Bortnyák Adorján, a Geomant-Algotech Zrt. ügyvezetője a Digitalhungary.hu-nak nyilatkozva elmondta, hogy a vállalatok közti versenyben az ügyélélménynek egyre nagyobb szerepe van. Azokon a piacokon, ahol több hasonló szolgáltatás is elérhető,
azok a cégek lesznek sikeresek és hódíthatják el a konkurencia fogyasztói, akik invesztálnak a magas színvonalú ügyfélszolgálatba.
Technikailag ma sincs akadálya annak, hogy , hogy egy rendszerben kezeljék a cégek az ügyfelekkel folytatott ki- és bemenő kommunikációt, ami ma még kevesen használnak a gyakorlatban, holott az ügyfélélmény javításában ennek is szerepe lehet.
Minden működtetett kommunikációs csatornának megfelelően magas színvonalúnak kell lennie, aminek szervezési és informatikai költségei is vannak. A túl sok csatorna megfelelően magas színvonalon ezért üzletileg kivitelezhetetlen, hiszen nagyon drága lenne. Az ügyfélélménynek egységesnek kell lenni a különböző csatornákon, az egységes informatikai rendszerek használata ezt tudja segíteni.
Az ügyvezető kiemelte, hogy
a fiatal generáció részéről egyre nagyobb igény van az online megoldásokra, ők már nem akarják a telefont felemelni.
Ha valaki nem tud az igényeiknek megfelelő digitális ügyfélszolgálatot biztosítani, gyorsan lelépnek. Aki pedig hagyja őket elpártolni, annak a bevételei is gyorsan csökkenni kezdhetnek.
A chat applikációk terén Kína jár a legelőrébb, a WeChat alkalmazás már messze nem csak üzenetküldésről szól, ezzel szinte mindenhol lehet fizetni, és ezen rendelnek meg termékeket és szolgáltatásokat is.
Azok a cégek, akik például Messengeren vagy más chat alkalmazásokon tudnak szolgáltatásokat kínálni, jobb eséllyel indulnak a fiatalabb generáció megnyerésért.
Egy friss tanulmány szerint az online vásárlások 61 százalékából nem lesz semmi, ha nem sikerül a szükséges információt megkapniuk a vevőknek. Inkább másnál veszik meg azt, ahol a kérdésükre választ kapnak. Érdemes ezért az online vásárlóknak minél egyszerűbb és hatékonyabb segítséget adni.
A teljes interjú itt olvasható el.