"A bank egy rottweiler kutya" - panaszkezelés a pénzintézetekben

A pénzintézetek ügyfelei sokszor nincsenek tisztában azzal, ha panaszuk van, akkor mi a teendő és kihez lehet fordulni. Összeállításunkból kiderül, hogy milyen lehetőségek vannak, illetve hogy bőven lehetne fokozni a versenyt a bankpiacon.

"Nem egész két és fél hónapos csúszás miatt rögtön behajtónak adtak át, és egyáltalán nem áll velem szóba az a bank, amelynek már 2002 óta adósa vagyok, és nem kis rátával már kifizettem egy teljes hitelt".

"Az egész ott kezdődött, hogy a hitelt nem olyan feltételekkel kaptuk meg, mint szerintünk járt volna, hanem sokkal rosszabbakal".

"A bank egy olyan rottweiler kutya, amelyik megragadta az áldozatát, és minél joban vergődik, annál szorosabban szorítja az álkapcsában, és ebbe az áldozat belehal".

A fenti mondatok a bankok magatartására panaszkodó olvasóink leveleiből származnak. A pénzügyi válság elmélyülése miatt fókuszba kerültek a bankok, ezzel párhuzamosan pedig a sok esetben jelentős vagyonokat elvesztő ügyfelek is a korábbinál több panasszal fordultak a pénzintézetekhez.

A hitelezés és a bankkártya a feketebárányok

Az Erste Banknál a két legjellemzőbb panasztípus a bankkártya-használattal kapcsolatos panaszok, illetve a hitelezéssel - azon belül is a korábban BAR-listaként ismert, Központi Hitelnyilvántartó Rendszerrel - kapcsolatos panaszok, kivizsgálási kérések. Az ügyek rendezése mindig egyedileg történik, az ügyfél kéréseinek figyelembevételével.

Leggyakrabban a bankkártyákkal/hitelkártyákkal, valamint számlavezetéssel kapcsolatos bejelentések érkeznek - ezek azok a termékek, amelyekkel a legtöbb ügyfelünk rendelkezik. Általában a tranzakciókkal, megbízásokkal, elszámolásokkal és díjtételekkel kapcsolatban reklamálnak, érdeklődnek. Legtöbb esetben a beérkező panasz a termékek nem teljes körű ismeretére vezethető vissza - közölte a Budapest Bank.

A törvény szerint 15 naptári napon belül kell válaszolni egy ügyfél panaszára, ezt a bankok igyekeznek betartani. Olyan esetben, amikor valamilyen oknál fogva az eset kivizsgálása több időt igényel, az érintett ügyfél türelmét kérjük írásban/szóban - mondták a CIB Bankban. A válság miatt nő a befektetésekkel és hitelekkel kapcsolatos panaszok száma. A Raiffeisennél azt mondták: a fogyasztóvédelmi törvényben előírt maximális 15 napot minden esetben betartják, de igyekeznek ennél lényegesen gyorsabban, 5 munkanapon belül reagálni a panaszokra. A panaszok számára vonatkozó kérdésünkre több bankban elmondták, hogy az adat sajnos olyan üzleti titok tárgyát képezi, ezért nem adják meg.

A válság panaszáradatot hozott

Tavaly szeptember és december között - éves összevetésben - 35 százalékkal nőtt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez benyújtott panaszok száma. Szeptembertől tízezres nagyságrendben érkezett írásban és telefonon panasz a felügyelethez, ezek 90 százalékát fele-fele arányban a pénzintézetekkel és a biztosítókkal szembeni panaszok tették ki.

A hitelezésre vonatkozó kifogások 66 százalékos arányban voltak jelen, míg a leggyakoribb panaszokat az egyoldalú szerződésmódosítások, és a jelentősen emelkedő kamatok és díjak jelentették a szeptembert követő hónapokban - derül ki a felügyelet minap közzé tett éves jelentéséből.

