Nem a bank hibája a rossz fogyasztói döntés

A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) tapasztalatai szerint a különféle banki szolgáltatások kapcsán gyakran előfordul, hogy a fogyasztók nem a számukra legmegfelelőbb terméket választják. Egy közelmúltban megrendelt kutatás során arra a kérdésre kereste a választ, hogy a döntések meghozatalát mennyire befolyásolja az ügyfél-tájékoztatás.

A GVH honlapján közzétett tanulmány a végső ügyintézési szakaszban, a bankfiókok ügyfélszolgálatain megvalósított tájékoztatási gyakorlat minőségéről és pontosságáról kíván bővebb, általános jellegű információt adni. A néhány hete kirobbant hitelválság miatt különösen érdemes a felmérés eredményeit megismerni.

Pontos tájékoztatás a potenciális ügyfeleknek

A kutatást a Scale Consulting Kft. végezte el, amely üzletfejlesztési tanácsadással foglalkozik, elsősorban a pénzügyi szektor számára. Munkatársaik személyesen, illetve telefonon keresztül érdeklődtek a vizsgálatba bevont bankoknál. Valós élethelyzeteket feltárva, potenciális ügyfélként tüntették fel magukat, így az ügyintézők - a felmérésről mit sem sejtve - a tőlük megszokott módon viselkedtek. Az ún. próbavásárlásba a piaci pozíciók, illetve a fiókok száma alapján választották ki a bankokat. A személyes érdeklődést az esetek körülbelül egyharmadában a telefonos ügyfélszolgálatoknál történő tudakozódás előzte meg. A vizsgálat három termékre, a hitelkártya-igénylésre, a lakáshitel felvételre és a kombinált betétek elhelyezésére koncentrált. A kutatás a Budapest Bank, a CIB Bank, a Citibank, az ELLA, az ERSTE Bank, az FHB, az Unicredit Bank, a KH Bank, az MKB Bank az OTP és a Raiffeisen Bank gyakorlatának a vizsgálatára, felmérésére terjedt ki.

Az esetek többségében már az első találkozó során inkább az ügyfél igényeinek a felmérésére, az igénylés folyamatának a bemutatására, a legfontosabb kondíciókra, haszonérvek megismertetésére koncentráltak az ügyintézők, mint a terméktájékoztatásra - derül ki az összefoglalóból. A konkrét szerződési feltételekre, beleértve az általános szerződési feltételeket (ÁSZF) is, jellemzően nem hívták fel az érdeklődők figyelmét. A kondíciós listákat, prospektusokat az ügyintézők döntő többsége jól használta, és ami a legfontosabb, pontatlan tájékoztatást, illetve téves információkat jellemzően nem közöltek.

Kiemelik a veszélyeket

Az általános tendenciával egyezően a deviza lakáshitelekkel kapcsolatban is megfelelőnek ítélte az ügyfelek tájékoztatását a kutatást végző cég. Mindenütt kiemelték a veszélyek és a kockázatok mellett a változó törlesztő részletet, illetve felhívták a figyelmet a folyószámla nyitási kötelezettségre is. Az ügyintézők szinte minden esetben adtak számszerűsített információkat, a kamatról és THM-ről ellenben részletesen nem beszéltek. Az esetleges kockázati tényezők mellett az alacsonyabb költségekkel érveltek, a kockázatokon belül pedig inkább az árfolyamkockázatot emelték ki a kamatkockázattal szemben.

A gyors hiteligénylés a cél

A THM kapcsán megjegyezi a tanulmány, hogy annak felületes említése nem feltétlenül akadályozza a fogyasztót az optimális döntés meghozatalában, mivel az ügyfelek számára valószínűleg a törlesztő részlet a leginkább megfogható. A hitelfolyósítással és törlesztéssel kapcsolatban az volt a tapasztalat, hogy a bankfiókokban szélesebb körű információt adtak, mint a Call Centereken keresztül. Ennek ellenére a bankfióki felvilágosítás is hiányosnak volt mondható, hiszen a folyósítás devizaneméről, az előtörlesztés lehetőségéről, az induló költségek többségéről és a szerződésmódosítás díjtételeiről alig-alig tettek említést. Érezhető volt a felmérés során, hogy a bankok már első kapcsolatfelvételkor is, nagyobb hangsúlyt fektettek azokra az információkra, amelyek a minél hamarabbi hiteligénylést célozzák, mint azt megelőzően a leendő ügyfél termékkel kapcsolatos (díjak, költségek, folyósítás stb.) pontos, és teljes körű tájékoztatására - olvasható a GVH honlapján közzétett összefoglalóban.