Embert próbáló munka call centerben

Éva három éven át dolgozott egy multinacionális cég telefonos ügyfélszolgálatán. Amint beszámolójából kiderül, embert próbáló volt az időszak. Többnyire hétvégén is dolgozni kellett, alig volt ebédszünet, záporoztak a hívások és lelkileg is megterhelő volt az extrém ügyfelek kezelése. Éva története valós dolgozói tapasztalat egy call centerben. Elképzelhető, hogy más helyen más munkakultúra uralkodik. Talán olvasóink kommentárjaiból kiderül.

Éva az érettségi után került egy multinacionális cég ügyfélszolgálatára. Pénzt akart keresni, szakmai végzettsége nem volt. Egy fejvadász cégen és három körös interjún át jutott be a céghez, viszonylag könnyen. Nem ismerte a call centerek világát. Lehet, hogy ha tudta volna, mi vár rá, akkor nem is jelentkezik.

Gépi hang engedélyezte a szünetet

"Az első benyomásom pozitív volt. Új iroda, modern gépek, mosolygós munkatársak, az első hónapban ráadásul csak tanultunk", kezdi a történetet a húszas éveinek elején járó hölgy, aki kérte, ne írjuk le teljes nevét. "Az első rossz élmény akkor ért, amikor megtudtam, itt bizony kezdőként többnyire hétvégén is dolgozni kell. Oda a bulizás, a családi és a privát programok. Nehéz volt megszokni a bezártságot, a számítógép előtt ülést és a monotóniát. Szintén nem könnyű lelkileg elviselni az ügyfeleket, mindenkihez kedvesnek kell lenni, akkor is, ha előtte valaki "leüvöltötte a fejedet".

Néha úgy éreztem magam, mintha oda lennék láncolva a monitor elé, ugyanis nem lehetett csak úgy felállni. Elvileg óránként 10 perc pihenőt kaptunk, amit egy automata engedélyezett a várakozó hívások száma alapján. Ha egyszerre túl sokan tartózkodtak a folyosón, vagy túl sok várakozó hívás volt, egy gépi hang megszólalt: "A szünet nem engedélyezett". Ez különösen akkor volt kellemetlen, amikor vécére kellett mennem. Végső esetben a koordinátornak jelezhettük a problémát. Ám ekkor is előfordult, hogy három órán át nem mehettem el a munkaállomástól. Az ebédelést úgy oldottuk meg, hogy két 10 perces szünetet összevontunk. Ételt hozni kellett magunkkal, ennyi idő alatt ugyanis nem végeztünk volna az ebédlőben, ahol mindig óriási volt a sor.

Az asztalunkon nem lehetett semmi. Se újság, se étel, és ital is csak zárható üvegben, nehogy ráfolyjon a gépre. Ha megláttak egy könyvet, azonnal szóltak, hogy tegyük el. Egyébként is folyamatosan figyelték, mit csinálunk. Belehallgattak a beszélgetéseinkbe, nézték, mi zajlik a monitorunkon, folyamatosan járkáltak az asztalok között, és figyelték, hogy olvasunk-e újságot munka közben.

Licitálni kellett a szabadnapokra

A bejövő hívások közötti időszakokat is nyomon követték. Ha 20 másodpercnél tovább tartott, akkor odajöttek, és megkérdezték, mit csináltam ez idő alatt. A választ egy Excel táblában vezették. Egymással nem beszélgethettünk, ha ilyesmi előfordult, akkor figyelmeztettek. Mobiltelefonunkat ki kellett kapcsolnunk, nehogy sms-ezéssel töltsük az időt.

Nem volt egyszerű a szabadnapok kivétele sem. Ugyan a munkaadónak heti két szabadnapot mindenkinek meg kellett adnia, a kevés ideje a cégnél dolgozóknak általában hétvégén is dolgozniuk kellett. Mindezt egy alaposan kidolgozott rendszer alapján. A munkanapokra ugyanis pontokkal lehetett licitálni. Ha régebb óta dolgozol ott, automatikusan több pont jár. Szintén több pontról indulsz, ha elégedettek a munkáddal. Ha szabad hétvégét szerettél volna, akkor öt munkanapra - ebben az esetben a hétfőtől péntekig terjedő időszakra licitáltál. Mindhiába, ugyanis a régebb óta dolgozók elhappolták ezeket a napokat. Neked pedig maradt a szombati és a vasárnapi munka. A karácsonyi időszakban ugyanez volt a helyzet. E mellett a rendszer mellett az első évben szinte nem volt szabad hétvégém, ami azzal járt, hogy magánéletem sem volt.

Három késés után elbocsátás

A munkából nem késhettünk, ugyanis három késés után elbocsátás járt. Három műszakban dolgoztunk, reggel hattól délután kettőig, délután kettőtől este tízig, majd este tíztől reggel hatig. Természetesen az újonnan jöttek kapták a legrosszabb időszakokat, az éjjelt és a délután 2 óra utáni órákat. A legproblémásabb időszak a délután kettőtől ötig tartó, és a 11 utáni volt. Délután általában a tizenéves gyerekek telefonálgattak, akik kihangosított telefon mellett próbáltak viccelődni. Háttérben persze a szokásos nevetgélés és ováció. Éjjel pedig sok ittas, perverz és öngyilkosjelölt hívott bennünket. Nem tehettük le a telefont, végig kellett hallgatni a fél órás, egy órás beszámolókat.

Szintén gond volt az előrelépés hiánya. Pozitív példákat nem láttunk, nem is tartottak sokra bennünket. A vezetőség nem vett rólunk tudomást, az öltönyösök átnéztek a fejünk fölött még a folyosón szembe jövet is. Némileg megtartó erő volt a fizetés, ugyanis az átlagosan nettó 130-150 ezer forint volt, ami nem számított rossznak. Időnként a média is ellátogatott hozzánk. Ilyenkor kiadták az utasítást, hogy mindenkinek vidámnak és mosolygósnak kell lennie. Ha tudták volna a nézők, hogy milyen színjáték volt az egész...

Ami jó volt: összekovácsolódott a csapat

A sok negatívum mellett azért apró jó dolgok is történtek. Nagyon jólesett, amikor időnként egy ügyfél megdicsért vagy levelet írt a felettesemnek vagy amikor kör-emailben néhány elismerő ügyféllevelet körbeküldtek. Emellett a sanyarú munkakörülmények, a bezártság és a monotónia összekovácsolta a csapatot, emberileg nagyon jó viszony alakult ki a kollégáimmal.

A másik hozadéka, hogy megtanultam, milyen egy végsőkig szabályozott, a mozgásszabadságban is korlátozott munkahelyen dolgozni. Ezután értékelem azokat a munkahelyeket, ahol nagyobb szabadságot adnak nem csupán mozgásban, hanem gondolkodásban is.

Nehéz volt újra elhelyezkedni

Hogy ennek ellenére mégis miért dolgoztam call centeresként több mint három évet? Mert nem találtam mást. Nem volt könnyű új munkahelyet sem találnom. Amint meglátta a fejvadász, hogy call centerből jöttem, széttárta a kezét és azt mondta, csak ilyen helyre tudna elhelyezni. Végül már annyira nem bírtam, hogy konkrét munkaajánlat nélkül kiléptem egyik napról a másikra. Több hónapos álláskeresés következett, végül telefonos értékesítőként helyezkedtem el."

Oroszi Babett