Milyen az ideális ügyfélszolgálatos?

Vágólapra másolva!
Telefonos ügyfélszolgálatokon percenként csengenek a telefonok, az ügyfelek pedig vagy információra éhesek vagy problémájuk van. A legstresszesebb a panaszkezelők munkája, akiknek az elégedetlen ügyfelekkel kell megbirkózniuk "mosolygó hanggal", "aktív hallgatással", maximális empátiával. Hogyan keresnek a cégek ügyfélszolgálatost? Mi kell ahhoz, hogy valaki jó legyen a szakmában?
Vágólapra másolva!

A HR-esek nem bízzák a véletlenre, ki ülhet be fülhallgatójával a munkaállomásokra. "Amikor ügyfélszolgálatra keressük a legmegfelelőbb munkatársakat, általában fél-egy órát beszélgetünk a jelöltekkel" - mondja a toborzás menetéről Sipos Barbara, a Human Matrix vezető tanácsadója.

Nem a szakmai tapasztalat a döntő

"Ilyenkor mindig megkérjük őket, hozzanak példát a személyes életükből valamilyen nehezen kezelhető, rázós helyzetre, amelyben végül is helyesen döntöttek. Egy, most is tanuló hölgy például korábban pultosként dolgozott, diákmunkásként. Ez a látszat ellenére több mindenben hasonlít az ügyfélszolgálatos munkára. Egyrészt nagy szerepe van a személyes kommunikációnak, nem ritkán több ember kérésével kell egyszerre foglalkozniuk és ráadásul mindig az ügyfélnek van igaza. Az egykori pultos azzal a példával illusztrálta az alkalmasságát, hogy gyakran kellett, találékonyan leszerelnie ittas embereket. Volt például eset, amikor mások is várták a rendelést, de az ittas fél kis híján jelenetet rendezett. A pultos így elnézést kért a többiektől - előbb a problémás vendéget "szerelte le", nyugtatta meg kedvesen, aztán ment vissza a többiekhez"- hoz példát Sipos Barbara.

Az ügyfélszolgálatos toborzásoknál a szakmai múltnál nagyobb a hangsúly azon, mennyire rendelkezik a jelölt empátiával, kommunikációs készséggel és találékonysággal.

Mi az az "aktív hallgatás"?

"Az ügyfélszolgálati munka legkritikusabb pontjai közé tartozik a panaszok kezelése. Az elkeseredettséget, elégedetlenséget szerencsére meg lehet fordítani"- magyarázza Csordás Botond, a főként call centerekbe személyzetet toborzó Tele-Scope Kft. ügyvezető igazgatója. "A panaszkezelőnél rendkívül fontos az úgynevezett aktív hallgatás: világosan meg kell értenie a panasz okát. Ezt követően elnézést kell kérnie a kellemetlenségek miatt, majd átfordítania a beszélgetés menetét kedvező irányba, például egy jobb alternatíva - kedvezőbb tarifacsomag - felajánlásával."

Tréning szituációs játékokkal

A hatékony panaszkezelési készség szerencsére fejleszthető. "Az ügyfélszolgálatosok sokszor épp egy aktuálisan zajló ügyfélkezelésből tudnak a legtöbbet tanulni és profitálni - természetesen élesben. Ilyenkor a problémamegoldás épp zajló folyamatát kihangosítjuk, majd a jelen lévő 10-15 ügyfélszolgálatos végig figyeli a beszélgetést és együtt van mód a beszélgetések kielemzésére, a tanulságok leszűrésére. Az ilyen tréningek mindig interaktívak: a jelenlévők mindegyike fűzhet véleményt a hallottakhoz." A szituációs játékok is célra vezetőek lehetnek: ilyenkor a résztvevők, hol az ügyfélszolgálatos, hol a panaszos bőrébe bújva jelenítenek meg olyan helyzeteket, amelyek a munka során bármikor előjöhetnek. A többiek ilyenkor megfigyelőként vannak jelen és később közösen, lépésről lépésre elemzik ki a beszélgetések tartalmát. Hasznos lehet az ügyfelek jellegzetes panaszairól, kifogásairól az ügyfélszolgálatosnak rendszeresen listát vezetni, majd tréningen, értekezleten átvenni, melyik problémára mi lehet jó megoldás.

Kis cégnél nincs külön panaszkezelő

A panaszkezelés egyébként gyakran próbatétel a kis, - és középvállalkozások számára is. "Kisebb cégnél a létszám miatt nem ritka, hogy egyszerre több munkatársra hárul az ügyfélszolgálaton a telefonos, a levelező és a személyes kapcsolattartás. Ilyenkor gyakran kérnek tréningeket"- mondta el Villám Orsolya, a Soter Line Oktatási Központ tréningszervezője. Az ügyfélkapcsolati tréningek két részből állnak: egy nap a tréning végig elméleti képzésből, a szükséges fordulatok áttekintéséből áll - a második nap az "on the job" (munka közbeni) tréning ideje. "A trénerek ilyenkor a munkahelyükön keresik fel ügyfélszolgálatosokat és ott töltenek velük egy-egy órát, hogy megnézzék, min kell esetleg javítaniuk. Majd átbeszélik a tanulságokat."

A mosolygó hang hatásos lehet

Az ügyfélkezelés hatékonyságában fontos az úgynevezett "smiling voice" (mosolygó hang) is. Szívesebben működik együtt az ügyintézővel az ügyfél, ha az kedves, mosolygós stílusban szólítja meg és az ügyfél érzi a törődést. Előnyös, ha ez az ügyfélszolgálatosnál alapkészségként is jelen van, de ha nincs, fejleszthető. Például úgy, hogy ő maga is mosolyog beszéd közben, még telefonos ügyfélkezelésnél is. Fellendítheti a panaszok kezelését, ha az ügyintéző a lehető legtöbbet tudja a szolgáltatásról, illetve azonnal a megfelelő helyre tudja továbbítani a panaszost.

Takács Gabriella