Nem mindenben tartják adott szavukat a bankok

2010.01.07. 13:33

Nem hozott gyökeres változást a bankok hozzáállásában a napokban életbe lépett magatartási kódex, a valódi átláthatóság pedig egyelőre csak vágyálom: a bankfiókok nagy részében pár oldalas, írott dokumentummal letudják a tájékoztatási kötelezettséget, nem zökkenőmentes az összevethető termékek bemutatása, a hitelkondíciók egyoldalú módosításáról szóló oklista pedig sehol nincs szem előtt. A bankok szerint felkészültek a kódexre, de lehetnek egyedi mulasztások.

Nem hozott átütő változást a viharos előéletű, ezen a héten hatályba lépett magatartási kódex a bankok mindennapjaiban - legalábbis ez derül ki az [origo] körképéből, amely hat bankfiókban szerzett tapasztalatokon alapul. Arra kerestük a választ, hogy egy lakáshitel iránt érdeklődő ügyfél milyen tájékoztatást kap a fiókokban, és betartják-e a pénzintézetek a kódexben vállaltakat.

A tavaly szeptemberben elfogadott dokumentum szerint a korábbinál sokkal részletesebb, a hitelek kockázatait hangsúlyozó tájékoztatást kell adniuk a bankoknak, ám tapasztalataink szerint a bankok maguktól sok mindent nem mondanak el. Elsősorban a szóbeli tájékoztatásban voltak hiányosságok, ha ugyanis az ügyfél valóban tisztán akar látni, akkor több dologra is konkrétan rá kell kérdeznie, ami már feltételezi, hogy otthon van valamennyire a pénzügyek világában.

Írásban valamennyi bank részletes tájékoztatást adott, de kérdéses, hogy a bankok ezzel teljesítik-e azt, amit vállaltak, a kódexben ugyanis az szerepel: a pénzintézetek arra törekednek majd, hogy az ügyfeleik meg is értsék az adott banki termék működését, és "képesek legyenek mérlegelni a benne rejlő kockázatokat".

Az összevetések sem mennek mindenhol

A felkeresett fiókokban tapasztaltak alapján vannak viszonylag kódex-kompatibilis bankok, de a pénzintézetek felkészültsége azért hagy kívánnivalót maga után: az az egyszerű előírás sem teljesült mindenhol, miszerint lehetővé kell tenni az ügyfelek számára az eltérő feltételű termékei közötti összehasonlítást, és voltak gondok a reklámokkal, illetve az általános tájékoztatással is.

A CIB Bankban csak forintalapú - 3 évre fix kamatú - lakáshitelt kínáltak, néhány szóban ismertették a konstrukciót, más termékük erre a célra nem volt, tehát nem volt mit összevetni. Az UniCredit bankfiókjában is érdeklődtünk a lakáshitelek iránt, egy svájcifrank-alapú lakáshitelre kértünk kalkulációt, a számítás tartalmazta a frankalapú hitel törlesztőrészletét és egy azonos összegű forintalapú hitel havi terhét is, tehát összevethetőek voltak a konstrukciók. Az ügyintéző jelezte, hogy az euróalapú kölcsön lenne a legolcsóbb, ám erről magától nem adott kalkulációt, pedig a kódex szabályai szerint elvárható lett volna.

A kockázatokról többen elfeledkeztek

A Raiffeisen, az Erste és az OTP fiókjában felhívták a figyelmet a devizaalapú hitelek árfolyamkockázatára, részletesen elmondták, hogy számos gazdasági tényezőtől függ a forint árfolyama, és ezeket nem igazán lehet előre látni, főleg nem 5-10 éves távlatban. A Budapest Bank fiókjában csak azután hívták fel a figyelmet az árfolyamkockázatra - akkor is csak magyarázatképpen -, hogy rákérdeztünk, miért alacsonyabb az euróalapú hiteltörlesztés részlete, mint a forintalapúé.

A forintalapú hiteleknél is van kockázat (a jegybanki kamatváltozásból adódó), ezt azonban csak a fiókok felében hangsúlyozták, amikor információt kértünk. Azok a pénzintézetek (Raiffeisen, az Erste, OTP), amelyek erre rámutattak, és a devizahitelekkel is összevetették a forintos konstrukciót azt hangsúlyozták, hogy a forinthitel esetében a tőketartozás folyamatosan csökken a futamidő alatt, míg a deviza esetében csak a devizában számolt tartozás apadhat, vagyis a forint gyengülésekor akár az eredeti hitelösszegnél magasabbra is nőhet az adósság.

Bővebb paksaméta

A legtöbb bank a korábbinál bővebb, számításokkal, grafikonokkal ellátott tájékoztatót adott, de a konkrét rizikókra koncentráló, mindenre kiterjedő szóbeli tájékoztatást a bankok többsége nem adott, holott ez is következik a kódexből.

Banki reakciók
Észrevételeinket elküldtük a bankoknak, amelyek többsége azt mondta, hogy felkészítették munkatársaikat a kódex bevezetésére, és amennyiben "egyedi munkatársi mulasztásra" derül fény a banki próbavásárlások és belső ellenőrzések során, úgy azt kivizsgálják. A pénzintézetek általában azzal érveltek, hogy az alkalmazás időt vesz igénybe, a már meglévő konstrukcióik kifutásáig a régi kondíciókat használják, illetve hogy a PSZÁF fogyasztóvédelmi oldalaira a saját internetes oldalaikon és az ügyféltájékoztató dokumentumban hívják fel a figyelmet.

