A banki digitalizáció sokszor tévutakkal teli folyamat, de a valódi ügyféligények felismerésével sikereket lehet elérni – mondta a VG Bankszektor 2022 konferenciáján tartott előadásában Bek-Balla László, az Erste Bank digitális csatornák és contact center vezetője.

Bár a banki digitalizációról általában mint egy töretlen, folyamatos sikerekkel övezett folyamatról beszélnek, ez egy hamis kép, ugyanis a fejlesztések között vannak, amelyek zsákutcába vezetnek. De ebből is tanulni kell, és ha az látszik, hogy az ügyfeleknek egy hatékonyabb – akár nem az adott bank által kifejlesztett – megoldás jobbat nyújthat, akkor azt kell elérhetővé tenni számukra – mondta előadásában Bek-Balla László, az Erste Bank digitális csatornák és contact center vezetője.

Az Erste vezetője saját példáit felhozva elmondta, hogy ők is kialakítottak egy saját tárcás fizetési megoldást, majd amikor elérhetővé vált a Google Pay, elkezdtek ebbe az irányba továbbhaladni, és heteken belül lekapcsolták az addigi, saját megoldásukat.

Bek-Balla László felidézte:
Racionálisan nem hozhattunk más döntést, mint hogy a jobbat integráljuk."

A képen az Erste Bank logója láthatóFotó: Szabó Gábor - Origo

Hasonló tévút volt, amikor külön alkalmazást fejlesztettek arra, hogy a fiókban való sorban állást digitalizálják – de hamar rájöttek, hogy az ügyfelek nem a sorban állásra akarnak digitális megoldást kapni, hanem nem akarnak várakozni. Vagyis az lett a feladat, hogy az időpontfoglalást oldják meg a banki alkalmazáson keresztül, de ennél is jobb, ha azt biztosítják, hogy be se kelljen menni a fiókba - írja a VG. 

Ilyen tévutakon keresztül jöttek rá arra, hogy az ügyfelek számára az a legkényelmesebb, ha egy banki alkalmazást használnak. - számolt be róla a szakember. Az Erste vállalata ezért ebbe az irányban fejlesztett. Tavaly év elején indította el azt a platformját, amelyen minden, így a leányvállalati termékek is elérhetők. Ennek eredményeként duplájára nőtt a belépési gyakoriság, négyszeresére emelkedett a tranzakciók száma, illetve az ügyfélkör kétharmada napi szinten használja az alkalmazást – utóbbiak háromnegyede mobiltelefonon keresztül.

Az Erste-csoport kialakított egy személyre szabott, az ügyfél bankolási szokásainak megfelelő kedvezményrendszert, amelynek keretében a klienseket „összekötötték" a kereskedőkkel.

Egy évvel a bevezetés után csoportszinten 1,5 millióan csatlakoztak a rendszerhez, és jutottak közel tízmillió euróhoz ezáltal. A hazai bevezetésről egyelőre csak néhány nap tapasztalatai állnak rendelkezésre, de ezek alapján is látszik a siker, hiszen elérte a 100 ezer főt a felhasználók száma. A bank szakemberének számításai szerint a havi 3-4 eurós visszatérítés elérése reális, amivel ingyenessé válik a bankolás.