Sokáig váratott magára, de most már berobbanni látszik az elektronikus kereskedelem, amit a koronavírus járvány is megsegített. A vírus elindított számos társadalmi és gazdasági változást, amelyek egy része hosszú távon is velünk marad. A jövőben a munka egy részét otthonról végezzük el, alaposabban meggondoljuk, hogy melyik kávézóba üljünk be egy rövid beszélgetésre és a mobilunkkal fizetünk a boltban, a közüzemi szolgáltatónknál és a webshopokban. A COVID megérkezésével a gyorsaság helyett a biztonság és a jó ügyfélélmény került a középpontba és a digitális fizetési megoldások előre törtek. Azt, hogy hogyan fogja meghatározni a jövőnket a pénzügyi digitalizáció, Mondovics Péter, a Mastercard digitális ügyfélélményért és kereskedői megoldásokért felelős marketing menedzsere mutatja be az Origó olvasóinak.

Először is, kezdjük a mostani helyzettel! Hogy áll a koronavírus és a hazai e-kereskedelem fejlődése?

Érdemes ezt először a kereskedők szemszögéből megvizsgálni: a digitális – és főleg a webes – fizetés fejlődésének szempontjából már látunk olyan területeket, amelyek nyertesek, emellett voltak, akik üzleti modellt váltottak és így vészelték át a nehéz időket, és természetesen voltak olyanok, akik az iparág sajátosságai miatt – például a turizmus leállása – veszteségeket szenvedtek el.
Megnéztük azokat, akik nyertek, hogy a trendet követve hová jutottak el, és azt látjuk, hogy például az ételkiszállítókat mintegy két évvel előrébb repítette a járvány, mind a forgalomban, mind pedig a felhasználók számában. A hipermarketek házhozszállítása gyakorlatilag 2018 elején kezdett beindulni, és csak egy szűk réteget vonzott egészen a járványhelyzetig. Áprilisban viszont ez is berobbant, méghozzá a sokszorosára bővülve.
Aztán ott vannak azok, akik átmenetileg emelkedtek fel és utána visszatértek a korábbi szintre, egy normál emelkedési trendre, ilyenek a fizikai és online értékesítéssel rendelkező kereskedők. Mivel a fizikai boltokba nem lehetett bejutni azok bezárása miatt, ezért az emberek például a cipő- vagy a könyvvásárlások terén átmentek az elektronikus áruházakba. Aztán amikor kinyitottak az üzletek, a vásárlók visszatértek a fizikai boltokba.
A harmadik jól elkülöníthető terület pedig például a tömegközlekedés, ahol tökéletes V alakú visszapattanás volt: előbb eltűntek az utasok, aztán meg visszajöttek. Azóta pedig már teljes mellszélességgel digitalizálnak ezen a területen is a szolgáltatók, sőt ma már több olyan bank is van, amelynek a mobilbank alkalmazásában szintén elérhető a mobiljegy vásárlás.
Az általánosságban elmondható, hogy az elektronikus szolgáltatások és a digitális fizetés jelentős teret nyertek az utóbbi időben mindhárom csoportban, a vevőmegtartási erejük különbözik csak.

Mit lehet ebből kiolvasni? Ezek tartósan velünk maradnak és a járvánnyal az emberek egyfajta edukációt (oktatást) is kaptak ezek használatához vagy a járvány lecsengése után, ami azért nem most lesz, tartósan visszaesik majd mindez, és az emberek visszatérnek a készpénzhez?

A digitalizáció egy elég természetes folyamat. Nemcsak a fizetési területen, hanem az élet legtöbb területén. A koronavírus gyakorlatilag csak újabb lökést adott ennek a hullámnak, és ami fontos és újdonság, hogy az időskorú vásárlók is megjelentek a digitális térben, főként élelmiszer vásárlással és csekkbefizetéssel kapcsolatban. Ez azért fontos, mert innentől kezdve a szolgáltatások is teljesen másképp kerülnek lefejlesztésre, hiszen figyelembe kell venni az ő igényeiket is.
Hosszútávon azt gondolom, a digitális fizetések nem fognak csökkenni, és itt nem csak a kártyás fizetésről vagy a mobilfizetésről van szó, hanem ugyanúgy az azonnali fizetésről is beszélhetünk, ami mind-mind a készpénz ellen dolgozik.
Segíti még ezt a folyamatot, hogy az emberek alapvetően biztonságot szeretnének a fizetések során. Korábban a gyorsaságot és az egyszerűséget keresték, most pedig a biztonságot és a jó ügyfélélményt. A digitális fizetési megoldások elég szépen hozzák is ezt, ráadásul van egy sor védelmi mechanizmus, amely megint csak azért dolgozik a kártyánál, hogy biztonságban érezzék magukat a vásárlók. Ilyen például, hogy egy esetleges visszaélés esetén teljes kártalanítást kapnak, illetve átláthatóbb az egész fizetési folyamat.

