Áremelés miatt megrohanták a Telenort, szinte elérhetetlenek

2015.06.29. 17:53

Sok az elégedetlen telenoros ügyfél, az üzletekben sorok, a telefonos ügyfélszolgálat nem válaszol – hogy tud így minden érintett időben reagálni a díjakat is érintő szerződésmódosításra? A szolgáltató hétfőn közleményben reagált a panaszokra.

Frissítés: hétfőn késő este (21-23 óra között) a szolgáltató 1220-as ügyfélszolgálati száma még elérhetetlen, így a sajtóközleményükben szereplő lehetőséget sem tudják sokan igénybe venni. Ha valaki tárcsázza a 1220-at, akkor azt az üzenetet hallja, hogy "Technikai okok miatt kérését nem tudjuk végrehajtani, kérjük ismételje meg hívását később."

„Hogy képzelik ezt? Minden évben eljátsszák majd?”  – ezt kérdezte a Telenor ügyfélszolgálatán várakozó hölgy a mellette elhaladó telenoros fiatalembertől. "Higgye el, hölgyem, nem én tehetek róla" – felelte a megszólított, és szaladt is tovább.

Szerződésmódosításra váró ügyfelek állnak sorba a Telenor Astoriánál lévő üzletében, BudapestenForrás: MTI/Balogh Zoltán

Nagy volt a nyüzsgés 

Nagy volt a nyüzsgés hétfőn a Telenor ügyfélszolgálatain Budapesten, de olvasóink visszajelzése alapján az ország más pontjain is. A cég hiába vezetett be az üzleteiben gyorsított eljárást, hogy csökkentse a várakozási időt, ennek látszólag semmi hatása nem volt  még délután 4 körül sem a Westend plázában található fiókban.

Tumultus, hangosan méltatlankodó ügyfelek és fel-alá szaladgáló alkalmazottak voltak helyette. Sokan mászkáltak türelmetlenül. Voltak olyanok, akik összefogtak, és együtt szidták a Telenort, de sokan csak ültek csendben, és bámultak ki az aluljáróba.

Hiába a gyorsított eljárás, nagy a tömegForrás: MTI/Balogh Zoltán

El kellett menni

A Telenor árat fog emelni. Az ügyfelek megúszhatják a drágulást, de csak akkor, ha jelzik a szolgáltató felé, hogy nem fogadják el a szerződésmódosítást. Amennyiben ezt elmulasztják, fizethetnek többet. 

De miről is van szó?

A Telenornak elvileg telefonon és az online ügyfélszolgálaton is lehetett jelezni a döntést, de a nap nagy részében egyiket sem lehetett használni.  Maradt tehát a legközelebbi ügyfélszolgálatra gyaloglás, a sorszámhúzás és a várakozás.  

"Idén legalább itthon vagyok, és tudok lépni az ügyben" – mondta egy hölgy az Origónak.  "Tavaly is eljátszották ugyanezt, de akkor nyaralni voltam.  A mobilomat nem kapcsoltam be, nem láttam a figyelmeztető SMS-t. Csak amikor már hazajöttem, de akkor már túl késő volt."

A hölgy azóta havi ezer forinttal fizet többet, és hiába próbálja elérni, hogy visszavonják az áremelést. Pedig levelezett a központtal, és járt már minden ügyfélszolgálaton. Mindig azt mondják, hogy a szerződést nem lehet módosítani. "De amit most csinálnak, az egyoldalú szerződésmódosítás." 

Ők megtehetik ezt, én nem. 

Káosz az van

Azért, mert dezinformálják az embereket – válaszolta egy bajuszos úr tudósítónk kérdésére, hogy miért is ekkora a káosz a West Endben található fiókban. Ő már eddig is szolgáltatót akart váltani. 

"Nem tudom, hogy miért csinálják ezt! Ki akarna többet fizetni? Van ennek értelme? Nincs!" – fakadt ki egy nyugdíjas úr. "Nézzék, 15.18-kor húztam a sorszámomat" – mutatja a cetlit egy másik bácsi 16.31-kor. Még mindig egy csomóan vannak előtte.

Sokan már órák óta várnak, nem akar apadni a sorForrás: MTI/Balogh Zoltán

Nem veszik fel a telefont 

Gábor ma reggel háromnegyed tízkor írta meg az Origónak, hogy a Telenor 1220-as ügyfélszolgálati száma gyakorlatilag elérhetetlen. Mint olvasónk fogalmazott, vasárnap este háromszor is hívta a megadott számot, mindhárom esetben fél óra várakozás után bontották a vonalat, vagyis másfél óra várakozás sem tudott egy ügyintézővel sem beszélni. 

"Vajon miért nem erősítette meg a Telenor az ügyfélszolgálatát? Azért, hogy minél kevesebben tudják jelezni, hogy nem fogadják el az áremelést? (...) Remélem ezért is kapnak majd bírságot" – írta dühösen. 

Hétfő délelőtt reagáltak

A kialakult helyzetre válaszul a Telenor a következő közleményt adta ki hétfőn: 

"A Telenor június 24-25-én SMS-ben, személyre szabott módon tájékoztatta érintett ügyfeleit díjszabásuk várható módosításáról. Az előfizetők a módosítással kapcsolatos döntésüket a Telenor bármely ügyfélszolgálati csatornáján jelezhetik, és ennek függvényében lép, vagy nem lép hatályba a díjváltozás számukra. 

Emiatt a telefonos ügyfélszolgálaton és az üzletekben átmenetileg megnövekedett a várakozási idő, ezért érdemes a 1220-as telefonos ügyfélszolgálaton a 6-os menüpontban a 2-es gombbal visszahívást kérni. 

A Telenor ügyintézői júliusban mindenkit felhívnak, aki visszahívást kér bármilyen csatornán, és mindenkivel személyesen egyeztetnek, így a visszahívást kérő ügyfeleknek a visszahívásig nem kell aggódniuk a július elsejei tarifaváltozás miatt. 

Déltől gyorsított eljárásban válaszolnak az ügyfelek kérdéseireForrás: MTI/Balogh Zoltán

A Telenor ügyfélszolgálata nagy erőkkel dolgozik az ügyfelek kérdéseinek megválaszolásán, és a társaság déltől az üzletekben is gyorsított ügyintézési eljárást vezetett be az áremeléssel kapcsolatos kérdések kezelésére. 

A hosszabb várakozási időért a Telenor ezúton is elnézést kér az érintett ügyfelektől."

Most már tudjuk, milyen jogok illetnek meg
A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) hatósági eljárás keretében vizsgálta a Telenor és a Magyar Telekom – egymástól függetlenül, de egy időben – július elsejével tervezett, a lakossági mobilszolgáltatások díjait érintő kétoldalú szerződésmódosítását. Ez pénteken mindkét szolgáltatóval hatósági szerződéssel zárult. Ennek keretében módosították és kiegészítették az ügyfelek tájékoztatását, hogy mindenki tudja, milyen jogok illetik meg az ajánlat kapcsán. A Telenor gyakorlatilag a június 24–25-én SMS-ben küldött tájékoztatással egészítette ki az érintett előfizetői számára a korábbi tájékoztatást.