Nem csak a chatrobotok miatt egyre izgalmasabb az ügyfélszolgálatok jövője

2018.11.14. 10:46

A mesterséges intelligencia, illetve a chatrobotok egyre inkább gyarapodnak, nyugaton, illetve az Egyesült Államokban ebbe az irányba megy a fejlődés. Egy brit piacra belépett digitális bank, az N26-os három nyelvű chatbotját 200 fejlesztővel 2 éven át fejlesztette, mire elkészült, és a Facebookon is ezt használják majd. Az ügyfélszolgálatok jövőjéről Németh Zoltánt, a Lépéselőny Média Kft. ügyvezető igazgatóját kérdeztük.

Valóban kiszorítják a robotok az emberi munkaerőt hamarosan Magyarországon is?

Biztos, hogy ez a jövő egyik iránya, részben azért is, mert mint minden területen, itt is egyre komolyabb szerepe van az IT-nek. Én kipróbáltam már a chatrobotot, és úgy gondolom, hogy az a fejlettség még nem rövidtávú, hogy egy átlag ügyfél felhívja az átlagos ügyfélszolgálatot, és nem élő emberrel beszél, hanem chatrobottal. Mint minden fejlesztés esetében, itt is nagyon jelentősek a fejlesztési költségek a belépők számára, amit nem tud minden szereplő megengedni magának. Másrészt rengeteg olyan interakció merül fel a személyes beszélgetésen, chaten vagy e-mailben, amit még nem tudnak lemodellezni a kkv-szektorban. Egy közműszolgáltatónál nagyon egyértelműek lehetnek a csatornák, hogy merre halad a beszélgetés, de egy kisebb szereplő, például egy webshop, amelynek tízezerféle áruja van, már nem fogja tudni lemodellezni a válaszokat egy sokat kérdező ügyfélnek.

A személyes, két ember közti kommunikációnak még mindig van jövője.

Merre tart most az ügyfélszolgálatok jövője?

A legfontosabb, hogy rengeteg szereplő még csak most kezd rádöbbenni arra, hogy ezeket a feladatokat nem neki, vagy a meglévő alkalmazottainak kéne ellátnia, mert nem ez a leghatékonyabb. Nagyon sok igény még csak most kezd megfogalmazódni. Számos olyan cég van, ahol a fejlődése kezdetén az ügyvezető bevállalta, hogy mindent ő csinál, vagy ketten-hárman dolgoznak össze. Ám ahogy kezdtek növekedni, belátták, hogy nem bírják. Nem is biztos, hogy az a legnagyobb segítség, ha mindig ott ülő fixen fizetett alkalmazottat vesznek fel. Egy külső szolgáltató hatékonyabban és gazdaságosabban át tudja venni ezeket a feladatokat.

Valóban egyre jelentősebb igény van a professzionális háttérszolgáltatásokra. De Önök hogyan érhetik el ezeket a cégeket, illetve ők hogyan találnak Önökre, hirdetésekkel talán?

Eddig még sose hirdettük az ügyfélszolgálati tevékenységünket, az elmúlt másfél évtizedes múltunkban kézről kézre adtak minket az ügyfelek, de ez ma már nem elég. Tudatos piaci építés során kell tudnunk, megtalálni és megszólítani azokat a kkv-kat, melyek még csak ébredező fázisban vannak. Nekik segíthetünk abban, hogy a fejlődésüket már a mi segítségünkkel éljék meg.

Sok kkv esetében még csak most ébredezik az igény a professzionális ügyfélszolgálat iránt (képünk illusztráció)Forrás: AFP

Melyek a legfontosabb hívószavak, amelyek felébreszthetik a kkv-kat?

Leginkább arra szoktunk rákérdezni, hogy milyen sűrűn fordul elő, hogy nem jut energia más feladatok elvégzésére az ügyfélszolgálati feladatok miatt. Mert előfordul, hogy jönnek a telefonok, az e-mailek, közben már hárman várakoznak a személyes ügyfélpultnál is, és képtelenség mindezt egyszerre kiszolgálni. Mi ezeket a pontokat igyekszünk megtalálni, és ahol ez időszakosan előfordul, ott fennáll a létjogosultsága annak, hogy segíthessünk.

Hogyan mutatják be a szolgáltatásaikat a gyakorlatban az érdeklődőknek?

Minden megbízás próbaidőszakkal indul. Bár a célunk az, hogy sokáig együtt dolgozzunk, de az elején teszteljük le a folyamatokat, ezért erre kedvezményes díjszabás érvényes.

Eddig kézről kézre adták Önöket, de most tervezik, hogy a piacról is vonjanak be újabb megbízókat?

Igen, most csinálunk először kampányt ügyfélszolgálat-oldalról. A hideghívások oldaláról ugyanis már elég sokan ismernek minket.

A kkv-k általában félnek a GDPR-tól, az európai adatvédelmi rendelettől. Előbb félelmetes bírságokról szóló szalagcikkekkel operált a sajtó, később a kkv szektort igyekezett megnyugtatni a kormányzat. A kkv-k azonban még mindig félnek a GDPR-tól. Az Önök működése segítheti-e a kkv-k GDPR-megfelelőségét?

Mi már 2016 ban megkezdtük a felkészülést a GDPR-ra, amikor az még csak európai rendelet volt. 2018 ban lett belőle hazai szabályozás. Mi tehát már két és fél éve tanulmányozzuk, hogy mit is jelent a GDPR a kkv-k számára, így amikor egy kkv bármelyik folyamatába besegítünk, akkor automatikusan GDPR kompatibilissá válik a folyamat.

Beleértve azt is, hogy amit a kkv a házon belül kezel, tehát már nem az Önök szakasza, az is megfeleljen a GDPR-nak? Leveszik a kkv-k válláról az adatvédelemmel kapcsolatos terheket?

Mi nem vagyunk GDPR specialisták, de a velünk közös folyamatokban természetesen tudjuk segíteni a kkv-kat.

Ha egy kkv csatlakozik Önökhöz, miben lesz a legnagyobb változás, amit a vásárlói érzékelni fognak?

Biztos önnek is volt már olyan élménye, hogy hív egy nagy szolgáltatót, de nem tud eljutni élő emberhez. Sokszor 20-30 percet is várni kell az ügyintézőre, ráadásul ez idő alatt az ügyfél még idegesebb lesz.

Ennek az iparágnak az az egyik legfontosabb kihívása, hogy a rendelkezésre állást jelentősen feljavítsa, és mondjuk 30 perces várakozás helyett rövid időn belül tudjon valamilyen előrelépést megtenni az ügyfél. Mi Service Level Agreementnek (SLA) hívjuk ezt a mutatót, és erre kezdettől fogva nagy hangsúlyt fektetünk.

Akkor gondolom, külön vannak SLA-szintek a telefonos és az e-mail válaszokra...

Így van. Ez megbízásonként változik, tehát általánosságban nem lehet ilyen értékeket definiálni, az egész piacon ez a helyzet. De amiben mi a megbízóval megegyezünk, azt tűzön-vízen keresztül is tartjuk.

A cikk megjelenését a Lépéselőny Média Kft. támogatta.