"Rugdosni kell az embereket" - a Provident-modell

A központból érkező értékesítési célokat keményen behajtó csoportvezetők, maguknak állást és rendszeres jövedelmet hazudó hitelfelvevők, kutyával fenyegetőző adósok - velük kell szót érteniük a Provident képviselőinek. A kis összegű, kezes nélkül adható lakossági hitelekkel foglalkozó cég korábbi alkalmazottai szerint nem a cég profiljával van a baj, de a rendszer szerintük mégsem működik jól. Az [origo]-nak arról beszéltek, hogyan híznak 30 ezres hitelek 170 ezresre, hogyan adósították el családtagjukat, hogy tudják hozni a számokat és hogyan adtak hitelt nem létező embereknek.

Óriási nyomás alatt dolgoznak a gyorskölcsönök nyújtásával foglalkozó Provident Pénzügyi Zrt. képviselői, akiknek az a feladatuk, hogy minél több hitelt helyezzenek ki a hozzájuk tartozó körzetben, majd ennek heti részleteit beszedjék a törlesztéssel sokszor csúszó ügyfelektől - ilyen a munka a Providentnél a cég több, különböző beosztásban dolgozó korábbi munkatársa szerint, akik egy kivétellel névtelenséget kérve nyilatkoztak az [origo]-nak arra hivatkozva, hogy titoktartás köti őket.

A Provident lakossági ügyfeleknek nyújt szabadon felhasználható - 30 000-200 000 forintos - készpénzkölcsönt. A cég képviselőinek feladata, hogy kihelyezzék ezeket a hiteleket, majd az ügyfeleket otthonukban felkeressék és hetente kis összegekben beszedjék a törlesztőrészleteket az akár 200-300 százalékos THM-mel (teljes hiteldíjmutatóval) terhelt kölcsönök után. A Provident adatai szerint a cég 5000 alkalmazottat foglalkoztat, így az ország 20 legnagyobb munkaadója közé tartozik.

Fentről jön a target

"Csak akkor értettem meg, mikor már belekerültem" - elevenítette fel providentes pályafutásának kezdetét egy fiatal nő, aki Heves megyében volt csaknem két évig a cég képviselője. Az [origo]-nak valamennyi korábbi Provident-dolgozó azt mondta: újabb és újabb kölcsönök felvételére kellett rábeszélniük ügyfeleiket, másképp nem tudták teljesíteni a cég által minden képviselőnek külön-külön előírt "értékesítési célt".

"Hetekre lebontva megkapod a havi targetet, vagyis a célkitűzést, ezt az összeget kell kihelyezned, illetve beszedned" - fogalmazott egy volt Heves megyei Provident-alkalmazott, aki kérésünkre mutatott ilyen céges előirányzatokat. Szerinte csoportvezetője folyamatos nyomás alatt tartotta a képviselőket, hogy hozzák a célkitűzést, hívogatta, elszámoltatta, de előfordult, hogy kirúgással fenyegette beosztottjait. Ismerőseit, sőt saját családját is belehajszolta a hitelek felvételébe, mert - mint állította - tudta, hogy "meg kell lennie bármi áron az értékesítésnek". Egy másik, Hajdú-Bihar megyei képviselő azt állította: előfordult, hogy csoportvezetője este kilenckor küldte ügyfelekhez, mert még pár üzletkötés, illetve részletbeszedés hiányzott a kitűzött célhoz. Mint mondta, korábban több vezetőt elküldtek a rosszul teljesítő területükről, ezért a csoportvezetőjük "nem csinált titkot abból, hogy ha törik, ha szakad, ő behajtja rajtunk az elvárt számokat".

Minden üzleti vállalkozásnál vannak üzleti célok és elvárások - reagált Mikola Gergely, a Provident kommunikációs igazgatója. Szerinte a vállalat "reális és teljesíthető célokat tűz ki minden alkalmazottja számára", "azok teljesítéséhez szükséges képzést és infrastruktúrát pedig maradéktalanul biztosítja". Megkérdeztük, hogy valóban léteznek-e értékesítési célok, és ha igen, mi a következménye, ha valaki ezeket nem teljesíti. A cégtől azt a választ kaptuk, hogy az " üzleti működés részletei természetesen az üzleti titok körébe tartoznak".