Mire van szükség most ahhoz, hogy ez zavartalanul tovább fejlődjön?

Szerintem mindenkinek a vásárlói fejével kell elkezdeni gondolkodnia. Ha udvariatlan a kiszolgálás és hosszú egy sor a boltban, kivárom és elszenvedem, legfeljebb nem megyek többet vissza. Online környezetben 3 másodperc múlva kilépek az oldalról, ha nem szimpatikus. És közben is bármikor megszakítom a vásárlást, ha nem felhasználóbarátok a folyamatok. Ami még jelentős változás, hogy most nincs igazán idő arra, hogy két-három évig fejlesszünk. A gyors piacra lépés és inkább utólagos tökéletesítés azt eredményezi, hogy felgyorsulnak a fejlesztési ciklusok, egyre több és színesebb szolgáltatás kerül ki a piacra, ami nekünk felhasználóknak végső soron egy jó dolog.

Tényleg az elhagyott kosarak országa vagyunk?

Igen, ez egy valós probléma. Ennek érzékeltetésére van egy fizetési élmény riportunk a fizetesielmeny.hu-n, és ott látható több érdekes megállapítás is. Mint például az, hogy tízből kilenc magyar már hagyta ott a webáruházas kosarát vásárlás közben. 58 százalék frusztráló élménynek éli meg a netes vásárlást, ennek 20 százaléka pedig kifejezetten a fizetést éli meg frusztrálónak. Szóval van még hova fejlődnünk.
Az elemzések során a mentett kártyás tranzakciók fele sikertelen volt. De nem azért, mert nem működött az infrastruktúra, hanem azért, mert az ügyfelek egyszerűen rossz adatokat adtak meg vagy a fizetés során lépett fel valamilyen technikai probléma – például időtúllépés. Aztán a kereskedők elkezdtek foglalkozni a fizetési élménnyel, különös hangsúlyt fektetve a mentett kártyás fizetésekre és most már lényegesen alacsonyabb ez az arány, miközben folyamatosan tovább csökken. Mi tehát abban tudunk segíteni a bankoknak és kereskedőknek, hogy elhozzuk ezt a vágyott, új ügyfélélményt, hogy a vásárlók mihamarabb visszatérjenek hozzájuk.

Egyre meghatározóbb, hogy a napi fizetéseinket is mobiltelefonnal bonyolítsuk le - a Mastercard több oldalról is támogatja ezt a folyamatotForrás: Matipay

Milyen egyéb más akadályok vannak a mobilfizetés előtt?

Van erre egy kedvenc példám a sárga csekkel kapcsolatban, ami nem bolti mobilfizetés, de jól illusztrálja, miért nehéz elfogadnunk azt. Tavaly csináltunk egy kutatást arról, hogy az emberek miért nem fizetnek ki sárga csekket bankkártyával, mobil applikáción keresztül. Ezt nagyon sok embernél leteszteltük, és az jött ki, hogy a csekkbefizetés alapvetően egy feladat. Arra szocializálódtunk az általános iskolában, hogy a feladatokat jól meg kell csinálnunk és a végén – ha valóban jól oldottuk meg mi, egyénileg – ötöst kapunk rá. És az ötös a jó, pontosabban az ötös az egyetlen jó eredmény. Később ezt a mechanizmust átvittük a valós életbe is. A csekkbefizetés tipikusan egy ilyen feladat: minden hónapban meg kell csinálnom, meg kell felelnem az elvárásoknak. A feladat része, hogy elmegyek a postára, sorban állok, befizetem, és a végén kapok egy sárga csekk szelvényt, ami bizonyítja, hogy befizettem. Ehhez képest, ha mobillal fizetem be a csekket, akkor gyakorlatilag semmi más nem történik, minthogy nyomok egy okét, utána beállítom, hogy melyik kártyámmal fizetek, ami jó esetben el van mentve, így ott megint nyomok egy okét, és már be is van fizetve a csekk. A feladatélmény azonban hiányzik. Nincs lepecsételt, fizikai sárga csekk szelvény sem, ami bizonyítja, hogy a feladatot elvégeztem. Az embereknek tehát hiányzott a feladat, ráadásul túl gyorsan végbement a tranzakció is, ez további hiányérzetet hagyott bennünk. Mi ilyenkor a megoldás? Nos, egyrészt kell egy lepecsételt szelvény az alkalmazásban, másrészt – furcsán fog ez hangzani az én számból – lassítani kell a folyamatot. A digitalizációnak nagyjából ez a lényege – hétköznapi dolgokat, cselekvéseket utánozni a virtuális térben, csak már sokkal kényelmesebben.

