Rendes ügyfélszolgálatot követelnek a Google-tól

Ultimátumot adott egy német fogyasztóvédelmi hatóság a keresőcégnek: ha a Google nem hajlandó webes űrlapja helyett e-mailben is elérhető ügyfélszolgálatot indítani a helyi felhasználók számára, a szervezet bepereli a céget.

A Google-t a német fogyasztóvédelmi szervezeteket tömörítő VZBV levélben értesítette a keresőcég helyi képviseletét az ultimátumról. A fogyasztóvédők azt tartják problémásnak, hogy a keresőcéggel a felhasználók csak webes űrlapokon keresztül kommunikálhatnak, nem lehetséges hagyományos e-mailben írni kérdéseket. Bár a Google ingyenes szolgáltatásaihoz nem közvetlen, hanem csak az űrlapokon és fórumokon keresztüli terméktámogatás jár. A egyes fizetős szolgáltatásokhoz, például hirdetők számára léteznek a nap bizonyos óráiban felhívható ügyfélszolgálati telefonszámok is.

A szervezet azt szeretné elérni, hogy a Google május 6-áig írjon alá egy szándéknyilatkozatot az e-mailen keresztüli ügyfélkapcsolat megvalósításáról. Az elvárás értelmében a keresőcégnek nem elegendő egy központi e-mail címet létrehoznia, azt is vállalnia kell, hogy egyesével megválaszolja az arra érkező felhasználói megkereséseket. A fogyasztóvédők azonban nem tartják elfogadható megoldásnak az automatikusan generált válaszüzeneteket.

A szervezethez érkező bejelentések szerint a Google jelenlegi német terméktámogatási címére, a support-de@google.com-ra küldött üzenetekre egy olyan automatikus válasz érkezik, hogy a megkeresések magas száma miatt a cég nem tudja az üzeneteket elolvasni és megválaszolni, a felhasználók figyelmébe különböző online súgókat és fórumokat ajánlanak. Ha a Google nem vállalja a fentieket, a VZBV bíróság elé viszi az ügyet, mivel ha egy internetes cég nem ad meg felhasználói számára e-mailen keresztüli kapcsolatfelvételi lehetőséget, az sérti a német törvényeket - számolt be a PC World amerikai technológiai hírportál.

A Google, a Facebook és más hasonló internetes óriáscégek számára nehéz feladat a felhasználókkal való kapcsolattartás, mivel ezek a vállalatok nagyságrendekkel nagyobb ügyfélbázist szolgálnak ki, mint egy hagyományos távközlési szolgáltató, ráadásul sokszor csak régiós központokkal működnek, nincs is minden országban jelen nagy létszámú csapatuk.