A mesterséges intelligencia egyre szélesebb körben terjed. Már a jövő évre is várható, hogy több profitot termelnek majd azok a cégek, melyek digitális ügyfélszolgálatot, chatrobotot vagy automatizált hívásokat használnak.

Egyértelmű, hogy egy jól felépített digitális ügyfélszolgálat mind a vevőnek, mind az eladó cégnek jó. A cég élőmunka-igényt tud kiváltani az igények egy részének gépi kiszolgálásával, a vásárló pedig azonnal kaphat választ a kérdésére, akár még mélyebb szakértelmű választ is, ha a chatbot jól van felépítve.

Az ügyfélkiszolgálás területén az lehet igazán sikeres, aki ezeket a csatornákat egyszerre kezeli, az általuk megszerzett tudást és információkat pedig összesíti, levonja a következtetéseket, amelyeket a következő ügyfél-interakciónál már hasznosítani is tud – ezt pedig a leghatékonyabban chatbotok, automatizált hívások, és mesterséges intelligencia segítségével lehet elérni – mondta Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető-partnere a Piacésprofit.hu-n.

A várakozások alapján a chatbotok a jelenlegi 6 százalékos arányról 16 százalékosra fejlődnek majd a cégek ügyfélkiszolgálásában a következő egy évben. A közösségi médiától is jelentős emelkedést várnak, a jelenlegi 4 százalékról 9 százalékra. Vagyis ha a kettőt összeadjuk, akkor egy év múlva a várakozások szerint minden negyedik ügyet a gépek fognak kiszolgálni az ember helyett.

A gépi ügyfélkiszolgálás nem a jövő zenéje: a várakozások szerint a jelenlegi minden tizedik helyett már 2019-re minden negyedik ügy kiszolgálását gépek végzik majd az emberek helyettForrás: AFP

Azok a cégek, melyek nem készülnek fel ezeknek a csatornáknak a használatára, azok ügyfélvesztéssel kell majd számoljanak, ami a bevételük negyedének elvesztésével is járhat. Természetesen ennek ellentéte is igaz, a többlet árbevételt azok a cégek fölözik majd le, amelyek alkalmazzák az új technológiákat.

A gépek egyébként nem csak az élőmunka kiváltására használhatók, hanem nagy segítséget tehetnek adatgyűjtésben, adatok analizálásában, és ebből statisztikai eredmények, sőt következtetések levonására is ugyanúgy alkalmasak, vagyis olyanra is használhatók, ami az ember számára nehéz feladat. Nyilvánvaló, hogy ahol nagy mennyiségben adatok keletkeznek, azok mindig hasznosíthatók, ha az adatok gazdái tudják, hogy hogyan bánjanak az adatokkal.

A mesterséges intelligencia a fentieken túl még olyan felismerésben is segíthet, amelyre ember csak korlátozottabban képes: a telefonáló hangjából megítélheti, hogy az ügyfél szándéka mennyire őszinte, vagy mikor érdemes egy webáruházas vásárlásba a leginkább beavatkozni, újabb termékeket felkínálva, vagy segítve a kosár kifizetését.