Tehát az, hogy karosszékből elvégezhető az egész művelet, nem segítheti a digitalizáció terjesztését, mert az emberek inkább felöltöznek, lemennek a postára és beállnak a sorba?

Így van. Sőt, a befizetést igazoló szelvényt is le akarják fűzni minden egyes csekk esetében. Ezért azt javasoltuk a fejlesztőknek, hogy a folyamatok lassítása mellett jó lenne csinálni egy virtuális mappát, ahol sárga csekk szelvények formájában lehet megjeleníteni a befizetéseket. Ez már mindenki számára egy kielégítő megoldás volt.
De más gátjai is vannak a digitalizációnak. Ha a bankkártya a kezemben van, és azzal fizetek, akkor a feladatot elvégeztem azzal az eszközzel, amivel szoktam fizetni, esetleg kapok még mellé egy SMS-t a bankomtól.
Ezzel szemben a mobiltelefonnal fizetni elsőre furcsa. Odaérintem, ha kell, az ujjlenyomatommal vagy az arcommal azonosítom magam, kapok egy push üzenetet róla, hogy átment, de így is nagyon gyorsan lezajlott az egész. Első alkalommal ez egy olyan akadály, amin át kell lendülni.
Azt látjuk, hogy aki túllendült ezen, az már utána rendszeresen fizet mobillal. Azoknak, akiknek problémájuk van, nem azzal van problémájuk, hogy nem biztonságos, hiszen elmondhatjuk, hogy a mobiltelefonos a legbiztonságosabb fizetési módszer. Hanem azzal van gondjuk, hogy ez hogyan működik és mennyire gyorsan. A magyarok eleve rossz ügyfélélményre vannak szocializálódva, így ha egy olyan szolgáltatást adnak a kezükbe, ami működik, és ráadásul zökkenőmentesen működik, az itt teljesen szokatlan. Erre is át kell állnunk.
Amikor elindult a bankkártya alapú mobiltelefonos fizetés, akkor lementünk az iroda aljában lévő élelmiszerboltba és fizettünk vele. Az egész bolt összecsődült rá. Először nem akarták engedni, hogy mobillal fizessünk, követelték, hogy mutassuk meg a fizikai kártyánkat, aztán amikor átment a fizetés, minden pénztáros megcsodálta. Ez az igazi varázslat.

Ez biztosan nagyon az elején lehetett, amikor a pénztárosok még oktatást sem kaptak, mert mostanában én semmilyen ellenállást nem tapasztalok.

Most már ez is a mindennapjaink részévé vált. Különösen a COVID alatt vált meghatározóvá, hogy a kereskedők a digitális fizetést részesítették előnyben. Egyre kevesebbszer hangzik el a kérdés a boltokban, hogy „tudok-e kártyával fizetni"?

A Mastercard miben tud és miben fog közreműködni a digitalizáció fejlesztésében?

Egyrészt biztosítjuk az ügyfélbarát digitális megoldásokat, legyen szó kártyáról, mobilról vagy akár azonnali fizetésről. Ahogy az érintésmentes fizetés elindult, nagyon sokat oktattuk és támogattunk. Ez most a mobilfizetésre is igaz. A mobilfizetés ráadásul az online (internetes) és az offline (bolti) világot össze fogja hozni, és ettől kezdve nem fogunk online és offline vásárlásról beszélni, hanem csak mindennapi fizetésről.

Itt arra gondol, hogy ugyanazzal a készülékkel, a mobiltelefonnal fizetek az interneten és a boltban egyaránt, és ezáltal közös az ügyfélélmény?

Igen, azonos az ügyfélélmény és számunkra az a legfontosabb, hogy az ügyfelek alapvetően jól érezzék magukat, miközben fizetnek. A fizetés tényleg egy élmény legyen, és semmiképpen se legyen rossz élmény. Az összes szolgáltatásunk most már ebbe az irányba mutat, hogy ennek az új ökoszisztémának minél többszínű szolgáltatást tudjunk adni.