„Ekkor, 0 kártya birtokában már elég kétségbeesett voltam." „Nem gondolja, hogy ennél a banknál maradok." "Beterheltek egy 260 000 forintos tételt csak úgy." Így panaszkodnak az Origo olvasói, valamint az ügyfelek az Erste Bank Facebook-oldalán. Úgy tudjuk, több ezer volt citibankos ügyfélnek vannak problémái. A bank az Origónak azt írta: kiemelt figyelmet fordítanak a panaszok kivizsgálására és megválaszolására.

„Volt citis, új erstés ügyfélként továbbra is várom a kártyámat" - írta egy olvasónk.

Ígéretek

A Citibankot felvásárolta az Erste, ez értelemszerűen azt is jelentette, hogy az ügyfelek is átkerültek. Az átállás azonban nem ment gördülékenyen. Az emiatt tartott háromnapos szünet utáni első nap lefagyott a bank rendszere, de azóta is ügyfelek ezrei szembesülnek furcsa problémákkal.

Egyik olvasónk a bankváltás utáni első munkanapon, február 7-én jó egyórányi várakozás után tudta leadni az igényét, hogy a három korábbi kártyáját (bankkártya, társkártya, hitelkártya), amelyeket már addigra meg kellett volna kapnia, pótolják. Ekkor jelezte azt is, hogy a felajánlott WizzAir kártya helyett (ez a hitelkártya) másik típusút, Erste Max kártyát szeretne.

Fotó: Szabó Gábor - Origo

Baljós kezdetek

Már itt került némi porszem a gépezetbe, mert az Erste rendszere épp össze volt omolva, nem lehetett benne címet váltani, az ügyfélnek pedig a régi levelezési címét adta át a Citi. „Ekkor, 0 kártya birtokában már elég kétségbeesett voltam és mondtam, hogy akárhova küldik, én megszerzem a kártyát."

Olvasónk két nappal később puszta óvatosságból a bankra telefonált, hogy halad-e a folyamat. Ekkor egy másik ügyintéző vette fel a telefont, és azt állította, hogy mindhárom kártya pótlása folyamatban van.

Nyoma sincs a rendszerben

A héten meg is érkezett az egyik kártya. Olvasónk ekkor ismét telefont ragadott, hogy megtudja, mi a helyzet a többivel. "Milyen többi?" – kérdezte őszinte meglepetéssel az ügyintéző. Kiderült, hogy a másik két kártyáról semmi nyom nincs a rendszerben, sőt Erste Max kártyát egyelőre nem is tudnak adni. 

Így hát olvasónk immár a WizzAir kártya pótlását kérvényezte. Felajánlották neki, hogy március közepe után lehetősége lesz az Erste Maxra is, de olvasónk elutasította az ajánlatot, mondván, „nem gondolja, hogy ennél a banknál maradok."

A történet most ott tart, hogy azt ígérték, hogy küldenek neki egy új WizzAir kártyát, de azt március 8-án le is fogják tiltani.  E nélkül ugyanis nem kaphat Erste Maxot. Kérdéses, hogy az új kártya megérkezik-e egyáltalán a letiltás napjáig. Ráadásul a másik kártyára legalább április 8-ig várni kell - ugyanis csak akkor kezdik el majd gyártani. Az ügyfélszolgálatnál azt a magyarázatot kapta, hogy a process nem állt készen a brandváltásra."

„Megjegyeznem, hogy az egyetlen pozitívum, hogy a banknál rendkívül kedves és segítőkész ügyfélszolgálatos gárda" – írta olvasónk. Aki egyébként az egyetlen, nála lévő kártyát sem tudja használni. Arra ugyanis a bank saját automatája azt írja ki: ez a kártya az Erste Bank hálózatában nem használható.

Fotó: Szabó Gábor - Origo

Történetek a Facebookról

A levelet író olvasónk koránt sincsen egyedül. Az Erste Facebook-oldala hemzseg a hasonló történetektől:

„Február 7-e óta legalább 3 tétel hiányzik a számlatörténetemből, tegnap délelőtti 11 órás vásárlásnak nyoma sincs a netbankban, sms-t se kaptam, február 8-án este pedig beterheltek egy 260 000 forintos tételt csak úgy sms vagy bármi nélkül, netbankban se látszott, másnapra negatív egyenlegem lett a hitelkártyán PIN kódos vásárlásokkal. Február 17. óta nincsenek elszámolva a Wizz pontok úgy, hogy én eredendően Erste-s vagyok. Ügyfélszolgálatot 20+ alkalommal hívtam, de elérhetetlenek. Jelenleg 25 perce tartom a telefont a kezemben, de semmi... Fogadják őszinte gratulációmat! Mindezt bankosként megélni elég meredek!"