Trükköznek a képviselők és az ügyfelek is

A Provident rendszeresen végez az alkalmazottak körében úgynevezett elkötelezettségi kutatást - mondta a cég kommunikációs igazgatója -, amelynek a legutóbbi, 2008-as eredményei alapján a "Provident a legjobban teljesítő magyarországi vállalatok közé tartozik", több mint 15 százalékkal meghaladva "az európai elkötelezettségi átlagot". Az [origo]-nak viszont a cég több egykori képviselője, csoportvezetője és a cég más alkalmazottai is azt állították: akkora a teljesítési kényszer, hogy emiatt rengeteg a szabálytalanság a kölcsönfelvételeknél. Szerintük ezért sok hitel bedől később.

"A cégen belül a biztonsági munkatársak feladata, hogy ellenőrizzék a képviselőket: szabályszerű volt-e a szerződéskötés, stimmelnek-e az adatok, valóban annyi és olyan hitelt vett-e fel az ügyfél", mint amennyi a papírokon szerepel - mondta az [origo]-nak Mácsik Zoltán, aki korábban a cég egyik regionális biztonsági vezetője volt, jelenleg pedig a cég üzletpolitikáját kifogásoló és támadó Anti-Provident Akciócsoport egyik támogatója. Azt állította, hogy az alkalmazottak körében gyakori volt a sikkasztás, eltűntek a képviselőre bízott összegek, de számtalan más visszaélést is fel kellett deríteniük. "Gyakran fiktív szerződéseket kötöttek a cégnél, és csak papíron helyezték ki hitelt" - mondta Mácsik, ezért olykor azt kellett ellenőrizniük, létezik-e egyáltalán a hiteligénylési lapon szereplő ügyfél.

A volt biztonsági vezető egyik legemlékezetesebb esete az volt, amikor állítása szerint egy férfi panaszt tett, hogy fizetési felszólítást kapott, pedig nem is vett fel kölcsönt a Providenttől. "Az ügyfélinformációs adatlapon az állt, hogy a foglalkozása kamionsofőr, miközben a férfi vak volt, a jegyzőkönyvet is a kórházi szemészeti osztályán vettem fel, és egy orvossal írattam alá" - mondta Mácsik, aki szerint a cég képviselői belekényszerülnek a stiklikbe, "mert hozniuk kell a számokat". Mácsik öt évig dolgozott a cégnél, állítása szerint minden évben kapott jutalmat, végül mégis eljött, mert elege lett. Ennek egyik oka az volt, hogy a cég egyes alkalmazottai szerinte elnézőek voltak azokkal, akiknek nagyon sok ügyfelük volt, vagyis bejáratott ügyfélkörtől szállították az elvárt eredményt. Mácsik azt állította, hogy az ilyen munkatársaknak többen még a szabálytalanságokat is elnézték, csak nehogy visszaesés legyen.

Az [origo]-nak - Mácsik mellett - négy név nélkül nyilatkozó Provident-képviselő és egy csoportvezető is azt állította, hogy az ügyfelek és a képviselők is gyakran adnak le hamis adatokat a kölcsönszerződéseknél - előbbiek a kölcsön megszerzése, utóbbiak pedig az üzlet megkötése érdekében. "Ez az ügyfél részéről magánokirat-hamisítás, hiszen aláírja, hogy valós adatokat ad meg" - tette hozzá a névtelenséget kérő csoportvezető.

Adatok bemondásra

"Sokszor tudtuk, hogy kamu munkahelyet vagy kamu fizetést mondanak, de senki nem nézi meg igazán, szinte bemondásra megy" - fogalmazott a hitelkihelyezésről a volt Heves megyei Provident-alkalmazott. Az egyik kiskapu állítása szerint az volt, hogy a cég minden igazolás nélkül elfogad "egyéb jövedelmet" egy bizonyos összeghatárig. Ez a tűréshatár havi 20 ezer forint volt, amikor ő a cégnél dolgozott - mondta. Az [origo] korábban beszámolt olyan battonyai Provident-ügyfélről, akinek a rendszeres jövedelme mindössze havi 15 ezer forint szociális segély volt, mégis kapott hitelt a Providenttől. Mikola Gergely azt közölte: az ügyfelek hitelképességét a vállalat ellenőrzi, az ügyfélnek rendszeres bevétellel kell rendelkezni ahhoz, hogy hitelt kaphasson.

Más trükkökkel is megpróbálkoznak a hitelre ácsingózók. "Számtalanszor előfordult, hogy csak azért jelentkeztek be valahová, hogy kapjanak hitelt, mert lennie kell egy igazolt lakcímnek" - mondta egy korábban egy dunántúli megyében aktív Provident-képviselő, majd hozzátette: azért sem tenné tűzbe a kezét, hogy a neki bemutatott munkáltatói igazolások mindegyike valódi volt. "Leírva persze ez sehol nincs, de a vezetőm érzékeltette: nem az a fontos, hogy minden papír rendben legyen, ha úgy látom, hogy menne a kölcsön, akkor adni kell" - jelentette ki. A hamis ügyféladatok az ő esetében rosszul sültek el. Pár hónap után távozott a cégtől, és ekkor nyilatkozatban ismerte el, hogy a szabálytalanságokért ő a felelős.

