A Facebook mint ügyfélszolgálat 6 előnye

2016.10.24. 12:06

Körülbelül két évvel ezelőtt korlátozta a Facebook az organikus elérést. Ha korábban nem tették, a márkáknak ekkor biztosan ki kellett találniuk stratégiát arra, hogy okosan tudják megszólítani az ügyfeleiket a versenytársi környezet okozta zajban. Ügyfélkapcsolati fronton még mindig nagy benne a potenciál.

Különösen a B2C vállalkozások profitálhatnak a közösségi ügyfélkapcsolattartásból. Az Inc. cikke elmondja, miért.

Szerethetőbb

A versmondó lányt ugyan semmi ki nem hozza a sodrából, amint végigvezeti a telefonálót a billentyűopciókon, de ezt talán ne mondjuk kölcsönösnek. A Nielsen négy évvel ezelőtti kutatása szerint azonban egy céget vagy üzletet már akkor szívesen szólítottunk meg a Facebook-oldalán, amikor jóval kevésbé használtunk okostelefont, mint ma. Ha reklamálunk, a válasz garantáltan humanoidtól érkezik. Ha rendelni szeretnénk, talán már chatbot válaszol, de akkor sem kell várakoznunk.

KAPCSOLÓDÓ CIKK

Ha rosszul kezdődik is, lehet jó vége

A telefonos ügyfélszolgálat könnyebben torkollik vitába, mint a Facebookon zajló megbeszélés. Ha nem bír dűlőre jutni a hívásban, próbálja ki ezt: posztolja a reklamáció tárgyát, és mesélje el, hogy bár telefonált, a probléma nem oldódott meg, sőt a tónus sem volt egészen ínyére. Taggelje be az oldalt – akkor is megteheti, ha nem lájkolja, gépelje elé az @ jelet –, esetleg mellé valakit, aki ott dolgozik. Rövid időn belül választ fog kapni, ilyenkor a hallgatás ugyanis marketinges harakiri.

Persze van, hogy egy vállalkozás önmaga ellensége

Ez pedig sokba kerül a cégnek. A rossz renomét a közösségi médiában nem érdemes megkockáztatni, túl sokan túl sok mindenben túl alaposan tájékozódnak innen vásárlás előtt. És a balhés hangvételnek megy híre a leggyorsabban.

Mindenkinek felbecsülhetetlen érték az időForrás: rtve.es

Az idő a legértékesebb vagyontárgy

A telefonos ügyfélszolgálat soha nem tudja felvenni a versenyt a kommentben zajló ügyfélkezelés tempójával, ez tény. Egyben vissza az első ponthoz: ha a cég rabolja a vásárló idejét, azt ő neki aligha fogja megbocsátani. A prompt válasz kincset ér.

Így többet is költ

Az elégedett vásárló szívesebben elidőz az üzletben, a webáruházban, az üzlet Facebook-oldalán. Nemcsak többet költ, de jó eséllyel vissza is tér. Itt fontos az őszinteség, fontos az érdekes tartalom. Ha a vásárlója azt érzi, megbecsüli, hálás törzsvevővé válik. Louis, azt hiszem, ez egy gyönyörű barátság kezdete.

Már biztos

2009 után, amikor a Facebook magyarul is elérhető lett, a vállalkozások gyorsan felfedezték mint valami, az eddigiekhez képest teljesen más kommunikációs lehetőséget, de a szokatlanul nyílt párbeszédre nem mindenki volt egyformán nyitott. Általában vagy lelkesen belevetették magukat a hype-ba, vagy óvatosan kivártak. Most már egy kicsit késő állni a pálya szélén, és azt mondani, meglátjuk, mi sül ki ebből a divatos, új izéből. Nem tudjuk, mi lesz belőle 20 év múlva – ahogy 15 évvel ezelőtt sem hittük volna, ami lett –, de most itt van, és a trendek nőnek és szilárdulnak. Pillanatnyilag része az életünknek, hogy a közösségi médiában beszélgessünk a márkákkal. Ne forduljon el tőle.