagyta, az indokolást azonban megváltoztatta. A társaság a határozattal szemben bírósági felülvizsgálatot kért, de ezt a Szegedi Közigazgatási és Munkaügyi Bíróság jogerős döntésével elutasította.

A közlemény szerint az eset kapcsán bebizonyosodott, hogy a tájékoztatáshoz és igényérvényesítéshez fűződő alapvető fogyasztói jog sérült, a 23 perc 50 másodperc, illetve az 1 óra 3 perc 8 másodperc nem minősült ésszerű várakozási időnek.

Az Origót kiadó Origo Média és Kommunikációs Szolgáltató Zrt. kizárólagos tulajdonosa a Magyar Telekom Nyrt.