Tündérmesének indult, rémregény lett belőle

2015.08.08. 09:08

A szakik többségétől annyit várunk, hogy szép legyen a munkájuk eredménye. Sokkal finnyásabban keresünk takarítót: mivel bizalmi feladat, baráti ajánlás és szerencse kell hozzá. Vagy legalábbis egy megbízható közvetítőcég. Ami persze jelentősen megdobja a költségeket.

Ezt a problémahalmazt akarta egy mozdulattal megoldani a Handy, a startup, amely elhatározta, hogy a csillogó-villogó lakások Uberje lesz. Mint az ebben a kultúrában megszokott, a Handy is problémából született. Ahogy az Uber alapítói nem kaptak taxit egy havas este Párizsban, az Airbnb kiötlői azt mérték fel, hogy kezdhetnének valamit az üres szobáikkal, úgy a Handy ötlete három egyetemista koszban fuldokló lakásában formálódott meg. Amikor belátták, hogy nem bírnak el a kérdéssel, hamar kiderült, hogy Bostonban egyáltalán nem könnyű kiszervezni a rendrakást és lakástisztítást. Online foglalásra nem találtak lehetőséget, a cégek drágán dolgoztak és rugalmatlan időpontokban, és megbízható recenziók híján a bizalmukat sem nyerte meg senki. Így hát még abban a hónapban – 2012 májusában – elindították a saját vállalatukat, akkor még Handybook néven.

Forrás: Thinkstock

1099

Valóban réspiacot találtak: megrendelésben nem volt hiány, tőkeinfúzió tőkeinfúziót követett, a Handy egyre több városban hozta össze a munkavállalókat a portigrisekkel hadakozó lakástulajdonosokkal. A takarítóstartup az úgynevezett 1099-es gazdaság plakátgyerekévé vált.

A szabadúszó munkavállalók adónyomtatványa alapján azokat a vállalatokat nevezik 1099-nek, amelyeknek sem tőkéjük, sem apportjuk, és nem veszik fel alkalmazott státuszba azokat, akik a cégnél szolgáltatást nyújtanak. Fő profiljuk a diszpécselés, a 1099-es vállalatok kínálat és kereslet találkozását gyorsítják fel. A kereslet pedig kőkemény realitás volt: míg korábban a New York-iak vagy hatalmas jutalékért, vagy a szürkepiacon találtak takarítót, most néhány mozdulattal meg tudták oldani a problémát. Elég volt az applikáción vagy a webszájton jelölni az irányítószámot, a szobák számát és azt, mikorra kérnek segítséget. Perceken belül megkapták az ajánlatot a munka várható időtartamáról, áráról, a választható időpontokról. És bár egy háromszobás lakásért 80 dollár sem kevés, könnyen megszerezhető kuponokkal ezen az áron is sokat lehetett finomítani. 2013 márciusában 90 percenként érkezett foglalás a Handyhez, egy évvel később hárompercenként, 2014 szeptemberében minden 30 másodpercben.

És megjelennek a problémák

Ezt a növekedést csak óriási humánerőforrás-bővítéssel lehetett volna győzni. De majdnem két évvel az indulás után, 2014 februárjában még mindig 5 embert foglalkoztattak, és csak egy év múlva 50-et. Az eredeti elgondolás szerint néhány hónapon belül már önmagát menedzselte volna a rendszer. Nem így lett. A jelek szerint a Handy két leggyengébb pontja az ügyfélszolgálat és a személyzeti policy. Több, azóta vagy távozott vagy kirúgott takarító irreális elképzelésekről, tájékozatlanságról számolt be, mintha a vezetők nagyon nem látnák, mi folyik a cégnél. A vállalati légkör pedig egyre durvábban emlékeztetett a fratkultúra (a görög betűkkel jelölt elit kollégiumi közösségek) hírhedt évődő-heccelő hangulatára. A női takarítókat minden ok nélkül úgy kurvázták le, mintha megjegyeznék, hogy elfogyott a tej, a bulikon pedig, ahol mindig feltűnően sok alkohol fogyott, állítólag előkerült a fellációs kerék – olyan szerencsekerék, amelyben minden rovátka valamilyen szexuális aktust jelöl. Ezt a CEO-k hevesen tagadják (mások állítólag fotót küldtek róla a Slate-nek, de sajnos nem találtuk meg).

Ez fogadja a látogatókat a Handy weboldalánForrás: handy.com

A fejlesztők is küszködtek

A növekedés tehát egyáltalán nem volt sima, a technológiai fejlesztés loholt a cég nyomában, de soha nem tudta utolérni. Az ügyfélszolgálatot adó ötfős csapat hetente ötször vagy hatszor 12 órán át egyeztette a megrendeléseket és az exponenciálisan egyre több takarítót, foglalkozott a rendszer bugjaival és az ügyfélpanaszokal, de a telefonon jelentkező megrendelőknek gyakran így is több mint egy órát kellett várniuk a vonal túlsó végén. (Ez a részprobléma azóta megoldódott, a várakozási idő 2-3 perc.) Ők pedig, ha végre eljutottak az emberi hangig, gyakran üvöltözni kezdtek. Keveset kedvezett a helyzetnek, hogy a takarítók sem voltak megbízhatóak, sokszor meg sem jelentek a kiszignózott lakásban. Az irodában pedig gyakran összeomlottak és sírva fakadtak a körülményektől és a kommunikációs stílustól.

