A vevők kétharmada futott már bele minőségi problémába a netes vásárlásnál

2018.12.18. 06:32

A legtöbb hagyományos és online kereskedő a karácsonyi időszakban bonyolítja éves forgalmának jelentős részét – így nem csoda, hogy ilyenkor a minőségi kifogások száma is megugrik. Érdemes tehát jól megválasztani, hol szerezzük be az ajándékokat, mivel a csalódott vevők negyedét a kereskedők semmilyen módon nem kompenzálják a Vatera friss felmérése szerint. Az online piactér több mint 5.700 felhasználójának részvételével készült felmérése alapján a válaszadók kétharmadának volt már valamilyen minőségi problémája hagyományos vagy online vásárlása során: 58 százalékuk egy-két alkalommal, 9 százalékuk pedig többször is szerezett már negatív tapasztalatokat.

A válaszok szerint a legtöbb esetben (48 százalék) a termék minősége elmaradt az elvárt szinttől, míg az esetek negyedében (24 százalék) az áru nem felelt meg a leírásnak.

Viszonylag kevesen számoltak be arról (13 százalék), hogy a kézhez kapott termék kinézete nem egyezett meg az online felületen bemutatott fotóval, míg elenyésző esetben (8 százalék) a szállítás során sérült meg a termék, vagy egyéb probléma merült fel (7 százalék).

IllusztrációForrás: Getty Images/2017 Getty Images/Justin Sullivan

Vagyis a kereskedők/eladók valamivel több gondossággal (megfelelő csomagolás, megbízható futárszolgálat) és körültekintőbb tájékoztatással (jó minőségű termékképek, pontos leírások, kapcsolatfelvételi lehetőség) sokszor megelőzhetnék az ilyen eseteket a netes vásárlás során. Emellett fontos szerepet játszik az edukáció, hogy a vevők tisztában legyenek a jogaikkal, és bizonytalanság esetén előzetesen érdeklődjenek a kiszemelt termékről az eladónál még vásárlás előtt.

A felmérésből az is kiderült, hogy mi magyarok nem törődünk bele a bennünket ért anyagi veszteségbe: amennyiben minden körültekintés ellenére mégis minőségi probléma merül fel, az emberek több mint fele (54 százalék) igyekszik a teljes vételárat visszaszerezni. Ha nem tökéletes, de azért használható a kapott termék, akkor pedig a válaszadók 28 százaléka árengedményt próbál utólag érvényesíteni. Mindössze a vásárlók ötöde (19 százalék) hagyja annyiban a dolgot – főleg kisebb értékű termékeknél –, és nem reklamál, mivel úgy ítéli meg, hogy túl sok befektetett energiát igényel, és csekély a siker esélye. Ez a hozzáállás sajnos nem alaptalan: a felmérés arra is rámutatott, hogy amikor a vevő minőségi probléma miatt panaszt tett, az esetek negyedénél (26 százalék) semmilyen formában nem kártalanították az elégedetlen vevőt.

Bízunk a netes vásárlásban

Az esetleges negatív tapasztalatok ellenére továbbra is bizalmat szavazunk e-kereskedelemnek: bár a netes rendelésnél nincs lehetőség az áru személyes megtekintésére,

a válaszadók többsége (40 százalék) szerint az online vásárlás során sem fordul elő több minőségi probléma, mint a hagyományos vásárlásnál. Csak kevesebb mint harmaduk (30 százalék) szerint gyakoribb valamivel netes rendelés esetén, és csupán 20 százalékuk szerint sokkal valószínűbb. Mindemellett az óriási kínálat, a kényelem és az olyan biztonságot növelő plusz szolgáltatások, mint például a termékről vagy az eladóról szóló értékelés, vagy a csomag kibontásának lehetősége a futár jelenlétében sokszor az online vásárlás felé billentik a mérleget.

IllusztrációForrás: AFP/Anadolu Agency/Ali Balikci

Az aggályok tehát nem általában az online vásárlással szemben merülnek fel, hanem bizonyos feltételek esetén. A válaszadók 62 százaléka állította, hogy tart a vásárlástól, ha nem tud más vevők által adott értékeléseket, véleményeket olvasni a webshopról vagy az eladóról. Nyugtalanít minket a garancia hiánya is: az emberek több mint fele ezt kiemelt kockázatként éli meg (57 százalék), és csupán a vásárlók 3 százaléka vállalja be így is a vásárlást. A megkérdezettek több mint fele az olcsó távol-keleti termékek rendelését véli kockázatosnak, 14 százalékuk pedig a használt cikkek esetében tart a minőségi problémáktól. Míg vannak, akik abban az esetben ódzkodnak a vásárlástól, ha a futárszolgálattal kézbesített cikkeket nem lehet megnézni a csomag átvételekor, illetve kifizetése előtt (29 százalék).

Megválogatjuk, hol vásárolunk online

A megkérdezettek több mint kétharmada (65 százalék) ott vásárol, ahol talál értékeléseket, és hasonlóan magas arányban (63 százalék) a vásárlók visszatérnek oda, ahol nem érte őket csalódás. Közel ugyanilyen fontos (61 százalék), hogy vissza lehessen küldeni a terméket probléma esetén, és pénzvisszatérítés, illetve kártérítés igénylésére is legyen lehetőség.

A válaszadók több mint negyede (27 százalék) már attól is biztonságban érzi magát, hogy megbízható márkájú termékeket vásárol,

és nagyon minimális azoknak az aránya (3 százalék), akik nem törődnek ezekkel, ha olcsóbban jutnak hozzá a termékhez.

IllusztrációForrás: PhotoAlto/Sigrid Olsson / Altopress/Sigrid Olsson

Az eddigiek alapján nem meglepő, hogy a válaszadók többsége (77 százalék) aggályok nélkül rendel a hazai nagy webáruházaknál. Szintén kiugróan magas a bizalom (71 százalék) az online piacterek közül a Vaterával és a Teszvesszel szemben: a válaszadók kétharmada biztonságosnak ítéli ezeket az oldalakat, és nem fél attól, hogy nem azt kapja, amit rendelt.

Az apróhirdetési oldalakban már jóval kevesebben bíznak meg (46 százalék) és más, kevésbé ismert piactereken is csupán a válaszadók 28 százaléka rendel úgy, hogy nem tart az esetleges minőségi problémáktól. Emellett csupán a megkérdezettek negyede szavaz bizalmat a külföldi oldalaknak (28 százalék) valamint kevésbé ismert hazai webáruházaknak (27százalék).

„Bár a Vatera oldalán eddig is minimális volt a problémás adásvételek száma, szeretnénk, hogy mindenki elégedetten távozzon a virtuális kasszától. Ezért novemberben elindítottuk a BVP (Biztonságos Vásárlás Program) Pluszt, melynek keretében felhasználóink már minőségi probléma esetén is kérhetnek kompenzációt 30 ezerforintig, mellyel az a célunk, hogy a vásárlást követően minden vevő elégedetten távozzon az oldalunkról. Fontos visszacsatolás számunkra, hogy a most készült kutatásban szinte mindenki (94 százalék) pozitívan fogadta az új programot, mi több, a kitöltők háromnegyede (77százalék) úgy értékeli, hogy ettől még biztonságosabb lett az online piactér – mondta Szanitter Áron, a Vatera vezetője.

KAPCSOLÓDÓ CIKKEK