Elégtelen panaszkezelés miatt büntetett meg 25 céget a PSZÁF

2011.02.10. 15:29

Nem megfelelően kezeli több pénzügyi intézmény a fogyasztói panaszokat, pedig több mint egy éve született az erre vonatkozó szabályozás. A hatóság összesen 3,9 millió forintra büntetett.

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) több esetben talált hiányosságokat az egyes intézmények fogyasztói panaszkezelésében, miután tavaly október óta mintegy 120 pénzügyi vállalkozásnál végzett vizsgálatot.

A PSZÁF szerint több cég nem a szabályok szerint készítette el a panaszkezelés rendjét, például többen nem jelölték meg pontosan, hogy mikor lehet az ügyet kezelni. A szabályok szerint a hét legalább egy munkanapján lehetővé kell tenni, hogy 8-20 óra között telefonon vagy hangrögzített hívásfogadással tegyen panaszt az ügyfél - s ezt több vállalkozás elmulasztotta.

A felügyelet 25 pénzügyi vállalkozást büntetett meg összesen 3,9 millió forintra, s kötelezte az intézményeket a hiányosságok pótlására. A PSZÁF közleménye szerint a büntetés megállapításánál figyelembe vették, hogy az érintett cégek főleg kis piaci részesedéssel rendelkeznek.

A tavaly életbe lépett panaszkezelési jogszabályok többek között előírják: az ügyfelek a pénzügyi intézményeknél szóbeli panaszukat valamennyi, számukra nyitva álló helyiségben nyitva tartási időben, ennek hiányában az intézmény székhelyén, munkanapokon 8-16 óra között megtehetik. A pénzügyi intézményeknek az ügyfélpanaszokat elektronikus eléréssel folyamatosan fogadniuk kell.

A telefonos panaszokat az intézményeknek rögzíteniük kell, azokat egy évig meg kell őrizniük, igény esetén az ügyfél kérésére visszahallgathatóvá kell tenniük, illetve az arról készített jegyzőkönyvet az érintett ügyfeleknek ingyenesen át kell adniuk. A pénzügyi intézményeknek a panasz közlését követő 30 napon belül írásban meg kell küldeniük az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos megindokolt álláspontjukat. A panaszkezelési szabályzatoknak a panaszügyintézés helyét, levelezési és elektronikus címét, telefonszámát és faxszámát is tartalmazniuk kell.