A Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi sarok rovatában ma az alábbi kérdésre keressük a választ a jegybank szakértőitől: „Pénzt vettem volna fel az ATM-ből, de azt írták ki a monitoron, hogy a műveletet nem lehet végrehajtani, s a kért összeget sem kaptam meg. A pénzt mégis levonták a számlámról, mit tehetek?" (K. Mária, Vasvár). Válaszol dr. Nádra Ildikó, az MNB felügyeleti szóvivő-helyettese.

A bankjegykiadó automaták (ATM-ek) legfőbb előnye – főképp járvány idején –, hogy a többségük a hét minden napján, éjjel-nappal, gyorsan és sorbanállás nélkül elérhető. Ha viszont valamiért mégis sikertelen egy tranzakció, annak több oka is lehet.

A készpénzfelvétel nagy ritkán meghiúsulhat az ATM vagy az azt üzemeltető banki elfogadórendszer átmeneti technikai problémája miatt. Előfordulhat, hogy a tranzakció időpontjában nincs elegendő pénz a terminálban, esetleg kommunikációs hiba van az ATM és az elfogadó rendszer között, vagy adatátviteli hiba lépett fel. Ezt a készülék mindig jelzi a monitorán. Ezekben az esetekben nem mi vagyunk a felelősek, a bank díjat, illetve jutalékot sem számíthat fel a sikertelen ügylet miatt.

A tranzakció a mi hibánkból is meghiúsulhat. Ilyen lehet, ha a bankszámlánkon nem áll rendelkezésre megfelelő fedezet, a kártyánkat korábban letiltották, a fedezetet biztosító bankszámlánk zárolt, vagy éppen a tranzakció összege meghaladja a kártyánkhoz beállított napi készpénzfelvételi limitet. Megeshet az is, hogy hibásan gépeljük be PIN-kódunkat vagy a pénzkivétel közben valami elterelte a figyelmünket, és nem vesszük el időben a megjelenő bankjegyeket. Ekkor az ATM bő fél perc várakozás után visszahúzza a pénzt és egy külön kazettába teszi.

A legtöbb bank nem számít fel díjat a sikertelen tranzakciókért még akkor sem, ha az ügyfél hibájából történt.

IllusztrációFotó: Mudra László [origo]

A legfontosabb:
Ha a terminál egyáltalán nem, vagy a kértnél csak kisebb összeget adott ki, akkor a helyszínen azonnal hívjuk fel telefonon az automatát működtető bank ügyfélszolgálatát. Elérhetőségük az ATM képernyőjén található.

A telefonos banki ügyintézőnek a kapcsolástól számított legkésőbb öt percen belül fogadnia kell hívásunkat. Mindenképpen maradjunk ott a helyszínen addig, amíg egyértelmű információkat nem kapunk a helyzet megoldására. Senkinek sem veszhet el a pénze! A telefonbeszélgetés során jelezzük nevünket, és hogy melyik ATM-nél mikor, mekkora összeget kívántunk felvenni (PIN-kódunkat nem kérik el és azt ne is adjuk meg). A hitelintézet – a panaszkezelés érdekében – rögzíti telefonbeszélgetésünket és öt évig meg is őrzi azt. Ha az ATM megbízásunkkor bizonylatot is kiadott, azt feltétlenül őrizzük meg az esetleges további bizonyítás érdekében.

Amennyiben számlavezető bankunk levonta a meg nem kapott összeget, haladéktalanul tegyünk ott is panaszt. Ezt – ha van okostelefonunk és ilyen banki szerződésünk – mobilbankunk segítségével még a helyszínen ellenőrizhetjük. Szintén a saját bankunkat értesítsük abban az esetben, ha az automata valamilyen ok miatt a kártyánkat nem adta vissza egy készpénzfelvételi, vagy befizetési művelet végrehajtása esetén.

A történtek kivizsgálása hosszabb ideig is tarthat, mert több érintett szereplőnek (bankok, ATM-et üzemeltető szolgáltató, kártyatársaság) kell feltárnia, hogy pontosan mi történt. A saját bankunk úgynevezett kártyaperes eljárás keretében kivizsgálást indíthat az érintett terminált üzemeltető hitelintézettel együttműködve. A panasz kivizsgálásnak eredményéről válaszlevélben tájékoztatnak minket.

Amint kiderült az igazunk, bankunk köteles az esetleg jogosulatlanul levont pénzt haladéktalanul jóváírni a számlánkon. A számlavezetőknek 15 munkanapon belül indoklással ellátott érdemi, teljes körű írásbeli választ kell küldeniük panaszunkra, amely 35 munkanapra meghosszabbítható, ha az érdemi válasz a számlavezetőn kívül álló okból nem adható meg. Ugyanakkor a számlavezetőnek tájékoztatnia kell az ügyfelét, hogy a válasz késni fog. Így tehát a bejelentéstől számított 15 napon belül nem érdemes ismét megtenni panaszunkat, mert előfordulhat, hogy azzal épp ellentétes hatást érünk el és nem gyorsítjuk, hanem lassítjuk a kivizsgálási folyamatot.

Késlekedés esetén az MNB-hez fordulhatunk írásos kérelmünkkel, fogyasztóvédelmi bejelentés formájában. Az ehhez szükséges formanyomtatvány letölthető és minden további információ elérhető az MNB fogyasztóvédelmi aloldalán.

válaszolt dr. Nádra Ildikó, az MNB felügyeleti szóvivő-helyettese