A hűségért valódi értéket kell adni

A hűségprogramok itthon is egyre népszerűbbekké válnak

Elkötelezett, visszatérő vásárlók, összességében pedig emelkedő bevételek várhatóak egy jól kitalált és végrehajtott hűségprogramtól. A bizalmat azonban előbb adni kell, utána lehet csak elvárni.

„Egyre több cég indít hűségprogramot, amiből azután leginkább tapasztalatot nyernek, mivel a legtöbb hűségprogram még a kivitelezésének a költségét sem hozza vissza” – mondja Pálinkás Róbert, aki december 4-én az Üzletrész Vásárlói Hűség, Ügyfélszerzés című rendezvényén fog előadni a témában. „A probléma az, hogy már maga a vevői "hűség" is mítosz, hiszen a vevők, ritka kivételektől eltekintve nem hűségesek, hanem oda viszik a pénzüket, ahol a legjobb ajánlatot kapják. A szakember szerint mégis vannak kiemelkedően jól teljesítő programok, amelyeknek van egy néhány közös nevezője. Pálinkás Róbert jövő heti előadása ezeket a közös elemeket és bevált technikákat mutatja majd be.

A hűségprogramok itthon is egyre népszerűbbekké válnak Fotó: Balla Zsolt

„Egy jó hűségprogramtól a vásárlók úgy érzik, hogy valami pluszt kapnak, ezzel a szolgáltatójuk sokkal fontosabbá válik nekik egy átlagos üzleti partnernél. Kötődni kezdenek hozzá, és akkor is ott maradnak, ha a konkurencia esetleg nagyobb kedvezményeket kezd kínálni” – mondja Nebehaj Vanda, az Origo kisvállalati üzletágának, az Üzletrész Direkt ügyfélkapcsolati menedzsere. A szakember szerint viszont ehhez elengedhetetlen, hogy a programban résztvevő ügyfél valódi értéket kapjon.

Először adni kell

„Fontos, hogy a szolgáltató adjon először, jól adjon, rendszeresen adjon, és úgy, hogy az hasznos az ügyfél számára” – mondja a menedzser, hozzátéve, hogy ez mind azt kommunikálja az ügyfélnek, hogy kiemelt figyelmet érdemel és kap a szolgáltatótól. Az a lélektani hatás, amit a VIP-ként való bánásmód jelent, sokszor fontosabb a vásárló számára, mint egy adott mértékű kedvezmény vagy ajándék.

Vásárlói hűség, ügyfélszerzés

Ha szeretne többet megtudni a hűségprogramok hatékony felépítésének és üzemeltetésének kulisszatitkairól, szeretettel várjuk a Vásárlói Hűség, Ügyfélszerzés című rendezvényünkön, ahol Pálinkás Róbert előadása részletesen foglalkozik ezzel a témával.

Az előadásokon arról is szó lesz, hogy hogyan lehet egy honlap látogatóinak konverzióját növelni.

A rendezvényhez egy nyereményjáték is kapcsolódik, aminek fődíja 2 db. 50 000 forint értékű Origós hirdetési csomag. A regisztrációhoz ide kell kattintani.

A hűségprogramok ma rendkívül népszerűek és elterjedtek a szolgáltatók és a kereskedők körében, ezért fontos a megkülönböztethetőség. Egy új program kitalálásakor ügyesen kell egyensúlyozni a kreatív, újszerű megoldások, és a jól bevált, igazoltan működő, ám sok esetben már „lehasznált” technikák között.

Nem szabad túlbonyolítani

Amikor egy anyuka hatféle matricát gyűjthet a különböző kiskereskedelmi láncokban, akkor hajlik arra, hogy inkább megvegyen mindent a sarki boltban húsz százalékkal drágábban, mint hogy folyamatosan arról vitatkozzon a gyerekével, hogy most melyik matricás helyre menjenek vásárolni.

Pálinkás Róbert a működő hűségprogramokról fog előadni az Üzletrész rendezvényén

„Fontos a kreativitás, a megkülönböztethetőség, ám még fontosabb, hogy az ügyfél számára könnyen érthető és azonnal egyértelmű legyen a program működése, és az, hogy ez neki milyen formában képvisel értéket” – mondja Nebehaj Vanda. „Vannak törvényszerűségek, amik működnek, így ezekhez mindenképpen érdemes ragaszkodni. Nem az a lényeg, hogy konkrét összegben vagy százalékosan határozzuk meg a kedvezményt, hanem az, hogy az ügyfél számára a program működését átlátni se legyen megterhelő, sem pedig részt venni abban” – magyarázza a szakember.

Emelkedő ingerküszöb

Ami a kedvezmények konkrét mértékét illeti, a túltelített kínálat az utóbbi időben érezhetően megemelte a vásárlók ingerküszöbét. Rendszeres kedvezmények esetén legalább 15 százalékos-, egyszeri kedvezményről beszélve pedig minimum 50 százalékos értékben kell gondolkodniuk a cégeknek, ha valóban meg akarják mozgatni a vásárlóikat.

„Bár a hűségprogramok jellegükből adódóan hosszú távú eredményeket hoznak – többek között a vásárlói elvándorlás csökkenésén, a lojalitás növelésén valamint az imidzsépítésen keresztül –, a szolgáltató szempontjából azonban az is lényeges, hogy a kedvezmények rövidtávon se jelentsenek veszteséget” – véli Nebehaj Vanda. Ugyanígy egyértelmű az is, hogy hűségprogramot üzemeltetni akkor éri meg, ha annak az eredményeit – amelyek mintegy 2-3 hónap után válnak egyértelműen láthatóvá – a szolgáltató pontosan méri.

Sokszor megéri elgondolkozni azon, mi az, ami a legkevesebb pénzbeli befektetés a cég részéről, és mégis értéket képvisel a vállalkozó számára. Egy-egy gesztusértékű ajándék – például ha egy étterem minden tizedik ebédmenü után meghívja a vendéget egy kávéra – abban is segíthet, hogy az ügyfél maga előtt megindokolja a vásárlási döntését. Ez olyan termékek esetében lehet különösen fontos, ahol – mint például az adott környéken meglévő éttermek által kínált ebédmenük esetében – a vásárló érdemi erőfeszítés nélkül választhat több nagyjából azonos tartalmú és nagyjából azonos ár-érték arányt képviselő versenytárs között.