Az IT fejlesztések terhelik legjobban a cégeket

51813595 - corporate executive smiling while talking on his phone and looking at a digital tablet

A megváltozott piaci körülmények, felhasználói szokások - szektortól függetlenül - megkövetelik a cégektől, hogy megjelenjenek az új generációs platformokon. Ettől azonban még nem lesz magasabb szintű az ügyfélélmény, sőt pont a jelentős IT fejlesztések akadályozzák többek között a magasabb ügyfélélmény fejlesztéseket is. Van megoldás a problémára!

A megváltozott piaci körülmények, felhasználói szokások - szektortól függetlenül - megkövetelik a cégektől, hogy megjelenjenek az új generációs platformokon. Ettől azonban még nem lesz magasabb szintű az ügyfélélmény, sőt pont a jelentős IT fejlesztések akadályozzák többek között a magasabb ügyfélélmény fejlesztéseket is. Van megoldás a problémára!

Habár a digitalizáció elsődleges célja a vállalatok működésének és az ügyfelek életének megkönnyítése, a mindennapokban igen súlyos terhet tesz előbbiek vállára.

Ma már összehasonlíthatatlanul nagyobb egy átlagos cég IT infrastruktúrája, mint akár csak 10 évvel korábban, ráadásul az egyre gyorsuló ütemű fejlődés következtében nem csak ennek karbantartása, hanem folyamatos fejlesztési igénye is elképesztő módon leterheli a büdzsét. Megkerülhetetlen volta miatt szinte minden más fejlesztés másodlagos prioritást élvez,

ez alól pedig az ügyfélélmény projektek megvalósítása sem kivétel, legalábbis a hazai vállalatvezetők véleménye szerint.

A DEVELOR ötödik Országos Ügyfélélmény Kutatásának tanulsága szerint messze az IT infrastruktúra szinten tartása és fejlesztése jelenti a legnagyobb, élménynyújtás előtt tornyosuló akadályt. Mivel a digitalizáció célja éppen az ügyfélélmény növelése, így a két terület elvben nem választható el egymástól, ám ez nem teljesen igaz.

A digitalizációban is előnyre tehetünk szert a perszonalizációval, de a szokásostól eltérő ügymenetekben mindenképpen ajánlott az emberi kapcsolat Forrás: 123RF

A szokványos ügymenettől eltérő, problémás esetekben az ügyfelek jellemző igénye a személyes, emberi kapcsolat.

Ezt egyelőre nem lehet teljes mértékben technológiával kiváltani, a megfelelően felkészített ügyfélkapcsolati kollégák szerepe éppen ezért megkerülhetetlen. Az ún. felhatalmazási mátrixtól függően például adhatnak díjkedvezményt, vagy kedvezőbb ajánlatot, illetve meghatározott esetekben magasabb szintre továbbíthatják az adott megkeresést.

Ugyanakkor nincs szükség minden esetben kiemelkedően nagy befektetésre a megfelelő ügyfélélményhez.

Például az ügyfél nevének használata, a napszaknak megfelelő köszönés, vagy épp egy születésnapi felköszöntés önmagában jelentéktelennek tűnhet, de együttesen épp ez a

sok kis pozitív kicsengésű apróságtól érezheti egy ügyfél, hogy itt jobban odafigyelnek rá

- mondja Szabó Csaba, a DEVELOR vezérigazgatója