Négyezer képviselővel dolgozunk, ekkora létszámnál előfordul, hogy valaki nem a szabályoknak megfelelően jár el - reagált a szabálytalanságokat firtató kérdésünkre Mikola. A vállalat az ilyen helyzetek megelőzésére és kiszűrésére "megfelelő folyamatokat alkalmaz, és amennyiben bármilyen szabálytalanságról szerez tudomást, haladéktalanul eljár az ügyben és meghozza a szükséges döntéseket" - mondta. Szerinte a "visszaélések értéke ennek megfelelően alacsony, és egyetlen esetleges visszaélés sem lehet hátrányos következményű az ügyfelek számára". A kommunikációs igazgató is kiemelte, hogy az ügyfélinformációs adatlapot mind a képviselő, mind az ügyfél büntetőjogi felelőssége tudatában írja alá.

"Aki nem csinálta, nem tudja"

"Fentről jön a target, utána lefelé ennek megfelelően rugdosni kell az embereket" - jellemezte a rendszert az [origo]-nak egy szintén név nélkül nyilatkozó férfi, aki állítása szerint korábban csoportvezető volt a cégnél. Szerinte sokkal inkább a hitelt felvevő emberek, mint a cég módszerei miatt nehéz a Provident-képviselők munkája, akiket - ahogy arra több forrásunk panaszkodott - rendszeresen fenyegetnek az elutasított ügyfelek vagy a hátralékkal küzdő adósok. Előfordult, hogy a heti részletért érkező képviselőre uszította kutyáját az adós, hogy megdobálták a cég alkalmazottját, vagy hogy légpuskával lőttek rá egy Provident-alkalmazott kocsijára.

A Provident szerint "nem éri gyakran atrocitás a képviselőket, de évi 15 millió ügyféltalálkozás során előfordulhat hasonló eset". A képviselők személyi biztonsága kiemelten fontos a vállalat számára, ezért átfogó képzéseken vesznek részt, személyi riasztóval rendelkeznek, és felkészítik őket "az ilyen ritka esetekre" - állította Mikola. Az [origo]-nak az egyik volt képviselő viszont azt mondta: a képzés annyiból állt, hogy figyelmeztették őket, egyszerre ne hordjanak magukkal sok pénzt, és mindig más útvonalon menjenek. Megerősítette, hogy mindannyian kaptak személyi riasztót, de ez szerinte egy flakon nagyságú eszköz, ami mindössze annyit tud, hogy éles, tülkölő hangot ad ki. "Azt mondták, ez majd leblokkolja a támadót, de semmi értelme, ezért soha nem vittem magammal" - tette hozzá.

"Aki nem csinálta, nem tudja, milyen, amikor a fizetni nem akaró adós a gyerekét küldi ki maga helyett a házból" - mondta az egykori csoportvezető. Szerinte "muszájból" vállalják el mégis sokan ezt a munkát (a Providenttől kapott adatok alapján a vállalatnak 4000 képviselője van, akinek több mint 70 százaléka nő): "Nekik is családjuk van, és mondjuk, Nyíregyházán, ahol alig akad munka, nem mindegy, hogy bruttó 290 ezret keres valaki egy hónapban."

A konfliktusok ellenére a törlesztéssel késő adósokat a cég volt munkatársai szerint hetente meghatározott ütemben látogatni kell a képviselőknek, illetve a csoportvezetőknek, ha pedig sehogy nem tudják behajtani a pénzt, pár hónap után átadják az ügyet a Provident követelésbehajtási osztályának. Egy ideig itt még próbálkoznak a tartozás beszedésével, mielőtt eladnák a követelést egy külső behajtó cégnek - írta le a rendszer működését több korábbi alkalmazott is.

Újabb és újabb hitelek

"Senkit nem kényszerítünk arra, hogy felvegye" a kölcsönt, de az ügyfeleket újabb és újabb ajánlatokkal keresik meg - állították forrásaink. "Cégen belül csak bevállalós hitelnek hívják azt, amikor valakit szabályosan rávesznek arra, hogy kölcsönt vegyen fel" - állította a volt Heves megyei képviselő. Felmondásában - aminek egy példányát eljuttatta hozzánk - azzal indokolta a cégtől való távozását, hogy nem tudja tovább felvállalni a "kötelező hitelkihelyezéseket", a "bevállalós hiteleket", amelyek "megkeserítették a munkáját".