A PSZÁF júniusban közölte: közel ezer arra vonatkozó panasz érkezett, hogy a különböző költségek méltánytalanul emelkedtek. Ezt követően a hatóság júliusban piacfelügyeleti eljárást indított annak kiderítésére, hogy az árfolyamváltozások, illetve az esetleges időközbeni kamatváltozások érvényesülnek-e a törlesztőrészletekben. Az egyelőre a hitelintézetek körében folytatott vizsgálat nemcsak az ingatlanfedezetes, hanem az autós devizahitelekre is kiterjed.

Megoldások

A bankokkal szembeni panaszok vizsgálatakor számos megoldáshoz nyúlhat az ügyfél. Első körben a pénzintézethez fordul kifogásával, majd megpróbálják egymás között rendezni a problémát, ez az optimális forgatókönyv, és a statisztikák szerint az esetek többsége így meg is oldódik.

Ha az ügyfél nem elégedett a bank válaszával, akkor a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez fordulhat, ahol kivizsgálják az ügyet és a hatóság közbenjárásával akár pont is kerülhet a végére. Amennyiben továbbra sem oldódik meg az ügy, akkor a fogyasztók a békéltető testületekhez vagy az illetékes bírósághoz fordulhatnak, és civil szervezettől - például az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesülettől (OFE) - kérhetnek tanácsot, segítséget - mondta az [origo]-nak Dietz Gusztávné, az OFE elnöke.

Nincs kimondottan érzékeny terület, termék vagy szolgáltatás, amelyre az átlagosnál több lenne a panasz, a legszélesebb körben érkeznek kifogások az ügyfelektől. Persze mindig akad aktualitás - mutatott rá Dietz Gusztváné, hozzátéve: a pénzügyi válság több problémakört szült, a pénzügyi felügyelet által tavaly ősszel felfüggesztett ingatlanalapok miatt volt sok panasz, akadt olyan ügyfél, aki - megítélése szerint - minden előírásnak megfelelt, mégsem kapott hitelt, és a már említett egyoldalú szerződésmódosítások is többeknél kiverték a biztosítékot.

Fokozni kellene a versenyt

Az OFE együttműködésre törekszik a felügyelettel, és közvetve a bankokkal a fogyasztók védelme érdekében. "Nem szabad fújni a bankokra, hibás magatartás általánosítani és azt gondolni, hogy minden pénzintézet erkölcstelen eszközökkel, nyereségvágytól hajtva, felelőtlenül működik" - figyelmeztetett Dietz Gusztávné. Ez egy bizalmi tőkére épülő szektor, és nemcsak maga veszít azon ha oktalanul rombolják tekintélyét.

Ha tiltásokkal, állami beavatkozásokkal korlátozzák az ágazat működését abból sem sülhet ki sok jó. A fogyasztóvédő szerint a visszaélésekkel szemben szigorúan fel kell lépni, közben pedig olyan megoldásokat kell találni, amelyek nyomán fokozódhat a verseny. Bár sokszor hallani, hogy komoly verseny alakult ki a bankszektorban, Dietz Gusztávné úgy véli, a magyarországi bankoknak a korábbi években elért, a Nyugat-Európában megszokottnál magasabb eredménye elsősorban az elégtelen versennyel magyarázható.

Száz szónak is egy a vége, olyan módszerekkel kell operálni, rendeleteket kell hozni, amelyek nyomán a bankok az ügyfelek megszerzésében és megtartásában érdekeltek és abban, hogy szolgáltatásaikért értékarányos ellenszolgáltatást kérjenek.

Az OFE és a szervezettel együttműködő Indra Biztosítottak és Pénzintézeti Ügyfelek Országos Érdekvédő Egyesületének vezetői más civil szervezetekkel együtt szerdán tartottak volna megbeszélést a teendőkről, egyebek mellett az egyoldalú szerződésmódosításokról, de elfoglaltságuk miatt az egyeztetésre a jövő héten kerül sor. (Az eseményen történtekről tájékoztatni fogjuk az olvasókat.)