A repülő késésénél is jár a kártalanítás

Sokan nem is tudják, milyen jogok illetik meg őket a repülőjáratuk késése vagy törlése esetén, pedig az európai szabályok szerint jelentős késés esetén jár a kártalanítás. Bár a légitársaságok sokszor kibújnak a fizetés alól rendkívüli körülményekre hivatkozva, egy tavaly októberben megerősített szabálynak köszönhetően felcsillant a remény, hogy ezentúl többen juthatnak hozzá a nekik járó kártérítéshez.

A napokban jelentős összegű, közel 800 eurós (234 ezer forint) kompenzációt állapított meg a bíróság egy angol házaspárnak egy 2009-es járatkésés miatt. Jeff Halsall és felesége Teneriféről 22 órás késéssel érkezett meg az East Midlands repülőtérre. A Telegraph információi szerint a Thomas Cook légitársaság korábban elutasította a kártalanítási igényüket azzal az indokkal, hogy műszaki gondok akadtak, és erről a cég nem tehetett.

"A jelenlegi európai szabályozások szerint azok, akik európai uniós, svájci, norvég, izlandi reptérről vagy ezen országok légitársaságaival utaznak, különböző segítségre (ingyenétel, frissítő, telefonálási lehetőség) jogosultak, amennyiben a gépük jelentősen késik, vagy törölték a járatot. Emellett az Európai Bíróság több ítéletében úgy értelmezte a szabályozást, hogy pénzbeni kártalanítás nemcsak járattörlés esetén jár az utasnak, hanem akkor is, ha a menetrend szerinti érkezési időponthoz képest legalább három óra késéssel éri el a célállomását. A kártalanítás összege távolságtól függően 250, 400, illetve 600 euró lehet" - mondta érdeklődésünkre az utaspanaszok rendezésében segítséget nyújtó Európai Fogyasztói Központ Magyarország (EFK). Úgy látják, az ítéletek ellenére a legtöbb légitársaság nem fogadja el magára nézve kötelezőnek a szabályozást, bár meg kell jegyezni, hogy vannak esetek, amikor a légitársaság mentesül a kártalanítás alól (a részletekről itt tájékozódhat).

A műszaki probléma nem rendkívüli körülmény

Az EFK tapasztalatai szerint a légitársaságok leginkább műszaki okokra vagy időjárási körülményekre hivatkoznak a kártalanítás elutasításánál, és azzal védekeznek a műszaki problémáknál , hogy azokat is rendkívüli körülménynek kell tekinteni. Ez azért kulcsfontosságú kérdés, mivel rendkívüli körülmény esetén a légitársaságok mentesülnek a kártalanítás alól késés és járattörlés esetén is.

2012 októberében azonban az Európai Bíróság úgy határozott, hogy a műszaki problémából eredő késésekért a légitársaságok a felelősek. Ennek köszönhető, hogy az angol házaspár - Nagy-Britanniában valószínűleg először -, végül is megnyert egy ilyen jellegű pert, és megkapja a neki járó kártalanítási összeget.

Rendkívüli körülménynek az EFK megfogalmazása szerint olyan események minősülnek, amelyeket "minden ésszerű intézkedés ellenére sem lehetett volna elkerülni" a légitársaságoknak. Ilyenek a különböző időjárási körülmények, bizonytalan politikai helyzet, bizonyos esetekben a sztrájkok is. A rendkívüli körülmény kérdését a tagállami végrehajtó hatóságok tudják egy hivatalos eljárásban kivizsgálni.

Az EFK kérdésünkre megerősítette, hogy a műszaki, a rendes üzemeltetés körébe tartozó okok az európai főszabály szerint nem minősülnek rendkívüli körülménynek. Műszaki hibánál a légitársaság csak akkor mentesülhet a kártérítés alól, ha a hiba olyan eseményekből ered, amelyek nem tartoznak a cég rendes tevékenységi körébe, és tényleges befolyásán kívül esnek. A Flight-delayed.com, egy pórul járt utasokat segítő angol cég szóvivője, Raymond Veldkamp kétségesnek tartja, hogy ilyen sok késést okozhatnak egyáltalán a műszaki problémák. Megemlíti, hogy egy több mint 10 ezer esetet feldolgozó tanulmány alapján látható, hogy a légitársaságok rutinszerűen nem osztják meg az információkat arról, pontosan milyen okok álltak a hosszabb késések hátterében.

Az EFK-nál rákérdeztünk arra is, mi a helyzet akkor, amikor egy légitársaság azzal próbál elfedni egy késést, hogy a gépbe beszállítva várakoztatja az utasokat. "Nincs jelentősége, hogy az utasok a beszállókapuknál a váróteremben vagy pedig gépen várakoznak-e. A lényeg, hogy amennyiben a légitársaság arra számít, hogy a járata minimum két órát késni fog, el kell kezdenie a segítségnyújtást. A kártalanítást illetően viszont az számít, ha az utas a célállomását éri el legalább három óra késéssel" - hangzott a válasz.

