Villanyszámlái miatt megbírságolták az Elműt

Megbüntette a Magyar Energia Hivatal (MEH) az Elműt. A piacfelügyeleti és fogyasztóvédelmi feladatokat is ellátó hivatal 18 millió forintra bírságolta az áramszolgáltatót, mivel az több százezres nagyságrendben nem volt képes havi számláit idejében kiküldeni és mert több ezer panaszt sem tudott megfelelően kezelni. Az áramszolgáltató szerint ügyfeleit nem érte kár, ezért bírósághoz fordul.

"A Magyar Energia Hivatalnál (MEH) tavaly decemberben észlelték először, hogy megnőtt a Budapesti Elektromos Művektől (Elmű) érkező panaszok mennyisége" - mondta el az [origo] érdeklődésére Szörényi Gábor, a MEH Energiaszolgáltatási és Fogyasztóvédelemi főosztályvezetője. Januárban felszólították a szolgáltatót, hogy magyarázza meg a panaszok okát. Mivel az Elmű magyarázatát nem találták kielégítőnek, februárban hatósági vizsgálatot indítottak ellene, amelynek során helyszíni szemlét is tartottak a szolgáltatónál.

A vizsgálat az Elmű számlázási rendszerére irányult, amelyet a cég mintegy két éve fejleszt. Ennek a fejlesztési folyamatnak volt az utolsó lépése a tavaly őszi öthetes leállás a rendszerben, mivel ekkor kellett körülbelül 1,6 millió fogyasztó adatát átforgatni az új tárolóba. Az energiahivatal a vizsgálat során megállapította, hogy több ezer fogyasztó esetében az adatáttöltés elmaradt, és azt is hogy az ügyfelek százezres nagyságrendben nem kapták meg idejében havi számláikat. Számos esetben előfordult az is, hogy a fogyasztó adatait hibásan vezették át az új rendszerbe.

Átlagosan 70 perc várakozás

Mindezek eredményeképpen az ügyfelek panaszai alaposan megszaporodtak, ami persze minden csatornán az ügyfélszolgálatok leterheltségéhez vezetett. A telefonos ügyfélszolgálatnál eleinte 30 százalékos, később még nagyobb forgalomnövekedést mértek; az is jelzésértékű, hogy a hívások között egyre nagyobb arányban voltak olyanok, amelyeket az operátor nem volt képes fél perc alatt megoldani, megválaszolni. A személyes ügyfélforgalom is lassabbá vált: míg tavaly átlagosan 12 percig tartott egy ügyintézés, 2007 januárjában már átlagosan 70 percet kellett eltölteni egy fogyasztónak az ügyfélszolgálati irodán - mondta el Szörényi Gábor. Egyes esetekben pedig a 90 percet is meghaladta ez az idő a vizsgálat szerint (olvasóink és riportjaink során megszólaltatott ügyfelek ennél jóval hosszabb várakozásokról is beszámoltak). Az írásbeli panaszkezelés sem volt tökéletes, az iktatórendszerben több ezer meg nem válaszolt reklamációra bukkantak a MEH szakemberei, ezek között voltak olyanok is, amelyek 120 napnál, vagyis 3 hónapnál is régebbiek voltak.

A szolgáltatónál feltárt hibák között két súlyosabb tételre hivatkozik az Energia Hivatal: egyrészt, a havi mérőállás-bejelentést választó ügyfeleknek havonta meg kellett volna kapniuk a számláikat; másrészt a társaságnak a hozzá írásban érkező reklamációkat két héten belül meg kellett volna válaszolnia. A további hiányosságok nem sértettek jogszabályt, azok inkább a korábban megszokott szolgáltatási színvonal romlása miatt kifogásolhatók - mondta a főosztályvezető.

Garantált szolgáltatás

Forrás: [origo]

Szörényi Gábor elmondta, hogy a fogyasztók alig tudnak valamint az úgynevezett "garantált szolgáltatás" rendszeréről. Az angolszász gazdaságokban jól, Magyarországon azonban alig ismert szisztéma minden esetre rendelkezik a szolgáltatás elvárható minimális szintjéről, így például az ügyfélszolgálatok maximális válaszadási idejéről. Bármely ezáltal meghatározott feltétel nem teljesülésekor a szolgáltató vagy automatikusan 2000 forint kötbért fizet az ügyfélnek, vagy az ügyfél levélben kötelezheti 5000 forintos kötbér fizetésére a szolgáltatót. Ugyanígy kötbérre jogosult a szerződött fogyasztó, ha például az óraleolvasás csúszik.

A később, egyszerre nagyobb összegre kiállított számlák ügyét firtató kérdésünkre Szörényi Gábor elmondta, a fogyasztók valószínűleg korábban már elkülönítették a kiegyenlítéshez szükséges összeget, így ez nem "súlyosbító körülmény". Az Elmű tájékoztatása a MEH szerint megfelelő volt, a fogyasztók viszont nem mindig olvassák el kellő körültekintéssel a számlához mellékelt tájékoztatót. Ahhoz, hogy a fogyasztói jogokkal határozottabban tudjunk élni, többet kellene tudni azokról, amin viszont csak önálló tájékozódással tudunk javítani - tette hozzá az Energia Hivatal főosztályvezetője.

A problémák kezelésére az Elmű komoly erőfeszítéseket tett - mondta Szörényi Gábor. A telefonos ügyfélszolgálati rendszert például 30 állomással bővítették, új kollégákat vettek föl, a szükséges fejlesztések érdekében túlóráztattak, vagy éppen frissítőt osztogattak az ügyfélszolgálati irodában rostokolóknak. A MEH szerint a szolgáltató mára "túljutott" az elhúzódó problémákon.

A kisebb rossz

"Az ügy előzményéhez tudni kell, hogy a villamosenergia-piacon a következő időkben nagy változások várhatóak" - kezdte reagálását Boross Norbert, a Budapesti Elektromos Művek Nyrt. kommunikációs vezetője. A piacnyitás, más néven liberalizáció nyomán a jövőben piaci verseny indulhatna meg az áramszolgáltatásban is, ami a fogyasztók számára elvileg az árcsökkenés lehetőségét is magában hordozza. A kérdésről egyébként az Európai Unió direktívája is szól, amelyben a hálózatüzemeltetés és a kereskedelem elválasztása mellett és annak következményeként a számlaformátumról is rendelkezik.

A szolgáltatás nem szünetelt

A piacnyitás következtében az Elműnek közel 2 millió ügyfelének az adatait kellett néhány hét alatt új rendszerébe átforgatnia: ekkora átállás Magyarországon eddig nem volt - mondta Boross Norbert. A kényszerű átállás során a társaságnál a szerintük kevésbé rossz megoldást választották, vagyis az átmeneti időszakban inkább nem küldtek ki számlákat, ahelyett, hogy a számlázás többszörös hibázási kockázatot jelentő folytatása mellett döntöttek volna. Az Elmű nézőpontja szerint ezáltal nem érte kár a fogyasztókat, hiszen amíg nem küldtek ki számlákat, addig tulajdonképpen "az Elmű hitelezett ügyfeleinek". És bár bürokratikus szempontból igaz, hogy mulasztottak, de véleményük szerint a gyakorlatban az ügyfeleik számára kevésbé rossz megoldás mellett döntöttek. "Ha valaki fogyaszthatja a villamos energiát, de azért csak később kell fizetnie - szerintünk ez nem akkora hiba" - fejtette ki a szóvivő az Elmű álláspontját. Az Elmű bírósághoz fordul, hogy igazát bizonyítsa.

Major András