Kínlódás

Az ügyfélproblémákat érdekesen próbálta menedzselni a cég. Hogy rendbe tegye a dolgokat, felvették a hajthatatlan és tapasztalt Carrie Zuchorskit, aki panaszos hajdani handysek szerint óránként kötelező interakciószámot írt elő, és számon tartotta, ki hány percet tölt az ebédlőben vagy a mellékhelyiségben. Eközben a részlegek között annyira megromlott a viszony, hogy több ügyfélszolgálatos csak akkor értesült a fontos fejlesztésekről, amikor néhány zavart felhasználó betelefonált, mert már nem tudta kezelni az applikációt. Az sem segített, amikor a rengeteg összezördülés miatt kiszervezték az ügyfélszolgálatot.

A cselekményes rémregény pénzügyekről szóló fejezete sem szűkölködik fordulatokban. Ha egy startup 28 városba teszi be a lábát, az nem csak mohó ötlet, de nagyon drága is. Olyan alaposan meózták le az újakat, hogy minden egyes friss szerződés több száz dollárba került, ezt súlyosbította a 250 dolláros kezdő tisztítószer-készlet (bár a cég szóvivője szerint ez inkább 100 dollár volt), miközben becslések szerint idén februárban hetente 4-500 új takarítót vettek fel. Rémisztő fordulat, hogy aki megsérti a vállalati kultúra bármely pontját – például lemondja az időpontját, vagy a megrendelőnek nem egészen tetsző munkát végez –, annak a következő havi bére bánja a módosítást. Ez cégpolitika, már belépésnél átolvassa és aláírja mindenki. Akit lepontoznak a megrendelők, azt rövid úton elküldik. Aki pedig két órán belül törli az elvállalt megrendelést, megtéríti az árát a cégnek. Ha tehát elesik egy 60 dolláros megbízástól, nem csak nem keresi azt meg, de egyenesen ki kell fizetnie.

Ambivalens érzések

A takarítók többsége ambivalens érzelmekkel gondol a Handyre. Kedvükre való a jó fizetés, a rugalmas munkabeosztás - nem minden másodállást vagy kiegészítő keresetet ilyen könnyű egyeztetni -, a még mindig izgalmasnak számító platform pedig kötődést épít. Ennek azonban nekifeszül a túl sok és sokféle frusztráció. Egy New Yorki takarító például megtapasztalhatta, hogy amikor a lakástulajdonos igazoltatta, a Handy csapata nem volt hajlandó ezt megtenni telefonon keresztül, inkább emailben kommunikáltak vele, miközben ő ott állt a porszívóval a kezében – ez aligha profi eljárás.

Szabadúszó vagy alkalmazott?

A legkomolyabb vállalati döccenő viszont tipikus 1099-es probléma. Egy testvérpár, Vilma és Greta Zenelaj annyi mindenért pereli a Handyt, hogy harminc oldalt tesznek ki a sérelmeik. De ezek közül egy jó ideje ismerős az Uber és a Lyft, a mosodás Washio, a Postmates és a Caviar gasztrostartupok, a Shyp nevű szállítócég és a Handy egy azóta bedőlt versenytársa, a Homejoy folyamatos küszködéseiből. Ezek a startupok szabadúszó munkavállalókkal kötnek alkalmi szereződést, de menet közben már úgy bánnak velük, mintha az alkalmazottaik lennének. Mivel a két kategória között bérezésben is hatalmas a különbség, ez anyagilag egész egyszerűen kizsákmányolás. A Handy takarítói kötelező – és nem fizetett – tréningen vesznek részt, pontos utasításokat kapnak a munkavégzésről, egyenruhát kell hordaniuk és azt is megszabja a cég, milyen tisztítószerekkel dolgozzanak, a teljesítményüket pedig szigorúan ellenőrzik. A cégnél létezik öt aranyszabály, amelyek közül ha bárki bármelyiket megszegi, már semmi jóra nem számíthat. A CEO-k szerint mindez pusztán motiváló, de elég kevés bíróság tartaná tiszteletben azt a keskeny mezsgyét, amely ezt a fajta ösztökét a kizsákmányolástól elválasztja. (Hasonlóképpen az Uber nem ír ugyan elő egyenruhát, de pontosan megszabja, hogyan kommunikáljanak a sofőrjeik az utasokkal. A Shyp egy ideje a biztonsági játékot választja és alkalmazottként veszi fel a munkavállalóit. Mivel azonban mintegy 30 százalékos különbségről beszélünk, arra egyhamar nem érdemes számítani, hogy ez lesz az uralkodó trend.)

Ezt senki nem fogja helyettük feltakarítani

Miközben tehát hiánypótló megoldást talált arra, hogyan takarítson el mások után, a Handy éppen a saját háza táján bukott bele a műveletbe. Az üzleti modell bejött, de a munkamorál, a munkamódszerek és az emberi tényező kérdései válasz nélkül maradtak. Ez pedig az a terület, ahol senki nem fogja elvégezni helyettük a piszkos munkát.

(Via)