Jön a mesterséges intelligencia, és véget vethet az ügyfélszolgálati várakoztatásnak

Robot working at computer among people. Maschine typing on keyboard in office. IT team of future. Futuristic worker. Humanoid work at call center. Support job. Selling concept. Technologies.

A már rendelkezésre álló technológiákhoz kapcsolódó kedvező tapasztalatok hatására az ügyfélszolgálat az egyik olyan terület, ahol a mesterséges intelligencia (MI) a közeljövőben a legnagyobb változásokat eredményezheti. A United Call Centers (UCC) piaci adatokra alapozott előrejelzése szerint néhány éven belül már Magyarországon is a tranzakciók döntő hányada automatizált, MI által irányított folyamatok mentén zajlik majd, különösen az olyan szabályozott területeken, mint a pénzügyi szolgáltatások, vagy éppen a logisztika.

A mesterséges intelligencián (MI) alapuló digitális átállás az ügyfélszolgálati szektorban az ügyfelek számára is számos jelentős előnnyel jár. A hívásvárakoztatás gyakorlatilag kiküszöbölhető (nemzetközi felmérések alapján a várakozási idő iparági átlaga jelenleg 25,8 másodperc), a szolgáltatás tetszőleges időpontban elérhető, emellett jelentősen javul az azonnali megoldást eredményező kontaktusok aránya is.

A negatív ügyfélélmények kiszűrése alapvető érdeke minden szolgáltatónak: A UCC közelmúltban végzett felméréséből kiderült, hogy az ilyen negatív tapasztalatok a válaszadók 43 százalékának alapvetően, további 34 százalékának számottevően, 18 százalékának pedig kis mértékben befolyásolja az érintett szervezetről alkotott véleményét. Mindössze 5 százaléknyian jelezték azt, hogy egy ilyen tapasztalat nincs hatással a megítélésükre.

A kulcs a megfelelően strukturált tudásbázis

„Már azzal jelentős hatékonyságjavulás érhető el, ha az operátorok a válaszadás alapját képező tudásbázisokat nem száraz, nehezen áttekinthető dokumentumokban, hanem komplex keresővel is ellátott, kimagasló vizuális ergonómiával felépített felületen tudják elérni" – magyarázta Juhász Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. "Ezért számos nagyvállalati ügyfelünket ma már az erre az alapkoncepcióra épülő szoftveres megoldással támogatjuk" - tette hozzá.

Illusztráció Forrás: Shutterstock/Copyright (c) 2022 VesnaArt/Shutterstock. No use without permission./Vesnaart

Amennyiben a megfelelően strukturált adatbázis rendelkezésre áll, csupán egy további lépés a mesterséges intelligencia alkalmazása.

A már ma is működő MI Co-Pilot funkció az adott tartalmakat megtanulja, és chat formátumban generál azonnali válaszokat a munkatársak számára,

melyeket ők átalakítás nélkül kommunikálhatnak az ügyfelek számára, ezzel csökkentve a várakozási időt és fokozva az ügyfélélményt. A funkció a többi generatív AI-hez (például a ChatGPT-hez is) nagyon hasonló elven működik (mindkét alkalmazást azonos motor működteti), azzal a lényegi különbséggel, hogy kizárólag az adott, zárt, szakmailag validált tudásbázisra támaszkodik a válaszadás során. vagyis az adatok és információk nem kerülnek ki idegen szerverekre.

Hosszú távon sem nélkülözhető az élő operátor

Az UCC tapasztalatai szerint az MI alkalmazása mellett már ma a hívások akár 20 százaléka automatikusan kezelhető, és a mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálati rendszerekben néhány éven belül az ismétlődő feladatok jelentős részét már automatizáltan fogják megoldani. Azonban hosszú távon is maradnak olyan speciális, összetettebb feladatok, amelyeknek ellátását emberi erőforrásra kell bízni. Minden olyan ügy ebbe a kategóriába tartozik, amelynél kiemelt szerepe van az empátiának – jellemzően ilyen terület az ügyfélpanaszok kezelése.