Eltávolodik az internetezőktől az NHH

Elektronikus közigazgatási tervek ide vagy oda, már nem fogad el e-mailben panaszbejelentéseket az NHH - derült ki nemrég egy olvasónk észrevétele alapján. A Nemzeti Hírközlési Hatóság hozzáállása teljesen jogszerű, de maguk is beismerik, hogy nem ügyfélbarát.

Az egyik megy a hatóságnak

Egyszerűen csak áthelyeztetni szerette volna kábeltévés előfizetését egy gödöllői ügyfél - ráadásul ugyanannak az utcának egy másik házába -, ám a szolgáltatója nem csinált semmit az ügyben. Miután harminc, majd újabb harminc napig a füle botját sem mozgatta a kábeltévés cég, a szóbeli, később többször megismételt írásbeli panaszt követően a türelmét vesztett kuncsaft e-mailt írt a Nemzeti Hírközlési Hatóságnak. Csatolta az összes panaszlevél szkennelt másolatát, szerződését, megadta saját nevét, címét, és tényszerűen leírta, miért, és mióta kínlódik a szolgáltatóval. Az NHH-tól azonban csak egy e-mailen kiküldött, laikusok számára emészthetetlen, közigazgatási technikus terminus alapján megfogalmazott levére futotta, melyet segítséggel visszafejtve rájöttek: papíron, hagyományos levélben lehet csak panaszt tenni.

Elsőként fogadtak e-mailt

Az NHH a közigazgatás szereplői közül az elsők egyike volt, amelyikhez elektronikus levélben fordulhattak az internetezők. Még 2003-ban újsághír is született abból, hogy az NHH elődje, a Hírközlési Felügyelet már e-mailben is elfogad panaszokat - holott akkoriban ez meglehetősen ritkaságszámba ment. 2004-ben megszületett a közigazgatási eljárásokról szóló törvény, ami részletezte és szabályozta az elektronikus formátumú ügyiratok kezelésének rendjét, majd két évvel később - 2006-ban - az NHH végleg megszabadult az elektronikus levelek fogadásának állítólagos nyűgétől. Ettől kezdve ha valakinek panasza van az internetszolgáltatójára, akkor csak papír alapú levélben fordulhat a hatósághoz.

Somodi Attila, az NHH piacfelügyeleti osztályának vezetője megerősítette: csak e-mailben nem fogadnak el a jövőben bejelentést vagy kérelmet. Kivételt jelent, ha fokozott biztonságú elektronikus aláírással rendelkezik az ügyfél - a sors fintora, hogy épp az NHH vezeti azokat a statisztikákat, melyekből kiderül: 2006-ban tízmillió lakos közül mindössze 971 magánszemély rendelkezett ilyen típusú elektronikus aláírással. Somodi szerint egy e-mail nem tekinthető hiteles beadványnak, ráadásul az elektronikus levelet küldőkkel kapcsolatban nagyon rossz tapasztalataik voltak. A legtöbb problémát az azonosíthatóság jelenti. A  panaszok zömét csak nicknévvel küldik (ezekkel egyáltalán nem lehet mit kezdeni), de ahol van név, onnan is gyakran hiányzik a pontos lakcím, s a levelek jelentős része érdemi panaszt nem tartalmaz, csak nem éppen hízelgő kifejezéseket használva átkokat szór a szolgáltatókra.

Hiteltelen e-mailek

Kérdésünkre, hogy hitelesebb-e névtelen, ámde papírformájú levelet küldeni, mint egy névvel bíró e-mailt, Somodi elmondta: a névtelen levélben érkező egyéni panaszokkal sem tudnak mit kezdeni, de előfordulhat - akár e-mailben, akár papíron érkezik a bejelentés -, hogy az NHH úgy dönt: hivatalból indít vizsgálatot az adott szolgáltatóval szemben. Somodi jelezte: volt, hogy egy bírósági szakaszba jutott ügy közepette jöttek rá, hogy az e-mailben küldött adatok alapján mégsem lehet azonosítani a bejelentőt, így további bizonyítékokat sem tudtak beszerezni.

	piacfelügyeleti eljárások	kiszabott bírság
2004	683	15 millió Ft
2005	1096	75 millió Ft
2006	1435	98 millió Ft
2007 I. félév	550	na
Az NHH munkája számokban

Somodi szerint aközött kellett dönteniük, hogy minden panaszt befogadnak-e, vagy hogy az ügyeket tegyék-e hitelessé. A szakember szerint ugyanis magának az eljárásnak a jogszerűsége és hitelessége sérülhet, ha az összes e-mailt befogadnák, és eljárást indítanának. Az ügyfelek részére megfogalmazott - gyakorlatilag az érthetetlenségig bürokratikus szövegezésű - tájékoztatólevélről szólva Somodi elmondta: jelenleg az ügyfélszolgálat fejlesztésén dolgoznak, ennek során a tájékoztatáson is igyekeznek javítani. A hatóság munkatársai úgy vették észre, hogy a hozzájuk érkező panaszok 20-30 százalékában csak felvilágosításra, nem pedig  hatósági eljárásra van szükség. Tavaly például 1800 bejelentés érkezett, s közel 1500 esetben kellett csak elektronikus piacfelügyeleti eljárást indítaniuk. Az osztályvezető hozzátette még: az NHH teljes évi iratforgalma 40 ezerre rúg - külön az e-maileket nem tartják számon.

Jogszerű, és alig elmaradott

Az NHH-s döntés teljesen jogszerű. A közigazgatási eljárásokról szóló, 2004-ben született törvény foglalkozott először az elektronikus ügyintézés szabályozásával. Eszerint csak ügyfélkapun, vagy fokozott biztonságú elektronikus aláírással lehet elektronikus úton ügyet intézni - ugyanakkor a törvény lehetővé tesz helyi szabályozást az ettől eltérő - például közönséges e-mail útján való - ügyintézésre. Míg azonban az NHH a három év alatt eljutott oda, hogy ma már e-mailekben nem fogad el teljeskörűen bejelentést, más állami, önkormányzati szervek - így például az ombudsmanok, egyes önkormányzatok, de még a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség is komolyan tudja venni az elektronikus formában beérkezett leveleket.

A gödöllői ügy pedig végül megoldódott - bár az NHH nem sokat lendített rajta: miután az ügyfél faxon is átküldte beadványát, felszólították, hogy fizessen be eljárási díjat - addigra azonban a kábeltévés társaság szerelője is kicammogott, és három hónap elteltével bekötötte az adást. Az ügyfél most a kötbér behajtásán gondolkodik, de ezt már szeretné hatósági "segítség" nélkül megoldani.