Ön elbírna 1500 telefonhívással havonta?

2018.09.25. 21:28

Mindannyian természetesnek vesszük, hogy ha problémánk vagy kérdésünk van, akkor egyszerűen csak felemeljük a telefont, felhívjuk a szolgáltatót, ahol egy kedves ügyintéző reményeink szerint minél hamarabb válasszal és megoldással tud szolgálni. Ritkán gondol csak bele az ember, hogy emögött valójában mennyi ember munkája van, és egyébként mennyire embert próbáló feladatról van szó. Most a Telenor ügyfélszolgálatán betekintést nyerhettünk mindennek a hátterébe.

A Telenornál összesen több mint 300-an foglalkoznak ügyfélszolgálattal, igaz, ebből nem mindenki egy telefon mögött ül. A személyzet két telephelyen oszlik meg: az internetről érkező segítségkérést Törökbálinton, míg a telefonos megkereséseket Szegeden kezelik. Érdekes, hogy a magyarok is kezdenek egyre inkább átszokni az internetes ügyintézésre: az online ügyfélszolgálat évente 120 ezer megkeresést fogad Facebookon, Twitteren, Instagramon, Google+-on, Google Playen és YouTube-on.

Persze, ha a magyar közösségimédia-használat tortáját figyelembe vesszük, nem meglepő, hogy a megkeresések 99%-a Facebookon érkezik, főleg az egyre népszerűbbé váló chaten keresztül. A törökbálinti bázist ugyan még nem láttuk belülről, de minden valószínűség szerint polipok dolgoznak ott, egyszerre ugyanis három ügyféllel tudnak párhuzamosan beszélgetni, és míg négy évvel ezelőtt a kérdésekre átlagosan 15 percen belül válaszoltak, ez mostanra lecsökkent 6,5 percre.

Forrás: Telenor Magyarország

Mindenesetre mi most nem ezt, hanem a kifejezetten telefonos ügyintézésre szakosodott szegedi központot tekinthettük meg a szegedi postapalota rettenetes szocialista épülettömbjében, amiben az egyébként modern és barátságos Telenor-irodában szintén nincs egyszerű dolga a munkatársaknak: egy napon átlagosan 70-90 hívást fogadnak, ami havi szinten elérheti az 1300 hívást is, sőt, kiemelkedő időszakokban (például ünnepek környékén) akár az 1500-1800 fogadott hívás sem ritka.

Nemes Róbert, a lakossági telefonos ügyfélszolgálat osztályvezetője elárulta, hogy megérzésünkkel ellentétben nem az ebédszünet környékén érkezik a legtöbb megkeresés (úgy látszik, olyankor az emberek tényleg ebédelnek, és nem ügyintéznek), hanem inkább délelőtt 9 és 11 óra között, míg hajnali 1 és 4 óra között van a legcsendesebb időszak.

Az ügyfélszolgálat persze 0-24-ben működik, így nagyon fontos a beosztások megfelelő kialakítása és a tervezhetőség. Kis Krisztina Borjána, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója nagy hangsúlyt fektet az alkalmazottak elégedettségére, már csak azért is, mert egyébként az iparági átlagnak megfelelően viszonylag nagy a fluktuáció, és nehéz munkaerőt találni. Mindenképp jó kommunikációs képességekkel rendelkező, monotonitástűrő embereket keresnek, akiket nem lehet kihozni a sodrukból. Nem csoda egyébként, hogy a szegedi központban a munkavállalók jelentős része fiatal, sok a diákmunkás, akiket rugalmas munkaidőben tudnak foglalkoztatni, de már három megváltozott munkaképességű kolléga is van, és remélik, hogy a számukat a jövőben még feljebb tudják tornázni.

Forrás:Telenor Magyarország

Kis elmondta, hogy szerencsére a hívások 99%-a teljesen normális hangnemben zajlik, nagyon ritka az igazán balhés ügyfél, de az ügyintézőnek bármi áron nyugodtnak kell maradnia, és ha már nem bírnak el a helyzettel, legfeljebb kapcsolják a felettesüket.

Akárhogy is, a Telenornál alapszabály, hogy a vonalat kizárólag az ügyfél bonthatja fel, az ügyintéző sosem teszi le a telefont.

Megtudtuk, hogy a beérkező hívásokat átlagosan 40 másodpercen belül felveszik, és a felmerülő problémát átlagosan 4 perc alatt oldják meg. Egyébként a megkeresések között viszonylag kevés, mindössze 7% a tényleges panasz, a hónap elején a fizetések befutásával megugranak a számlaügyintézéssel kapcsolatos hívások, de legnagyobb részben inkább az akciókkal, szolgáltatásokkal és tarifacsomagokkal kapcsolatban érdeklődnek az emberek.

Vagy éppen a töltött káposzta receptjéről, merthogy ilyen is volt (és egyébként tudtak segíteni), de az is rendszeresen előfordul, hogy taxit akarnak rendelni tőlük, ami mondjuk annak tekintetében nem meglepő annyira, hogy az egyik népszerű taxitársaság telefonszáma csak egy számjegyben különbözik a Telenor ügyfélszolgálatától.

Ha szeretne még több érdekes techhírt olvasni, akkor kövesse az Origo Techbázis Facebook-oldalát, kattintson ide!