Magyarországon 1999 óta létezik alternatív módszer a fogyasztói panaszrendezésre. Ha bíróság helyett békéltető testület elé kerül a panasz, mind a vásárló, mind a vállalkozó gyorsan és viszonylag olcsón rendezheti a konfliktust. Ráadásul a fogyasztóvédelmi törvény néhány szeptember 11-től hatályos módosítása tovább egyszerűsíti ezeket az eljárásokat.

Az új szabályok alapján ha az elégedetlen vásárló jelentkezik az érintett vállalkozásnál, majd az ügy békéltető testület elé jut, a cég köteles a személyes megjelenést biztosítani az ülésén olyan képviselője révén, aki a vállalkozás részéről jogosult egyezség létrehozatalára. Ezt korábban főként a nagy cégek bliccelték el: válasziratot ugyan küldtek, de meg nem jelentek. A fogyasztó így egyedül maradt a testülettel és az iratokkal. Most, hogy kötelezővé tették az egyezségre feljogosított személy jelenlétét, az egyezségek számának növekedését várják a testületi ügyekben.

Módosult a válaszirat kötelező tartalma is: amennyiben a bepanaszolt vállalkozás nem jelenik meg a meghallgatáson – például mert a vállalkozás székhelye vagy telephelye nem a területileg illetékes békéltető testületet működtető kamara szerinti megyében van bejegyezve –, a vállalkozásnak a válasziratban a fogyasztó igényének megfelelő írásbeli egyezséget kell felajánlania.

A békéltető testület kiválthatja a hosszas, stresszes jogvitátForrás: Thinkstock

„Úgy véljük, ezzel a módosítással minden olyan vállalkozásnak megéri majd a személyes jelenlét, amely ellen békéltető testületi eljárást kezdeményeztek – közölte Görömbeiné Dr. Balmaz Katalin, a Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Békéltető Testület elnöke.  – Az alternatív vitarendezés éppen azért békéltető, mert elsődlegesen az a feladat, hogy ezen a meghallgatáson egyezség szülessen. Az pedig csak úgy lehetséges, ha mindkét fél jelen van. A cégvezetőnek így sem kötelező kiegyeznie a fogyasztóval, de nagy különbség, hogy elmondhatja magáról, ő eleget tett a törvénynek, legfeljebb nem sikerült az álláspontokat közelíteni. Joghátrány mindenesetre így nem éri. Azok a vállalkozások, amelyek nem tesznek eleget az együttműködési kötelezettségnek, megszegték a fogyasztóvédelmi törvény egy részletét. Ezt a testületnek kötelessége jeleznie a helyi fogyasztóvédelmi hatóságnak, amely emiatt bírságot szab ki” – mondja a szakértő.

Drága lesz

A bírság minimumösszege 15 ezer forint, felső határa kis- és középvállalkozás esetében 500 ezer forint, egyéb vállalkozásnál pedig akár az éves nettó árbevétel 5 százalékát is elérheti. Bírságra számíthat az a cég is, amely nem tesz eleget a válasziratküldő kötelezettségének.

Kötelező tájékoztatni a vásárlót

Fontos változások léptek hatályba a tájékoztatási kötelezettségek kapcsán is. A fogyasztói panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.

A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

Januártól megújulnak a békéltető testületek

A tagok 50 százalékát a gazdasági kamarák, a másik 50 százalékát a civil szervezetek jelölik, méghozzá olyan, az egyesülési jogról szóló törvény alapján létrehozott egyesületek, amelyek alapszabály szerinti célja a fogyasztók érdekeinek védelme. Ennek a célnak megfelelően legalább két éve működnek, természetes személytagjaik száma legalább ötven fő. A testületi tag rendelkezzen felsőfokú végzettséggel és kétéves szakmai gyakorlattal, illetve bizonyítsa, hogy eljárás nem indult ellene. A testületek minimális létszáma 10 fő, de a létszámot az ügyek számához kell alakítani.

Az előkészítés

A testületi eljárás kezdeményezésének előfeltétele, hogy a fogyasztó próbálja meg közvetlenül a vállalkozással rendezni a panaszt, ha pedig nem sikerült, bizonyítsa az eredménytelenségét. A vállalkozásnak ugyanis indokolnia és jegyzőkönyveznie kell, ha megalapozatlannak tartja a panaszt. „Vegyünk egy egyszerű példát – fűzi tovább Görömbeiné dr. Balmaz Katalin. – Leesett az új cipő sarka, a vásárló visszaviszi 6 hónapon belül. A kereskedő vitatkozni kezd, azzal érvel, ő látja a cipőn, hogy erőszakkal cibálták ki egy járdarepedésből. Ezzel nem sokra mennek a felek, ezért a sérült terméket el kell küldeni egy szakértőnek. A szakértői vélemény megállapítja, a panasz alapos vagy nem. A kereskedő bebizonyítja, hogy a termék a vásárlás időpontjában nem volt hibás. A vásárló kitartó, arra hivatkozik, mindössze kétszer viselte, márpedig egy ilyen drága darabnak ennél többet kell kibírnia. Ekkor fordul a testülethez. Csatolja a jegyzőkönyvet, a szakértői véleményt, a blokkot. Hivatalos levélben arra kéri a békéltető testületet, kötelezze arra a kereskedőt, javíttassa meg, cserélje ki vagy adja vissza a vételárat. Így tudja bizonyítani, hogy megkísérelte rendezni az ügyet.”

Az eljárás

Amikor a kérelem beérkezik, a testület elnöke megvizsgálja, egyáltalán fogyasztói panaszról van-e szó. Ha igen, és minden tartalmi feltétel adott, kitűzi a meghallgatás időpontját. Görömbeiné dr. Balmaz Katalin hangsúlyozza, bár a fogyasztó listát kap a választható személyekről, így ő dönti el, ki legyen a testületben, az illető nem képviselni fogja őt. Ez nem jogászi szolgáltatás.
A vállalkozásnak válasziratban meg kell indokolnia, miért utasította el a panaszt, esetleg csatol is olyan bizonyítékot, amely a fogyasztótól nem érkezett meg. Ezután tájékoztatják a feleket a meghallgatás időpontjáról.

A békéltető testületek eljáró tanácsai általában háromfősek, akiket a testület tagjai közül választhat ki a panaszos. A háromtagú tanács egyik tagja jogász. Egyszerű megítélésű ügyeknél egyszemélyes tanács is felállhat, ilyenkor a békéltető kötelezően jogász.

Hongkongi panasszal csakis Budapestre

A fogyasztóvédelmi törvény kimondja, a fővárosi kereskedelmi és iparkamara mellett mely testület bírálhatja el a határon átnyúló adásvételi és szolgáltatási szerződéssel összefüggő online fogyasztói jogvitákat. Ha tehát valakinek egy nem magyar telephelyű webáruházban kifizetett termékkel gyűlik meg a baja, kizárólag Budapesti szervezetekhez fordulhat fogyasztóvédelmi panaszával.

A módosítások révén a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság azt reméli, fokozatosan egyre több fogyasztó ismeri meg és fogadja el a békéltető testületeket Magyarországon. Görömbeiné szerint kifejezetten pozitív a trend: „Egyre többen tudnak erről a lehetőségről – mondja. – Gyakori tapasztalatunk, hogy miután egy kis községben lakó fogyasztó ügyében egyszer eredményesen döntöttünk, attól kezdve onnan megszaporodnak a panaszok. Sok esetben ugyanis nem is tudják, hogy élhetnek ezzel a lehetőséggel, csak akkor értesülnek róla, amikor egy ismerősük megosztotta a tapasztalatát.”