Ritkán fizetnek a légitársaságok

Sokszor hónapokba is beletelhet, mire egy-egy légitársaság válaszol a beérkezett panaszokra. Ráadásul Veldkamp úgy látja, hogy a tavaly őszi ítélet óta még romlott is a helyzet: míg korábban a panaszos utasok közel fele (45 százalék) kapott visszajelzést a cégektől időben, mostanra már kevesebb, mint az egynegyedük. "A számok magukért beszélnek. A légitársaságok semmibe veszik a hivatalos határidőt, vagy egyáltalán nem is válaszolnak. És ha válaszolnak is, szinte mindig elutasítják az utasok követeléseit. Az elutasítás mögött álló indokok azonban igen különbözőek szoktak lenni" - mondta a szóvivő.

"2012-ben 450 fogyasztói panasz érkezett magyar, illetve uniós állampolgároktól, amelyek megközelítőleg 55-60 százaléka légi közlekedéssel kapcsolatos panasz. Nálunk minden évben a panaszok számának növekedése figyelhető meg" - tudtuk meg az EFK-tól. A szervezet tapasztalatai szerint egy-egy panasz kezelése náluk 2-4 hónapig tart, ami nagyban függ például légitársaság együttműködési hajlandóságától is. Mint mondják, a megalapozottnak tekinthető panaszok 70-80 százalékában legalább részleges kompromisszum elérhető a felek között, vagyis olyan megoldás születik, amely az utas számára is elfogadható.

"A légitársaságok általában megtérítik az utasok számlával igazolt ésszerű költségeit (szállás, taxi, étel). A kártalanítási összegnél jellemzően rendkívüli körülményre hivatkoznak, azaz nem fizetnek, vagy ritkábban részleges teljesítést ajánlanak fel: kisebb arányban készpénzben, többségében foglalási kreditben vagy utazási utalvány (voucher) formájában, amely a saját járataikra használható fel. De van olyan együttműködő légitársaság is, amely a fogyasztó által számlával nem bizonyítható költségek egy részét felajánlja foglalási kreditben, mivel a követelés összegét nem tartja túlzónak" - árulta el az EFK.

Mindenesetre a szakértők arra számítanak, hogy az angol házaspár sikere után sokan benyújtják majd panaszukat azok közül, akik 2005 februárja óta szenvedtek el hasonló késéseket.

Mire érdemes figyelni?

"Fel kell hívni a figyelmet arra, hogy bár rendkívüli körülmény esetén a kártalanítás nem jár, de például törlés esetén a többi segítségnyújtást (étel, ital, adott esetben szállás, ingyenes átfoglalás vagy jegyár-visszatérítés) a légitársaságnak nyújtania kell!" - tudatta az EFK. Ez összecseng azzal, hogy néhány napja az Európai Bíróság kimondta: a légitársaság annak is köteles ellátást biztosítani, akiknek a járatát olyan rendkívüli körülmények miatt törölték, amilyen például az izlandi Eyjafjallajökull vulkán kitörése volt.

Amikor a reptéren kerül sor a járattörlésre, akkor a légitársaságok helyi képviselőinek kell intézkedniük az átfoglalás, illetve jegyár-visszatérítés ügyében. Igaz, az [origo] egyik munkatársának a közelmúltban egy járattörlés után közvetlenül nem sikerült telefonon elérni a légitársaság ügyfélszolgálatát. Az EFK-nál is találkoztak már hasonló esetekkel, és fel kell készülni, hogy nem egyforma az egyes légitársaságoknál a telefonos ügyfélszolgálat színvonala: valamelyiknél minden országhoz külön telefonszám van, máshol csak egy közös szám van megadva. Ezek tarifája is változó, többségük emelt díjas.

Magyarországon egyébként 30 napon belül kell a légitársaságnak megválaszolnia érdemben egy beérkező panaszt, más országokban ez a határidő ettől eltérő lehet. Az EFK az javasolja, hogy ha 30 napon belül nem kapnak választ az utazók, akkor keressék meg őket a szükséges dokumentumokkal. Ha pedig ezután sem jön létre megállapodás a légitársasággal, bírósághoz lehet fordulni.

Az Európai Fogyasztói Központ Magyarország (EFK) egy uniós hálózat (Európai Fogyasztói Központok Hálózata) tagjaként segít ingyen a határon átnyúló fogyasztói panaszok rendezésében, a légitársasággal való egyezség elérésében. A hálózatnak az EU tagállamaiban, Izlandon és Norvégiában működő fogyasztói központok a tagjai. Az EFK honlapján, a Hasznos tudnivalók és a Kiadványok menüpontok alatt rengeteg fontos információ, tudnivaló található a légi utas jogairól.