Az ügyfélszolgálatosok is retteghetnek a robotoktól?

2019.02.25. 17:30

Nemcsak a dolgozóknak, de az üzleti vezetőknek is szembe kell nézniük a ténnyel, hogy a mesterséges intelligencia térhódítása miatt több ezer állás szűnhet meg a vállalatok szolgáltatási területein. Vannak azonban olyan cégek, amelyek kifejezetten örülhetnek a fejleményeknek.

A vállalatok ügyfélszolgálatait is elérheti a mesterséges intelligencia térnyerése. Legutóbb a Citigroup vezérigazgatója, Michael Corbat közölte a Financial Timesnak, hogy a digitalizáció és a mesterséges intelligencia kombinációja több ezer álláshelyet szüntethet meg a call centereknél – írja a The Street elemzése.

A bankok számára az ügyfélszolgáltatok eddig igen kemény diónak számítottak. Annak ellenére, hogy a pénzintézetek hatalmas összegeket költöttek az online banki szolgáltatások fejlesztésére vagy az okostelefon alkalmazásokra,

az ügyfelek még mindig nagy arányban ragaszkodnak ahhoz, hogy valódi emberekkel léphessenek kapcsolatba. A Citigroup például évente 8 milliárd dollárt költ technológiai fejlesztésekre, miközben a társaság még mindig jelentős számban alkalmaz call centeres munkatársakat.

Az ügyfélszolgálatokon dolgozókat is fenyegeti a mesterséges intelligenciaForrás: Shutterstock

Az ügyfelek elvárása azonban érthető, mivel az ügyfélszolgálatokon dolgozók valódi emberi kapcsolatot kialakítva tudnak segíteni a problémával küszködő klienseknek. A cégek oldaláról nézve viszont mindez rendkívül költséges. Nem meglepő tehát, hogy a bankvezetők abban reménykednek, hogy a különböző technológiai megoldásokkal több esetben is helyettesíteni lehet a szükséges emberi kapcsolatokat – például a megfelelő szoftverrel egyszerűen le lehet tiltatni egy elveszett bankkártyát, anélkül hogy ehhez bárkivel is beszélni kelljen.

Szoftverek és emberek

A következő lépés pedig a mesterséges intelligencia szoftver. A Google tavalyi fejlesztői konferenciáján például az Alphabet bemutatta a Duplex nevű szoftverét, amely jelentős változásokat hozhat a vizsgált területen. A Duplex egy olyan, az emberhez hasonló hanggal rendelkező szoftver, amely képes relatíve intelligens párbeszédet folytatni az emberrel, illetve végre tud hajtani instrukciókat is. Egyszerűen fogalmazva, a Duplex olyan, mint egy személyes (digitális) inas.

Egyre kevesebb szükség lesz a közvetlen emberi kapcsolatokra?Forrás: AFP/NurPhoto/Alexander Pohl

A szoftver például képes időpontot megbeszélni a fodrásznál,

de úgy tudott aszalt foglalni egy forgalmas kínai étteremben is, hogy a vonal másik végén állók semmit nem vettek észre abból, hogy egy számítógépes programmal beszéltek.

Nem meglepő azonban, hogy ezek a hírek egyre nagyobb fejtörést okoznak az elemzőknek. Főleg, hogy a McKinsey még 2017-ben úgy számolt, az automatizáció általában akár 800 millió álláshelyet is veszélyeztethet világszerte, 2030-ig. Az jól látszik, hogy a vállalatok örülnek a hírnek. A bankok például már évek óta hangoztatják, mennyire szeretnék a mesterséges intelligencia térnyerését, ami növelné a nyereségességüket. A Citigroup korábbi vezetője, Vikram Pandit például még 2017-ben jelezte, a mesterséges intelligencia akár 30 százalékkal is csökkenthetné a vállalat alkalmazottainak számát.

Nyertesek és vesztesek

Egyrészről tehát a cégek egyértelműen jól járhatnak a technológiai változásokkal, és az egyre profibb szoftverekkel a fogyasztói elégedettség is javulhat. Mindazonáltal azzal már kevesebben foglalkoznak, hogy mi lesz azokkal a dolgozókkal, akik így elveszítik a munkájukat.

Bár számos ötlet forog a közbeszédben, a leggyakrabban emlegetett átképzések és készségfejlesztések egyelőre csak igen nehézkesen működnek. Egy nemrég közzétett jelentés például arra mutatott rá, hogy az ázsiai vállalatok döntő többsége szeretne nyitni az új technológiák felé, de nincs elég szakember ahhoz, hogy ezt végre tudják hajtani – sőt, sok esetben még megfelelő képzési programok sincsenek, melyek kitermelhetnék a szükséges szakembereket.

A bankok örülnek a változásoknak - de mi lesz a dolgozókkal?Forrás: AFP/2015 Getty Images/Brian Ach

A technológiai fejlesztések oldaláról azonban van egy vállalat, amely kiemelten jól járhat a fenti folyamattal. Az iparági szakemberek szerint ugyanis a Salesforce jelenleg a messze legjobban pozícionált cég ahhoz, hogy digitalizálja az ügyfélszolgálati folyamatokat. Ráadásul a társaság előnyösebb hozzáféréssel bír a Fortune 100 legnagyobb cégeihez, mint bárki más a szektorban. A Salesforce piaci kapitalizációja egyébként eléri a 123 milliárd dollárt, és a befektetők is lecsaptak a lehetőségre. A cég részvénye nemrég rekord magasságba emelkedett, ráadásul a jövőbeni várható profithoz viszonyítva igen drágán, több mint 58-szoros áron forog a papír.

KAPCSOLÓDÓ CIKKEK