Meg kell tanulnunk ügyfélként gondolkozni

A Provident Pénzügyi Zrt. 2024-ben tizedszerre is díjazott lett a „Kiváló Kiszolgálás verseny” nagyvállalati kategóriájában, ami egyike azon rangos ügyfélélmény-elismeréseknek, amit a vállalat magáénak tudhat. Egy ilyen díj elnyerésének hátterében mindig komoly befektetett munka és erőfeszítés áll, ami ilyenkor kifizetődni látszik. A díj ismételt elhódításáról Boczán Viktorral, a Provident újonnan kinevezett vezérigazgatójával beszélgettünk.

O: Ön március óta van a Provident élén, jól tudom? Milyen érzés úgy betoppanni a vállalat életébe, hogy egyből egy díjat nyernek?

BV: Valóban friss a vezérigazgatói kinevezésem, de a vállalat életében már nagyon-nagyon régóta jelen vagyok, 23 éve. Korábban is voltam itt Magyarországon, aztán több európai piacunkon is megfordultam, és most, hogy elődöm, Szirmák Botond az európai országok vezérigazgatójává lépett elő, engem ért a megtiszteltetés, hogy a magyar vállalatot vezethetem. Egyébként nagyon jó érzés díjjal indítani, bízom benne, hogy ez nem csak egy véletlen egybeesés lesz, hanem további díjakkal is fogjuk tudni gyarapítani a vitrinünket a központi irodában.

O: Milyen kategóriában nyert a Provident?

BV: A „Kiváló Kiszolgálás verseny” elismerést nagyvállalati kategóriában szereztük meg, viszont a személyes ügyfélkiszolgálás és Call-Center kategóriákban is sikerült egy-egy második helyezést elérni, ami nagyon szép eredmény, rendkívül büszkék vagyunk az ügyfeleket látogató területi munkatársainkra és a call-centerünkben dolgozó kollégákra!

O: Mit jelent a Provident életében egy ilyen díj?

BV: Nos, természetesen azt, hogy jól csináljuk azt, amit csinálunk. Közvetlen versenytársaink közül egyedül nálunk létezik az ügyféllátogatáson alapuló értékesítés, ezért jóval szélesebb kört tudunk megszólítani, mint ők, viszont ez nagyobb felelősséggel is jár, mert több olyan találkozási pont van, ahol az ügyfelek vagy leendő ügyfelek találkoznak a vállalat képviselőivel. Nagyon fontos, hogy ezek a találkozások pozitív ügyfélélménnyel záruljanak, hiszen az ügyfelek elégedettsége mellett így tudjuk biztosítani, hogy a mostani díj mellett továbbiakat is tudjunk nyerni.

O: Biztos, hogy egy ilyen díj elhódításának komoly előfeltétele a felkészülés. Hogyan készítik fel a kollégákat egy ilyen megmérettetésre?

BV: Szeretném leszögezni, hogy mi mindezt nem a díjak miatt csináljuk, az inkább csak egy kellemes velejárója. Elsődleges célunk, hogy az ügyfelek valóban elsőnek érezzék magukat. Ezért is hoztuk létre a „Gondolkozz ügyfélként” elnevezésű programunkat. Megvizsgáltuk az értékesítési folyamatainkat a legelső kapcsolatfelvételtől a hiteleink kihelyezéséig, és beazonosítottuk azokat a kapcsolódási pontokat, ahol az ügyfelek a vállalat képviselőivel találkoznak. Folyamatosan mérjük és fejlesztjük ezeknek a pontoknak a hatékonyságát, annak érdekében, hogy valóban tökéletes ügyfélélményt tudjunk nyújtani. Egy, a mostanihoz hasonló díj elnyerése pedig nagyon fontos visszajelzés arról, hogy jól végezzük a munkánkat. Idén összesen 44 kollégánk kapott 100 százalékos értékelést, őket vállalaton belül az „Ügyfélélmény sztárjai” kitüntetéssel jutalmaztuk, elismerve szaktudásukat és befektetett munkájukat.

O: Mi a legfontosabb a jó ügyfélélmény kialakításában?

Mózes István, ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető valamint Boczán Viktor, Provident Pénzügyi Zrt. vezérigazgató.

BV: Az a legfontosabb, hogy az ügyfeleinknek mindig pozitív élményben legyen részük. Ezt nem könnyű elérni, de nagy hangsúlyt fektetünk arra, hogy ezt megvalósítsuk. A Providentnél havonta 1000 db ügyfél-visszajelzést dolgozunk fel és elemzünk ki annak érdekében, hogy fejleszteni tudjuk szolgáltatásaink minőségét. A gyakorlat egyébként nem Magyarország-specifikusak: a vállalatnak van egy európai dedikált ügyfélélmény csapata, ami a többi európai piacunkon is méri és fejleszti az ügyfélélményt. Megosztjuk egymással a legjobb tapasztalatokat és segítünk egymásnak a kihívások hatékony kezelésében.

O: Hogyan adnak visszajelzést a kollégáknak arról, hogy jól végzik munkájukat, mint például egy ilyen díj elnyerése esetén?

BV: Létrehoztunk hírlevelet a vállalaton belül, ami kifejezetten az ügyfélélményről szól, és amiben többek között rendszeresen beszámolunk a kiemelkedően teljesítő kollégákról és csapatokról. Hiszek abban, hogy a rendszeres visszajelzés és a jól végzett munka méltó elismerése kellő motivációt teremt arra, hogy a kollégák továbbra is aktívan versenyezzenek egymással és saját magukkal, hogy minél tökéletesebb ügyfélélményt tudjanak nyújtani.

O: Milyen terveik vannak a jövőre nézve?

BV: Először is szeretnék köszönetet mondani minden kollégámnak, akik kiemelkedő teljesítményükkel hozzájárultak ahhoz, hogy ezt a díjat tizedik alkalommal is el tudtuk hozni. Ez nem kis teljesítmény volt, ezúton is gratulálok nekik hozzá! Ezután sem fogunk ülni a babérjainkon: mindig van hová fejlődni, és nagyon jó lenne, ha a következő alkalommal a két második helyünket is tovább tudnánk javítani és azokban a kategóriákban is felállhatnánk a dobogó legfelső fokára, mert ez azt jelentené, hogy újabb nagy lépést tettünk afelé, hogy ügyfélként gondolkozzunk, és megtaláljuk azt, amitől valóban pozitív ügyfélélményben lehet része ügyfeleinknek.