Ezt tegye, ha veszélyben a cég jó híre

Businessman looking up and holding head in airport

Egy vállalkozás életében szinte elkerülhetetlen, hogy időnként egy megsértődött, elégedetlen ügyfél, vagy ellenlábas „robbantson” az interneten, amit sokszor a sajtó is felkap. Ez presztízsvesztéssel és komoly üzleti visszaeséssel is párosulhat. Semmi pánik, van megoldás.

Gondoljunk csak bele, hogy hány óriási botrány volt már abból, hogy kikezdték például a közösségi oldalain vagy a sajtóban a cégeket. Minden azon múlik, hogy egy ilyen helyzetre hogyan reagálunk – írja a Bisnode blogon Szombati Orsolya online marketingszakértő.

Így baltázhatjuk el

Ha nem készülünk fel erre az eshetőségre, fatális hibákat követhetünk el. Ilyen például az indulatból történő válaszadás, a fenyegetőzés, az indokolatlan moderálás, a bezárkózás: sem a sajtónak, sem a közösségi médiában nem nyilatkozik a cége, a tagadás, mintha nem is létezne a probléma, az önmagának ellentmondó kommunikáció, a kapkodás miatt. Ha felkészülünk arra, hogy bármikor beüthet a baj, akkor már csírájában elfojthatjuk a problémát.

A legfontosabb a higgadt és átgondolt kommunikáció Forrás: PhotoAlto/Frédéric Cirou

Előzzük meg

A szakértő szerint moderálhatjuk a közösségi felületeket, a honlapunk vendégkönyvét, bár sok esetben hasznosabb, ha kezeljük a panaszt.

Az elégedetlen ügyfelek kezelésére alakítsunk ki szabályokat, és készíthetünk kríziskommunikációs tervet.

A kisebb vállalkozások életében viszonylag ritkán kell elővenni ezeket a terveket, de amikor szükség van rá, akkor viszont azonnal kell. Minden pillanat számít, hiszen órák alatt annyira el tud mérgesedni a helyzet, hogy akár a kicsi, akár a nagyobb vállalkozás jövője megrendülhet.

Legyen forgatókönyv

„Alapvetően a higgadtság, a megfontolt, egyenes válaszadás az egyik legjobb taktika az indulatok korai lecsillapítására. Egy jól átgondolt kommunikáció még abban is segíthet, hogy előnyünkre fordítsuk a helyzetet. Ehhez természetesen

az intézkedőket alaposan fel kell készíteni, hogy éles helyzetben is higgadtan tudják megvalósítani a nekik kitűzött célokat”

– hangsúlyozza Szombati Orsolya. Szemléltetésként például, ha a bejövő hívásokat a recepciós Kati néni fogadja Önöknél, akkor Kati nénit mindenképp fel kell készíteni arra, hogy egy betelefonáló riporternek mit válaszoljon, és hova kapcsolja őt tovább. Ennek hiányában ugyanis kicsúszhat akár egy olyan mondat is Kati néni száján, hogy „Tessék minket békén hagyni, van elég gondunk maga nélkül is!”

Minden csoda 3 napig tart?

A szakértő szerint a "minden csoda három napig tart" stratégia lutri, sokszor bejöhet, de nem érdemes erre alapozni. A kríziskommunikációnál nagyon jól alkalmazható az ügyféltipológia, hiszen ezzel be tudja azonosítani a hangadókat, és úgy kommunikálni, hogy az őket lehűtő érveket, stratégiát használja. A hangadók visszafordításával könnyedén kezelhető a helyzet, hiszen

az emberek csak addig szeretnek harcolni, amíg van egy vezérük, aki megmondja, hogy mit tegyenek. Ha a vezető elcsendesedik, a botrány is lecseng.

Ha minden kötél szakad

„Maradjon higgadt, ismerje meg a vádakat, vegye elő a forgató könyvet, gondolja át a szükséges lépéseket, beszélje át a munkatársaival, hogy kinek mit kell tennie, kezdjen el kommunikálni: az ügyfelei felé, majd a „támadók” felé online és a sajtóban is, ha szükséges, ügyeljen arra, hogy ne keveredjen ellentmondásba önmagával” – összegezte a teendőket a szakember.

A nyugodt időszakokban van rá lehetőség, hogy az esetleges krízisekre felkészüljünk, és megbeszéljük munkatársainkkal a szükséges lépéseket.

Tegyük a stratégiai tervezés részévé a felkészülést, és kezeljük profi módon a rázós helyzeteket is. A teljes cikk a Bisnode blogon olvasható.