Az ügyfelekre tukmált kölcsönökről korábban hitelfelvevők is beszéltek az [origo]-nak, és az ilyen eseteket a korábbi Provident-képviselők is ugyanúgy írták le, mint az adósok. "A 14. hétben már rendszerint felajánlottuk a párhuzamos hitelt, mert ez volt a határ: ha az első 13 hétben ment az adósnak a törlesztés, akkor megpróbáltunk rásózni egy újabb kölcsönt" - mondta az egyik névtelenséget kérő képviselő. Megerősítette azt is, hogy a képviselők gyakran előre levontak több heti törlesztőrészletet, főleg, ha úgy érezték, nem biztos, hogy az ügyfél tud fizetni. "Több hetet, összesen egy vagy akár két hónapot is levontunk előre" - állította a cég korábbi Heves megyei alkalmazottja. Szerinte a legszélsőségesebb eset az volt, mikor - a korábbi hitel előtörlesztése és a "biztonsági ráhagyás" után - a 150 ezer forintos új hitelből 30 ezret adott az adós kezébe. "Kimegy a képviselő a házhoz, ami szinte egy putri, és pár perc alatt a 30 ezer forintos hitelből 170 ezer forintos hitel lesz, még nagyobb részletekkel" - mondta a korábbi biztonsági vezető, Mácsik Zoltán is.

"Mint bármely szolgáltatást végző vállalat, jó ügyfeleink figyelmét felhívjuk az általuk igénybe vehető lehetőségekre" - reagált Mikola Gergely, aki szerint csak és kizárólag jól fizető ügyfeleiknek van arra lehetősége, hogy újabb hitelt vegyen fel a vállalattól. A Provident kommunikációs igazgatója szerint a vállalatnak nem az az érdeke, hogy a képviselőket minél több hitel kihelyezésére motiválja, hanem az, hogy "körültekintő munkával segítsék a megfelelő hitelbírálatot és abban legyenek érdekeltek, hogy a hitel visszafizetésre kerül". Ennek megfelelően a képviselők bérezési rendszere őket nem elsősorban a kihelyezésben, hanem a szerződésszerű ügyfélteljesítésben, tehát a begyűjtésben teszi érdekeltté - közölte Mikola, aki azt állította: "sem a vállalatnak, sem a képviselőnek nem érdeke, hogy az ügyfelet rábeszélje a hitel felvételére". Többször kiemelve nyilatkozatában azt is, hogy a hiteligények 60 százalékát visszautasítják. "A hitelek kihelyezéséről nem a képviselő dönt, a hitelbírálatot automatizált támogató rendszer segíti, amelynek döntését a képviselő nem bírálhatja felül" - tette hozzá.

Sokan nem is akarnak fizetni

Az [origo]-nak a név nélkül nyilatkozó, korábbi Provident-képviselők elismerték, hogy rendszeresen bevetnek különféle fenyegetéseket, ha az ügyfél nem fizeti rendesen a részleteket. "Odaállnak a posta elé, mikor tudják, hogy az ügyfél megkapja a segélyt vagy járadékot, de az is előfordult, hogy valakinek a munkahelyére ment be egy csoportvezető, és azzal fenyegetőzött, kirúgatja, ha nem fizet" - állította egyikük. Szerinte volt olyan eset, amikor egy csoportvezető a hálószobájában tört rá az ügyfélre, és felrázta.

Az [origo]-nak névtelenül nyilatkozó volt csoportvezető szerint nem a Provident profiljával van a probléma, mert az embereknek szükségük van gyorskölcsönökre. "Ismerek olyat Kecskemét környékén, aki azért maradt életben, mert kapott 30 ezer forint kölcsönt tőlünk, amiből tüzelőt vett [...] Úgy kukázta össze a heti pár ezer forintos részletet, de végül kifizette" - mondta. Szerinte ennek a férfinak a példája is azt mutatja, hogy aki akarja, az vissza tudja fizetni a kölcsönt, míg sokan nem is akarják megadni a pénzt. Az egykori Provident-menedzser szerint ráadásul az egyszerű készpénzkölcsönök nélkül sokkal többen kerülnének az uzsorások kezébe, és az sem utolsó szempont, hogy így - még ha utólag is - de megtanulhatnak az emberek spórolni.