Egy üzlet beindítása felemészti a szereplők minden energiáját, és naponta mintegy 16 órát vesz el az idejükből. Rendjén van ez így, csak éppen ez még önmagában nem hozza és köti a márkához a hűséges vásárlókat.

Sőt még csak nem is kontúrozza a kapcsolatot vásárló és cég között, nem teszi jótündérré a vállalkozót az ügyfelek szemében. Igaz, ha ez az attitűd hiányzik, minden más is megy a levesbe. Egy valóban versenyképes márkánál folyamatosan emelkedik a termék vagy szolgáltatás színvonala, ez akár 70-85 százalékban is meghatározhatja azt, mennyire sikeres.

Valami kiszámítható, valami meglepő: a kettő elegye erős kötődést építForrás: MTI/EPA/KEYSTONE/Jean-Christophe Bott

Meglepetés = több bevétel

A fennmaradó 15-30 százalék jóval kevésbé kiszámítható – de éppen ez a lényeg: maradjon is az. Legyen csak meglepetés. A meglepetés pénzt hoz és piaci részesedést. Ha az ügyfél váratlanul olyasmit kap, amiről korábban azt sem tudta, hogy szüksége van rá, úgy fogja érezni, csodaszép papírba csomagolt dobozt hagytak ott az asztalán. Egy vállalat ügymenetében lehet ez meghökkentő ötlet, váratlan hang vagy bármilyen innováció – már kötődést épít. Méghozzá olyan minőségűt, amilyenre bőségesen stafírozott kampányok nem képesek.

Ismerem is, nem is

A lakótelep kedvenc fagyizója a megbízható ízekkel alapozta meg a hírnevét és az ügyfélkörét. De ha egy napon minden háromgombócos rendelés mellé kóstolót ad a több hónap alatt kikísérletezett barackpálinkás pisztáciából, akkor a meglepetés erejét kihasználva még lojálisabbá tette a törzsvevőit, jó eséllyel pedig szerzett egy csomó új vásárlót.

Nem elég egyszer felmászni a trapézra

Tegyük hozzá, a fenti példában a „több hónap alatt” egyáltalán nem banális körülmény. Egy egyszeri nekirugaszkodás mindig látványos, a legtöbbször győzelemnek számít, de hogy ez tartós is maradjon, ahhoz másfajta munka kell. Egyetlen hatalmas durranás majdnem minden üzletben benne van. Ezek azonban gyorsan kiégnek, és paradox módon az ilyenfajta tűzijátékot szokjuk meg a leggyorsabban – arra is ununk rá a leghamarabb. A techfejlődés hozzászoktatott minket, hogy simán elvárhassunk folyamatos javításokat, fejlesztéseket, frissítéseket. A vérbeli Apple-fan a körmét rágva várja a következő dobást – de legalábbis öt-hat éjszakát tölt az utcán hálózsákban a bemutató előtt –, és a meglepetésfaktortól dobban meg a szíve, de azért a megszokott Apple minőségre számít. És mindkettőben lesz része.

A fogyasztó azt keresi, amit már ismer. De elvárja, hogy egyszer, valahol menet közben leessen tőle az álla. Hozzuk a megszokottat, és hozzunk valami meglepőt – de hogy pontosan miben, az maradjon csak kiszámíthatatlan.