A tájékoztatással kapcsolatos hiányérzetünk összefüggésben lehet azzal is, hogy a kódex iránymutatást ugyan ad, de a szerződéskötés előtti hitelezői magatartást szabályozó előírásai nem egyértelműek. Arról ugyanis nem szól a dokumentum, hogy pontosan mikor kell megmutatni az ügyfélnek a termékek összehasonlítását, és mikor kell részletes tájékoztatást adni: közvetlenül a szerződéskötés előtt, vagy már az első, a hiteligénylést célzó tájékozódásnál. 

A kódex céljából és szelleméből mindenesetre az következne, hogy a bank az első adanadó alkalommal teljes körű tájékoztatást adjon, hiszen az esetek többségében a konkrét döntés innen már meghatározott mederben halad.

Azok a fránya apróbetűk

A bankokban lévő plakátok, hirdetések, illetve a kinyomtatott hirdetmények, ügyféltájékoztatók többé-kevésbé megfelelnek a kódex szabályainak. A dokumentum azt írja elő, hogy a bankok kereskedelmi kommunikációjában az akciós induló és az akciós időszakot követően fizetendő törlesztőrészletet ugyanakkora betűmérettel és megegyező megjelenítésben kell feltüntetni, vagy gondoskodni kell arról, hogy az jól érthetően elhangozzon.

A tájékoztatókban az akciós és nem akciós kamatok, törlesztőrészletek egyformán vannak feltütntetve, ám egyes béteti ajánlatoknál előfordult, hogy az akciós - magasabb - kamat vastagon volt szedve, míg a nem akciós kamat ugyanakkora betűtípussal, de nem vastagon volt feltüntetve. Akadt olyan bankfiók, ahol a falon lévő plakáton a nem akciós kamat az apróbetűs részben kapott helyet. Igaz ugyanakkor, hogy a kódex a kamatok feltüntetését nem, csak a hitelek törlesztőrészletét nevesíti konkrétan.

Mint az a kódex szeptemberi elfogadása után is kiderült, az akciós termékek adnak leginkább lehetőséget a kódex kicselezésére. Már akkor több banki hirdetményben feltüntették, hogy az ügyfél számára kedvező, jellemzően akciós kondíciók csak visszavonásig érvényesek, így a gyakorlati emeléshez nem kell semmilyen feltételnek teljesülnie, elég, ha a bank deklarálja, hogy az akció véget ért.

Nincs szem előtt az oklista

A kódex szerint a bankoknak nyilvánosságra kell hozniuk azt a listát, amelyben felsorolják, milyen esetekben módosítják a hitelek feltételeit. Ezt listát egyik bankban sem láttuk jól látható helyre kitéve, csak az OTP ügyintézője sorolta fel ezeket, és adott egy példányt a kódexből. Természetesen az is értelmezés kérdése, hogy ki mit tekint nyilvánosságra hozásnak, de a kódex alapelveiből, az átláthatóságból és a felelős működésből, illetve a bank és az ügyfél között remélt bizalomból egyértelműen az következik, hogy ez a lista a bankokban könnyen elérhető, látható helyen legyen.

Bár valamennyi bankban jeleztük, hogy a konkurens társaságok hiteleit is megvizsgáljuk, egyik bankban sem figyelmeztettek a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) honlapján található termék-összehasonlító táblázatokra, pedig a kódex előírja, hogy a bankoknak fel kell hívniuk az ügyfelek figyelmét a PSZÁF fogyasztóvédelmi oldalára és az ott található összehasonlításokra.

A kódex aláírásával egyébként nem kérkednek a bankok, mindössze az UniCredit fiókjában láttunk a falon olyan hirdetést, amelyen az adott pénzintézet reklámozta, hogy elsők között írta alá a dokumentumot, a Budapest Banknál pedig a várakozóknak kikészített hirdetménymappa első oldalán találtunk erre vonatkozó - meglehetősen szűkszavú -  tájékoztatást, amely további részletekért a bank honlapját ajánlotta.

 

A kódex vonatkozó előírásai

I./c) Ügyfeleiknek a nyújtandó szolgáltatásról korrekt és teljes körű tájékoztatást adnak. A személyes ügyfélkapcsolatokban törekednek arra, hogy ügyfeleik megértsék a számukra ajánlott/értékesített termék kondícióit, és képesek legyenek mérlegelni a benne rejlő kockázatokat.

d) Segítik az ügyfeleiket abban, hogy döntésüket hosszabb távú szempontok mérlegelésével hozzák meg. A hitelszerződés megkötése előtt a hitelezők vállalják továbbá, hogy az ügyfél számára megfelelő, konkrét hiteltermék kiválasztását követően kiemelt figyelmet fordítanak azon kockázatok bemutatására, amelyek a hitel törlesztő részletének növekedését eredményezhetik, és felhívják ügyfelük figyelmét arra, hogy számoljanak a törlesztő részlet esetleges jövőbeni növekedésével, a hiteltermék kiválasztásánál józan körültekintéssel járjanak el.

II./b) Lehetővé teszik ügyfeleik számára a saját intézményük eltérő feltételű termékei közötti összehasonlítást.

g) Kereskedelmi kommunikációban az akciós induló és az akciós időszakot követően fizetendő törlesztő-részletet ugyanakkora betűmérettel és megegyező megjelenítésben feltüntetik, vagy gondoskodnak arról, hogy az jól érthetően elhangozzon.

d) Felhívják az ügyfelek figyelmét a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének fogyasztóvédelmi honlapjára és az ott szereplő termékleírásokra, összehasonlítást segítő alkalmazásokra (hitelkalkulátor, háztartási költségvetés-számító program), valamint átlinkelési lehetőséget biztosítanak azokra.

KAPCSOLÓDÓ CIKKEK