Az ügyfelek harmada hiába hívja a telefonos ügyfélszolgálatokat

2011.05.19. 13:43

A hívók közel harmada nem kapja meg a szükséges információkat a telefonos ügyfélszolgáltatok felhívása után - derül ki a Magyar Telekom és a Medián közös kutatásából. A vizsgált cégek közül legtovább a szállodák várakoztatják a potenciális vendégeket.

Az érdeklődők 30 százaléka csalódottan, a számára szükséges információk megismerése nélkül teszi le a telefont - derül ki a hazai kis- és középvállalkozói szektor három eltérő piacát feltérképező telefonos felmérésből.

A Magyar Telekom és a Medián Közvélemény- és Piackutató Intézet közös kutatása szerint a legáltalánosabb probléma, hogy a bejövő hívásokat senki nem fogadja, így azok megfelelő technológiai felszereltség hiányában egyszerűen elvesznek anélkül, hogy azokról - az ügyfelet leszámítva - bárki is tudna.

A cégek ügyfélszolgálatán a hívások 30 százaléka, azaz majdnem minden harmadik telefonon érdeklődő nem jut hozzá a számára szükséges információhoz. Annak ellenére, hogy a már létező hívásmenedzselő szolgáltatások segítségével ez a probléma könnyen orvosolható lenne, a kkv-k kisebb része él csak a lehetőséggel a kutatás szerint.

A szállodák, vendéglátóipari egységek és privát oktatási intézmények körében végzett felmérés során a kutatók hétköznapi helyzeteket szimuláltak, így például ételt rendeltek, szobát foglaltak. Az eredmények szerint az éttermek között a legjobb a helyzet, itt pusztán minden ötödik érdeklődő teszi le csalódottan készülékét amiatt, mert nem ért célt hívása. Ugyanakkor a szállást keresők körében már 32, a tanulni vágyók között pedig közel 40 százalék ez az arány.

A vizsgált vállalkozások közül a szállodák teszik leginkább próbára potenciális vendégeik türelmét: az érdeklődőknek átlagosan 22 másodpercet kell várniuk a vonal túlsó végén, szemben az éttermeket hívókkal: náluk csak 8 másodperc az átlagos átfutási idő.

Ezekre a problémákra már számos megoldás létezik, így például a Magyar Telekom kínálatában megtalálható Virtualoso Voice Center havidíjas alapon működő hívásmenedzselő szolgáltatás. Ezek jellemzője, hogy minden potenciális ügyféllel felveszik a kapcsolatot, és vagy a témában illetékes kollégához irányítják az érdeklődőket, vagy egy automatizált rendszer segítségével szolgálják ki az igényeket. A hívásmenedzselő rendszerek segítségével az elvesztett telefonos ügyfelek száma jelentősen csökken, hisz azok részletes, online statisztikát készítenek minden bejövő hívásról, és szükség esetén rögzíthetik a beszélgetéseket is, amelyek egy hónapig lementhetők - derül ki a Magyar Telekom közleményéből.

Az [origo] Média és Kommunikációs Szolgáltató Zrt. kizárólagos tulajdonosa a Magyar Telekom Nyrt.