Az elégedett vásárlók két és félszer többet költenek

Budapest, 2011. december 2. Egy ügyfél intézi banki ügyeit az MKB Bank Váci utcai fiókjában, Budapesten. MTI Fotó: Marjai János

Próbavásárlásokkal és a vállalat partnereinek véleményei alapján alakult ki az ügyfélkiszolgálás minőségét vizsgáló magyarországi rangsor. Szinte minden területen javult az ügyfelek kiszolgálása, de a háttérfolyamatok még hagynak kívánnivalót maguk után.

Kiosztották a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban üzleti verseny díjait. Tavalyi munkájuk alapján három kategóriában – személyes, telefonos és elektronikus – és vállalati méret szerint – kkv és nagyvállalat – vizsgálták a hazai cégek ügyfélkiszolgálásának minőségét idén nyolcadik alkalommal. Idén először átadták a legjobb élményt nyújtó szolgáltató, a legjobb családbarát kiszolgálás és a legjobb munkahelyi csapat címét is.

Az elégedett vásárló többet költ

„Az ügyfélkiszolgálási kultúra területén már egy minimális javulás, a vásárlói elégedettség enyhe növekedése is 20-30 százalékos átlagos árbevétel-növekedést hoz néhány éven belül” – mondta a Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. A tapasztalatok szerint egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit költ egy vállalatnál, mint egy elégedetlen.

A személyes ügyintézéssel a magyarok ugyanannyira elégedettek, mint 2015-ben. Képünk illusztráció Forrás: MTI/Marjai János

A cég létrehozott egy Kiválóság Indexet is, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Mózes István szerint látszik, hogy az olló egyre nyílik és a csaknem hét év alatt – amióta vizsgálják ezt a mutatót is –

a résztvevők teljesítménye 150 százalékkal jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye.

Szinte minden területen javult a kiszolgálás

Az elektronikus ügyintézésben 81 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 3 százalékpontos növekedés az előző évhez képest. Az ügyfélelégedettségi index látványosan, 12 százalékponttal 78-ra nőtt, a próbavásárlások során 86 százalékos volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 68 volt.

Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 86 százalékos eredmény, enyhe egy százalékpontos javulást hozott egy év alatt.

A személyes ügyintézéssel a magyarok átlagosan ugyanannyira elégedettek, mint 2015-ban, azaz 86 százalékosan. A próbavásárlások 93 és 92 százalékos eredményt hoztak a telefonos és személyes kategóriában, az NPS mindkét esetben 73.

Több száz próbavásárlás

Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. Emellett akár száznál több próbavásárlást is végeznek,

az idei díj megítélése előtt a próbavásárlók több mint 1500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek.

Ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, és több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.

„Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfélkiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták” – tette hozzá Mózes István. Ennek a többi között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatok még kívánnivalót hagynak maguk után.

A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban verseny 2016/2017 díjazottjai

Személyes ügyfélkiszolgálás kategória

Nagyvállalatok
I. helyezett: BENU Magyarország Zrt.
I. helyezett: Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.
II. helyezett: Opel Southeast Europe Kft.
III. helyezett: BÁV Aukciósház és Záloghitel Zrt.

Kis- és középvállalatok
I. helyezett: Diego Kereskedelmi Kft.
II. helyezett: KIA Motors Hungary Kft.

Telefonos ügyfélkiszolgálás kategória

I. helyezett: DHL Express Magyarország Kft.
II. helyezett: Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.
III. helyezett: Opel Southeast Europe Kft.

Elektronikus ügyfélkiszolgálás kategória

I. helyezett: Opel Southeast Europe Kft.
II. helyezett: KIA Motors Hungary Kft.
III. helyezett: Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.

Legjobb Élmény Szolgáltató

Személyes ügyfélkiszolgálás: BENU Magyarország Zrt.
Telefonos ügyfélkiszolgálás: DHL Express Magyarország Kft.
Elektronikus ügyfélkiszolgálás: Opel Southeast Europe Kft.

Legjobb Családbarát Kiszolgálás

Személyes ügyfélkiszolgálás: BENU Magyarország Zrt.

Legjobb Munkahelyi Csapat

Személyes ügyfélkiszolgálás: Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.