A munkahelyi telefonálás íratlan szabályai

A munkának elengedhetetlen eszköze a telefon. Látszólag egyszerű a beérkező céges hívásokat fogadni és felhívni egy ügyfelet, ám rengeteg aprósággal ronthatjuk a rólunk és cégünkről kialakult képet, ami üzletek meghiúsulását is jelentheti. Nem árt megszívlelni néhány íratlan szabályt. 

A telefonálási hibák már az időpont kiválasztásánál kezdődnek. Nem mindegy ugyanis, mikor telefonálunk üzleti ügyben. Munkaidő előtt és után nem illik tárcsázni, tehát az előre nem megbeszélt hívásokat reggel 9 és este 6 óra közé időzítsük. Amennyiben egy partnernek ismert a vezetékes és a mobil száma is, érdemes először a céges, vezetékes telefonon próbálkozni. Ha ez nem sikerül, akkor érdemes a mobilt hívni.

"A telefonálás mindig bemutatkozással indul, nem csak a saját, hanem a cég nevét is tanácsos kimondani. Ezt követően mondjuk el egy-két szóban, milyen ügyben telefonálunk", mondja az első lépésekről Dr. Vámos Lászlóné protokollszakértő. Ha hosszú lélegzetű lesz, akkor kérdezzük meg, alkalmas-e most a beszélgetés. Amennyiben nem alkalmas, akkor kérdezzük meg, mikor hívhatjuk újból. Érdemes reálisan elmondani, körülbelül hány percig tartana a beszélgetés. Ha öt percet mondunk és tíz perc után sem érünk a közepéig, kellemetlenül érzi magát a hívott fél.
Rossz hatást kelt az is, ha valamelyik fél észreveszi, a vonal túlsó végén a másik gépel, az egérrel kattintgat vagy éppen eszik. Éppen ezért ezeket mindenképpen kerüljük.

Üzenetrögzítő: itt is illik köszönni és bemutatkozni

Mi történik, ha üzenetrögzítő "veszi fel" hívásunkat? "Ha amellett döntünk, hogy üzenetet hagyunk, ilyenkor is kell köszönni és bemutatkozni. Érdemes bemondani, hány órakor hívtuk partnerünket és milyen ügyben. Az időpontot azért fontos megemlíteni, mert lehet, hogy csak később hallgatják meg az üzenetet, akkor, amikor már beszéltünk a keresett féllel", jegyzi meg Dr. Vámos Lászlóné.

Előfordulhat, hogy a célszemély kollégája veszi fel a telefont. Ilyenkor is be kell mutatkozni és néhány szóban elmondani a hívás okát. Ez azért is lehet célszerű, mert lehet, más kolléga foglalkozik az üggyel, és felesleges köröket futnánk. Kérdezzük meg, hogy mikor tudjuk elérni, mikor lesz alkalmas. Kérhetünk visszahívást és megadhatunk egy időintervallumot, mikor kellene mindenképpen beszélnünk. Fontos tanács: ebben az esetben ne kezdjük el őt korábban hívogatni, várjuk meg, míg ő jelentkezik.

Mindig a hívó fél kezdjen el búcsúzni

Előfordul, hogy egy telefonközpontos kapcsol mellékre. Ha 1-2 percig várakoztatnak, le lehet tenni a telefont és lehet újra telefonálni. Ilyenkor elmondhatjuk, "ne haragudjon, nem sikerült beszélnem a keresett személlyel, tudná újra kapcsolni?" Ha téves a hívás, kérjünk elnézést, mielőtt letennénk a telefont.

Megtörténhet baki a beszélgetés lezárásakor is. "Alapszabály: mindig a hívó fél kezd el búcsúzni, visszatetszést kelt, ha a hívott teszi. Ha hívott félként szabadulni szeretnénk a beszélgetőpartnertől, akkor elnézést kérve találni kell egy elfogadható okot: ez lehet egy közelgő tárgyalás, amire el kell indulnunk", tanácsolja a protokollszakértő. Ha esetleg megszakad a vonal, itt is a hívó félnek kell újra tárcsázni.

Érdemes óvatosan bánni a munkahelyi privát hívásokkal. Ha egy légtérben vagy irodában dolgozunk kollégákkal az egy-két percnél hosszabb magánbeszélgetéseket a munkanap végére időzítsük. Még akkor is, ha a privát hívásokat engedélyezik. Máskülönben zavarjuk a csapatot a munkában.

Ha a cégnél cseng a telefon

Ugyancsak mindennapos eset a munkahelyen, ha a beérkező hívásokat kell felvenni. Sok helyen pontosan szabályozzák a telefonok kezelését. Gyakran előforduló beköszönés: "Nagy Piroska Kiss Kft. Jó napot kívánok!". Ügyfélszolgálatokon hozzáteszik még a "Miben segíthetek?" formulát. Ha a vonalas hívás közben cseng a mobilunk, akkor kérjünk elnézést beszélgetőpartnerünktől, majd röviden "intézzük el" a hirtelen bejött hívást.

Ha nincs bent a hívott fél, és mi vesszük fel a telefont, akkor kérjük el a számát, amelyen visszahívhatja. Vagy kérdezzük meg, akar-e üzenetet hagyni. Ha tudjuk, megadhatjuk, mikor érdemes újra telefonálni. Nem tanácsos hazudni, ha egy kolléga hollétéről érdekelődnek. Udvariatlanságnak számít, ha anélkül hangosítjuk ki a telefont, hogy ehhez engedélyt kérnénk a másik féltől.

Tárgyalások alkalmával megeshet, hogy a partner telefonja cseng, és felveszi. Ilyenkor próbáljunk meg nem odafigyelni vagy tegyünk úgy mintha jegyzeteink között olvasgatnánk. Az illedelmes partner a végén elnézést kér, amire illik röviden reagálni (Semmi probléma).

Vezető asszisztenseként kell a diplomácia

A telefonok kezelése különösen ügyvezetők asszisztenseinél igényel ügyességet és diplomáciai érzéket. Könnyebb az asszisztensek helyzete, ha a vezető elmondja, milyen hívást vár az adott napon, egyéb ügyekben pedig iránymutatást ad. Ha például elfoglalt aznap, akkor kérheti a megkeresések jegyzetelését: ki miért teéefonált és milyen számon érhető el. Előfordul, hogy erősködik a hívó és "nagyon sürgős ügyben azonnal" beszélnie kell az ügyvezetővel. Ha a vezető bent van, célszerű azonnali visszahívást ígérni vagy tartani a vonalat és a vezetővel közben egyeztetni.

Karácsony Zoltán