Az ügyfél megtartása néha nehezebb, mint a megszerzése

Auto repair garage.

Érdekes átverés bukkant fel hazánkban: egy kivitelező pénzért még aznapra vállalta a munka felmérését. Kiszállt, konzultált a megrendelővel, beszedte a pénzt a felmérésért, majd eltűnt. A megrendelő csak később jött rá, hogy a vállalkozó kifejezetten csak a felmérésre szakosodott. Egy felmérésben húsz ország fogyasztóinak viselkedését vizsgálták világszerte abból a szempontból, hogy mennyire bíznak meg az emberek a cégekben, és mikor veszítik el a türelmüket.

Egy olvasója lakásátalakításba kezdett, írja a magyaridok.hu. Az építőiparban közismerten nagy a munkaerőhiány, nehéz jó szakembereket találni. Ezért örült meg, amikor hívására készségesen jelentkezett egy kivitelező, aki még aznapra ígérte a munka felmérését a helyszínen. Meg is jelent, részletesen kikérdezte a megrendelőt, tanácsokat adott a felhasználandó anyagokra, technológiákra vonatkozóan, és még aznapra árajánlatot ígért.

nehéz megszerezni, de megtartani is az ügyfelet Forrás: Getty Images/iStockphoto/30eight/30Eight

Mindezért cserébe csupán szerény kiszállási díjat kért. Az árajánlat persze azóta sem érkezett meg, a kivitelező nem ér rá, és az olvasó végül rájött, hogy csak a kiszállási díjakat kasszírozza be.

Mindez persze nem magyar sajátosság

Az SAP Hybris nemzetközi felmérése szerint

a megkérdezettek 89 százaléka elvárja, hogy ha megkeresett egy céget valamilyen ügyben, akkor 24 órán belül válaszoljanak.

Leginkább a kolumbiaiak igénylik ezt (96 százalék), de még a legtürelmesebb oroszoknál is kiemelkedően magas (82 százalék) ez az arány. E területen különösen érdemes fejleszteniük a vállalatoknak, ugyanis a tanulmány szerint

a fogyasztók a cégek több mint felével nem tudnak kapcsolatba lépni a közösségi oldalakon keresztül.

A személyes adatok ügyében a megkérdezettek nyolcvan százaléka jelezte, hogy kész magáról adatokat megadni, igaz, míg Latin-Amerikában szinte minden egyes fogyasztó így tenne, addig például Japánban csak 52 százalékuk.

Leginkább az e-mail-címet hajlandók megadni az ügyfelek,

míg az egyik legérzékenyebb információnak a jövedelmük nagyságát tekintik. Utóbbit például az angol fogyasztóknak csak a hat százaléka adná meg.

A kutatás fontos megállapítása, hogy a fogyasztók pozitívan értékelik, ha ők határozhatják meg, milyen információt kívánnak megosztani magukról, átlátható módon gyűjtik róluk az adatokat, és persze biztonságosan kezelik azokat.

A kapcsolat megőrzéséhez ugyanakkor az is kell, hogy ne történjenek nagy hibák.

A megkérdezettek nyolcvan százaléka jelezte azt, hogy elpártolna az adott brandtől, ha tudta nélkül használnák fel személyes adatait, míg 71 százalékukat az háborítaná fel, ha nem válaszolna időben az ügyfélszolgálat. De a hosszas ügyintézési idő is „válóoknak" számít.