„Szórakoztató (lenne, ha nem lennék már nagyon ideges) párbeszédek az Erste Telebankkal:
- Sajnos nem tudunk kártyapótlási igényt rögzíteni, mert hiányzik a telefonszáma a rendszerünkből.
- Ez azért különös, mert a Telebankjuk simán beazonosít telefonszám alapján, valamit jelenleg az egyetlen szolgáltatásuk, ami működik felém, az az SMS Hirnök.
- Aha, ez tényleg érdekes."

"Két Citis számlánk is átkerült az Erstéhez, ezekhez 3 kártya tartozik, mindhárom aktiválva, mégsem férünk hozzá a pénzhez, elutasít. Mivel a telefonos ügyfélszolgálatot elérni csoda kategória, bementünk egy fiókba, ahol közölték nem tudják mi a gond, és hívjuk fel az ügyfélszolgálatot, mert nekik nagyon hosszadalmas elérni őket, ugyanis túlterheltek!"

"Én egy hete próbálok a Netbankba bejelentkezni, még egyszer sem sikerült. Folyamatosan azt jelzi, hogy túlterhelt a vonal. Pedig utalnom is kéne már...."

"Nekem van kártyám, de használni nem tudom. Bankkártyás fizetést nem tudok lebonyolítani, pedig állítólag aktiválták."

De azért vannak más jellegű hozzászólások is, igaz, nem sok:

„Nekem a fő, társ és hitelkártyám aktiválása zökkenőmentesen lezajlott az első banki napon, betudok lépni a netbankba a citi-s felhasználó nevemmel, az sms-ben kapott első jelszó megváltoztatásával sem volt gond. Utalások jönnek, mennek, tudunk kártyával fizetni az üzletekben, mobilalkalmazással, interneten. Nálunk semmi gond! Úgy látom, hogy kivételek vagyunk."

A bank válaszai

Az Erste Bank sajtóosztályának is feltettük kérdéseinket. Válaszukban azt írják: az Erste Bank február elején csaknem 200 ezer ügyfelet vett át a Citibank lakossági üzletágával, ez volt az elmúlt évtized legnagyobb magyar banki tranzakciója. A válasz szerint az Erste másfél évig készült a tranzakció rendkívül összetett végrehajtására, amelyhez hasonló nagyságrendű és bonyolultságú ügyfélállomány-átvételre még nem került sor a magyar bankszektorban.

Azt írják, alaposan felkészültek a csaknem 200 ezer ügyfél átvétele kapcsán várható megnövekedett forgalomra és tájékoztatási igényre. A válasz szerint a munkatársakat már ősszel elkezdték képezni és ez azóta is folyamatos. Azt is írják, hogy jelentősen megnövelték a TeleBank kapacitását. 

Ugyanakkor azt tapasztaltuk, hogy a becsültnél is több ügyfél kérdés érkezett hozzánk, és főként a megnövekedett információigényből adódóan a beszélgetési idők is hosszabbak a korábbiakhoz képest

- írják. Ezért elnézést kérnek. Azt is írják, hogy a szerverek kapacitásának növelése ellenére lassulás volt tapasztalható az átvételt követő első nap délelőttjén, ami sok ügyfél számára akadályozta a szolgáltatás elérését. Szerintük másfél óra alatt orvosolták a problémát és a rendszer azóta stabilan működik.

Azt írják, "mostantól proaktívan keresni fogjuk azokat az ügyfeleket, akik még nem kapták meg a kártyájukat, vagy úgy látják, hogy Netbank belépési problémájuk lehet". Olyan problémával is találkoztak, hogy böngészőkiegészítők okoznak gondot a netbank használatánál. 

Azt is írják, hogy kiemelt figyelmet fordítanak a beérkező panaszok törvényi határidőn belüli kivizsgálására és megválaszolására.